一、**儀表規範
職業著裝、良好形象和文明舉止給自己樹立信心，是對他人的尊重。**上崗時應精神飽滿、著裝整齊、髮式不過肩（長髮使用髮網）、不遮眉。佩帶胸牌、化淡妝、夏天不穿拖鞋，應穿肉色襪子，穿白色軟底鞋，鞋跟最高不超過5cm。
二、護理工作流程服務語言規範
言為心聲，美好的語言可以醫治病人心靈的創傷，能增強病人與疾病作鬥爭的信心和力量。作為醫護人員，在與病人進行語言交流時，應以語言服務規範為準則，講究語言藝術和技巧，給病人創造了乙份溫馨而和諧的氛圍。
1．語言要做到「三宜三不宜」：即宜「曲」不宜「直」，宜「軟」不宜「硬」，宜「熱」不宜「冷」。
2．語言做到「四性」：禮貌性、解釋性、安慰性、保護性。
3．常用禮貌語：「請、您好、謝謝、對不起、再見」。
4．推薦用語：不必客氣、你看呢、需要幫忙嗎、您做得很好。
5．做到「六聲服務」：迎接新患者有歡迎聲（主動迎上去）；與患者見面有問候聲；患者提議由道謝聲；患者不滿意有道歉聲；離開患者有囑咐聲；患者出院有歡送聲。
6．要求說普通話，對待病人及其家屬要求態度親切、和藹，做到微笑服務。
7．禁止用床號代替對病人的稱呼，應按病人年齡或職務稱呼。8．工作用語盡量通俗、易懂。
9．嚴禁在病人面前談論與工作無關的內容。
三、門診部語言服務規範
（一）門診**文明用語示例
門診**是病人就診時接觸的第一站，是服務「視窗」的「視窗」。病人因傷病折磨，急於看病，因此，**室工作人員應盡快幫助**。
1．您好，請問您要掛哪科號？
2．請問您**不舒服？我建議您掛xx科號。
3．請大家排好隊，按順序**。
4．請問您有醫保卡嗎？
5．請稍等。
6．您慢走。
7．請您到xx樓xx診室。
（二）文明用語示例
諮詢台是專門負責解答就診病人及家屬提出的問題，要做到熱情有禮，有問必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。
1．您好請問有什麼事？
2．您要找的到xx科xx室xx樓間，請這邊走。
3．根據您說的情況，提供的資料，建議您到xx科診治。
4．請問您需要我們幫忙嗎？
（三）導醫臺文明用語示例
導醫服務是為病人提供優質、全程服務的首站，導醫**要做到積極主動、熱情待人，必要時引導病人和攙扶病人到相關科室就診。
1．您好。
2．請問您需要我們幫助嗎？
3．您需要的擔架（輪椅、推車）很快就到，請稍候。
4．您要到xx科，別著急，我帶您去。
5．請慢走，我來攙扶您。
6．下班時間到了，不要急，我和醫師聯絡好啦，我帶您去。
（四）分診台文明用語示例
門診病人較多時，診治時間集中，分診**應禮貌待人，耐心解釋，病情輕重緩急引導病人就診。
1．您好，別著急，我會按先後順序告知您。
2．請您稍等。
3．xx（尊稱），現在輪到您看病了，請這邊走。
（五）門診**室文明用語示例
門診**室時間先後不一，**途徑不一，病人病情不一，因此，**要認真負責、耐心細緻、一視同仁、用語清楚、語調溫和。
1．您是來打針的嗎？請坐。
2．請把針藥和注射單給我。
3．請問您的姓名。
4．打針會有一點疼，請不要緊張。
5．小朋友，不要怕，打完針病很快就會好。
6．請您把衣袖往上拉一點，我為您抽血。
7．老人家，請穿好衣服，不要著涼。
8．注射完了，謝謝合作。
（六）入院辦理處文明用語示例
1．您好，您辦理入院手續嗎？
2．請問您是公費、自費還是醫保？
3．請稍候。
4．您要住的xx科在xx樓，請這邊走。
四、 急診科語言服務規範
病人病情危息，傷勢較重，工作特點是「急」和「救」。面對危、急症病人，必須搶時間，「時間就是生命」，要做到積極主動，急而不慌。
（一）急診分診文明用語示例
