一. 導言
1、 服務方針
本公司奉行的服務方針是：
（1） 顧客第一。
（2） 一切服從於企業的繁榮發達。
（3） 實現職工的勞動目的。
客戶光臨本營業場所，是對本營業場所的信任和支援，也是本營業場所的榮幸。我們成長發展的基礎在於每一位客戶。
職工就職於本營業場所的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出於喜好、有的兼而有之。不論為何，要實現其目的，必須要有企業的繁榮發達。所以職工的目的應服從於企業發展這一總目標。
換言之，唯有企業的發展目標實現後，職工的個人目的才能圓滿實現。
2、 本規定的要旨
本規定旨在為銷售人員業務工作提供規範。恪守本規定，既能保證職工個人目的實現，也能保證企業經營目標的完成。每一位職工都應反覆研讀，嚴格地按照本規定的要求開展銷售工作。
二. 關於出勤
1、 嚴守出勤時間
（1） 職工必須依據自己的通勤時間，提前離家，心情平靜地進入營業場所，不能慌慌張張地趕點上班。
（2） 一般情況下，職工須提前15分鐘進入工作地點，做好服務前的準備。
2、 正確著裝
（1） 進入營業場所後，銷售人員應更換統一的工作服。
（2） 儀表不符合公司要求，不允許上崗。
三. 營業場所準備
四. 銷售實務
1、 銷售人員工作職責
（1） 接待到訪客戶
（2） 接受**諮詢
（3） 客戶跟蹤
（4） 促成交易
（5） 提醒客戶交完首期樓款
（6） 籤正式買賣合同
（7） 客戶提交完按揭所需資料
（8） 最後義務協助辦理按揭有關的各項工作
2、 工作內容
（1） 開盤前的準備(上崗條件)
（1.1） 對銷售樓盤所在區域的調查
（1.2） 對銷售樓盤與周邊競爭樓盤的比較
（1.3） 上崗百問的培訓
（1.4） 綜合知識培訓
（2） 接聽**
（2.1） 確定接聽**的順序
（2.2） 做好接聽的登記，在進線**登記表上登記姓名、**、客戶關心的問題
（2.3） 做好接聽**的統計
（3） 接待上門客戶
（3.1） 首先按接待的次序接待（按上班時間排序）
（3.2） 介紹樓盤資料（介紹時不發樓書）
（3.3） 帶客戶實地看樓
（3.4） 根據客戶的需要推銷（盡可能了解客戶需求）
（3.5） 請客戶在客戶登記本上登記，並積極跟蹤
（3.6） 送客戶
（3.7） 將客戶資料，詳細記錄在案
（4） **復訪
（4.1） 針對不同的客戶選擇復訪時間
（4.2） 明確**復訪的主項
（4.3） 記錄（說過什麼，結果如何）
（5） 收取定金
（5.1） 收定金之前，一定要向銷控確認
（5.2） 定金是由財務或專人收取
（5.3） 開收據時一定要寫房號及保留房號的時間
（5.4） 展板貼點
（5.5） 填客戶檔案，便於總結、調整
（6） 催交房款
（6.1） 提前提醒客戶交首期
（6.2） 如不能及時交問明原因，立即告訴經理
（7） 延伸服務
（7.1） 提前告之交房，如漲價可告之
（7.2） 需不需要陪您一起去
3、 接待客戶程式
（1） 任何人一踏進售樓處就算客戶，同時，發展商、**視為重要客戶。
（2） 客戶推開大門服務就正式開始（您好！歡迎參觀）
（3） 攜資料離座，問好，自我介紹（問好，自我介紹時用規範用語）
（4） 介紹模型、展板內容，盡可能突出賣點，用語規範(介紹簡單、專業)
（5） 請客戶入座，講解樓書(介紹要屬實、詳細、專業，介紹時不可詆毀其它樓盤，可客觀為客戶分析雙方各自的優劣勢)
（6） 帶客戶看房(必須本人帶客戶看房，要交流、溝通、要尊重自己的客戶，走在客戶的前面)
（7） 替客戶設計購買方案（方案設計要合理、可行、不可算錯賬，一定要算未賣出的房）
（8） 做好客戶登記（請客戶填寫登記本，當日客戶登記在自己本上）
（9） 禮貌送客戶到大門口(主動替客戶開門，規範用語：「再見，歡迎您再來！」目送客戶，自駕車客戶要等客戶車開走後才返回)
（10） 配合財務收定金，開收據
（10.1） 收定金一定要由指定專人收取
（10.2） 定金一定要由兩人以上核對
（10.3） 現金交接不得超過兩日