1．接**文明用語
（1）您好，這是xx醫院急診科，請問您有什麼事？
（2）請留下您目前所在詳細位置及**，以便我們及時與您聯絡。
（3）請不要著急，我們馬上派救護車過來。
（4）您找xx，請稍侯。
（5）對不起，您找的人不在，需要我轉告嗎？
（6）對不起，您打錯了，請重新撥。
2．**文明用語
（1）您好，請問您**不舒服？
(2)請問您有我院的門診病歷嗎？
(3)請您先買一本病歷，填上您的姓名、年齡、住址，到**室**。
(4)請您到xx診斷室就診。
(5)您好，別著急，我們根據病情輕重決定就診先後順序。
3．諮詢文明用語
（1）您好！請問有什麼事？
（2）請問需要我們幫助嗎？
（3）您要找的xx科請這邊走。
（4）請不要著急，我們有人帶您或用車推您去做檢查。
（5）您需要的推車很快就到，請稍候。
（二）搶救室文明用語示例
1．（對未**就診者，交待陪伴）我們先搶救病人，請您到xx處補掛急診號。
2．（對無法自述病情者向陪客詢問）請您把病人病情介紹一下，謝謝。
3．（對家屬或陪客圍觀影響搶救時）請您們暫到外面等候，以免影響搶救，謝謝合作。
4．請您到收費處交費。
5．請您到急診藥房取藥。
6．請不要著急，我們會盡快為您進行處置。
7．因病情需要，請您配合作**或到xx科做檢查。
8．為了便於病人搶救，請您到收費處預交一些費用。
9．對不起，病人病情很重，需要轉到監護室繼續**，請協助一下，好嗎？
10．病人病情或傷情非常重，請你們做好思想準備。
11．很遺憾，由於病人病情或傷情太重，經我們全力搶救仍無效。
12．對不起，我們盡力了。
（三）留觀（察）室文明用語示例
1．您好，床位安排好了，請您跟我來。
2．這是您的床，請先休息一下，**很快就來給您作**。
3．您好，我叫x×，今天由我負責您的護理，如果您有什麼事，請隨時叫我，我會馬上過來，盡力幫您解決。祝您早日**！
4．（叔叔、阿姨等稱呼），請問您叫什麼名字？
5．現在要給您輸液，請您做好輸液前準備。您需要上衛間嗎？
6．進針時會有點痛，請不要緊張。
7．您的液體己輸上，請不要自己調速，有什麼事請按呼，我們會馬上過來幫您解決。我會隨時來觀察的，謝謝您的合作。
8．您好，為了您和其他人的健康，請不要在病房內抽菸。
9．為保持床單元的整潔、舒適，我來幫您整理床單元，行嗎？
10．為了保證您的休息，您需要乙個清潔、安靜、舒適的環境，請不要一次來這麼多人看望，好嗎？
11．請妥善保管您的個人物品。
12．請您隨身攜帶好您的貴重物品。
13．您的病好了，今天可以回家了，真為您高興！
14．回家後有什麼問題，請及時到醫院就診，或打**諮詢，**是xx。
15．回家後請按醫囑服藥，注意飲食起居，並定期到醫院複查。
16．在您留察期間，我們有照顧不周的地方，請多提意見，今後我們一定改正。
17．請到分診室領取您的病歷，以便今後複查。
18．請慢走，多保重！
五、住院部語言服務規範
當你接聽**時，你們單位的形象在**中得以體現。用愉悅的聲音，帶著幫助的口吻，用理解的心情去傾聽。病人或家庭成員對醫院的第一次接觸往往是通過**聯絡的。
在你接聽**前，結束其他的談話，特著微笑的口氣說「您好」。你的態度將從你的聲音中穿梭過去。
1．您好，這是xx科，請問您有什麼事？
2．您找xx，請稍等。
3．對不起，您找的人不在，需要我轉告嗎？
4．對不起，我沒聽明白你的話，您能再重複一遍嗎？
5．對不起，您撥錯了，請重新撥。
（二）病人入院時文明用語示例
病人新入院時，疾病痛苦、環境生疏、心情緊張，**在給病人安排住院時，要熱情接待、體貼入微、耐心細緻。
1．您好，這裡是xx科，我馬上為您安排床位。
2．請坐，請您稍等一會兒，我為您辦理入院的必要手續
3．請測量體重，好嗎？
4．床位安排好了，請跟我來。
5．我們現在送您到病房，您的醫生不久就會來看您，請問您還有什麼問題和要求嗎？
6．這是您的床位，請先休息一下，醫師和責任**很快就來看您。
7．我是您的責任**，我叫xx。在您住院期間，我將負責您的**護理，如果您有什麼事，可以隨時叫我。
（三）護理處置時文明用語示例
護理處置包括收集病史資料、評估病情、檢查準備、**操作等工作，應做到耐心傾聽、主動溝通、詳細告知、動作溫柔、認真對待。
1．採集病史時
（1）您好，我是您的責任**xx，請您介紹您的病史。
（2）能否告訴我您的家庭成員的身體狀況，謝謝您的信任，我會替您保密。（3）您有什麼擔心的嗎？我能幫助您解決嗎？
2．體格檢查時
（1）請您配合一下，現在我為您做體格檢查。
（2）體檢中，有哪些不舒服，請您及時告訴我。
（3）現在檢查完了，謝謝合作。
3．**操作時
(1)（使用尊稱：叔叔、阿姨、爺爺、婆婆等）請問，您叫什麼名字？
(2)xx（尊稱），請您服藥（根據藥物性質，交代服藥時的注意事項）。
(3)請您作好輸液準備，您需要去衛生間嗎？
(4)進針時會有點痛，請不要緊張。
(5)您的液體己輸上，請不要自己調滴速，有什麼事，請按鈴呼叫，謝謝你的配合，我也會定時來巡視的。
（6）我要為您做**（點眼、點鼻、點耳藥等）請你坐好（躺好）， 別緊張，一會兒就好。
（7）xx您好，現在為您做xx，可以嗎？
（8）xx您好，現在為您做xx，請您配合！好嗎？謝謝你的配合，請你好好休息。
（四）對手術病人（或家屬）文明用語示例
手術病人術前對手術不了解，易產生恐懼心理，顧慮較多，**要講清術前準備的目的和意義，術前、術後注意事項，打消病人顧慮，樹立病人信心。
1．您好，明天您要做手術了，您有什麼想法，可以跟我談談嗎？
2．現在我為您進行術前準備（皮試、備皮、過敏試驗、灌腸），請你配合。
3．xx（尊稱），關於您的手術情況，主管醫生會和您及您的家屬談話，請稍候。
4．明天您要做手術，有些事情我要向您說明……。
5．由於手術原因，您（您的家人）應該注意以下問題…。
6．您的病情不允許下床，請讓我來幫助您…．
7．今天您感覺怎麼樣？昨天晚上睡得好嗎？傷口還疼嗎？還有什麼不舒服？
護理人員職業道德行為規範
愛崗敬業，關心病人 忠於職守，主動熱情 周到服務，親切溫馨 勤學苦練，提高技能 謹言慎行，保守醫密。二 病區文明規範 環境標準 1 整齊 安靜 舒適 溫馨。2 四無 無菸蒂 無紙屑 無痰跡 廁所無臭味。3 四潔 地面潔 桌面潔 牆面潔 窗面潔。4 四輕 走路輕 關門輕 講話輕 操作輕 三 禮儀規範 ...
銷售人員行為規範
一 總則 為了加強銷售人員的日常行為管理，進一步規範員工的日常行為，特制定本規範管理制度。二 適用範圍 銷售中心全體員工 三 規定及要求 3.1 工作場所 3.1.1 員工上下班要求準時打卡，不得替人打卡 上班期間，要佩戴胸卡 在辦公時間及出入公司時，與公司領導 同仁相遇，要禮貌點頭致意問好 下班離...
銷售人員行為規範
一 服務態度 1.友善 以微笑迎接客戶 2.禮貌 任何時刻都應使用禮貌用語 3.熱情 工作中應主動為客戶著想 4.耐心 對客戶要求應認真耐心地聆聽，並耐心地介紹講解。二 言談舉止 1.站姿 在諮詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線，雙手自然下垂或交叉放於身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與客戶打招呼，以45度...