（10.4） 去銀行存款必須兩人以上共同去
（10.5） 開出的收據一定要註明房號、金額、交款方式
（10.6） 收支票要註明支票號碼，收外幣一定要註明編號
（11） 簽署認購合同
（11.1） 認購書由本人簽署
（11.2） 認購合同不得簽錯
（11.3） 簽完的合同一定要由銷售經理或第二人複核及簽名
（12） 及時填寫各項客戶記錄
（12.1） 客戶登記本
（12.2） 展板貼點
（12.3） 客戶成交檔案
（13） 提醒客戶交首期款或房款
（14） 簽署商品房買賣合同
（14.1） 買方一定本人簽名，或公證書面委託、代簽
（14.2） 客戶領回合同，一定要登記
（14.3） 替他人交房款，必須有書面證明（我是自願替xx交來房款多少）
（15） 通知辦理按揭
（15.1） 提前七天第一次通知，通知時間、地點、方式
（15.2） 提前三天第二次提醒
（15.3） 提前一天第三次確認
（16） 協助辦理入夥，為培養忠誠客戶
（16.1） 態度要主動
（16.2） 一定要向客戶表示祝賀
（17） 主動向客戶提供房地產資訊
（17.1） 對客戶表示關心
（17.2） 同時如果公司有其它樓盤推出，可告之。
4、 客戶接待
（1） 重視服務語言。在銷售工作中，服務語言具有舉足輕重的作用，而服務語言又是一種特殊的語言，因此，必須加強對服務語言的掌握，使之規範。與此相適應的是服務態度，僅有優美動聽的服務語言，而服務態度不佳，只會成為機械的程式化的語言。
為此須做到：
（1.1） 永遠從客戶的角度考慮問題。
（1.2） 從內心感謝客戶光臨本營業場所。
（1.3） 認識自我的服務價值。
（1.4） 熟知商品知識和顧客購買心理。
（1.5） 掌握熟練的語言技巧。
（1.6） 保持自身的整潔美觀。
在正確運用服務用語時，應掌握以下要領：
● 注意服務用語與態度、動作的協調統一。
● 面帶微笑。
● 強調要點，注意語序。
● 注意客戶反映，認真聽取客戶意見。
● 語言盡量通俗易懂。
● 精神集中，不能東張西望。
● 不能與客戶發生爭論。
● 講話應誠實、負責任。
● 介紹要客觀，不可盲目吹噓。
（2） 了解客戶心理。客戶在每一次購買行為中，一般要經過８個階段的心理變化。
（2.1） 注視。顧客將目光集中於營業場所內所陳列品上。
（2.2） 興趣。有的人可能看一眼即過，也有人停下來仔細端詳，這表明顧客對此部分發生了興趣。
（2.3） 聯想。當駐足觀察時，客戶即已聯想購買到這種商品會給自己帶來哪些益處，解決哪些困難，得到哪些享受。
（2.4） 慾望。接著會產生一種購買的慾望或衝動，但大多情況不會現在馬上購買。
（2.5） 比較權衡。在正式購買前，還要反覆考慮商品的**、質量、配套、外觀等。並與其他樓盤比較。
（2.6） 信任。在這時，顧客往往要徵求銷售人員的意見，在得到肯定回答後，會對商品進一步產生信任感。
（2.7） 行動。即顧客決定購買商品且付諸於行動。
（2.8） 滿足。當顧客購買時，有自己的慾望被滿足的感覺。同時，這種滿足也包括對銷售人員的認可。
作為銷售人員，與顧客主動打招呼和介紹商品的最佳時機是(2.2)和(2.3)階段。
銷售人員打招呼超前會引發顧客的警戒心，滯後也不會產生有益效果。因而，只要判斷出客戶是有購買機會，就應在顧客產生購買慾望之前介紹推薦商品。
（3） 為顧客介紹樣板房。客戶若反覆地來看某樣板房，或多次提出有關同一種商品的問題，或長時間地注目於某樣板房，是其喜歡商品的訊號。為此：
（3.1） 應盡快地介紹主推房型，鎖定客戶注意力。
（3.2） 向客戶介紹的商品數量不能多，以乙個為宜最好不超過兩個。
（3.3） 向客戶展示的商品應便於其比較選擇（如：不同**、不同規格）。
（3.4） 主動地向客戶介紹商品特點等。
（3.5） 向客戶介紹商品的順序是：若客戶未指定**，從中檔價位介紹起；若客戶對商品**不關心，應從低價價位介紹起，這樣可以滿足客戶的誇富心理。
（4） 當客戶決定購買時。
按客戶接待程式第（10）條－第（17）條程式辦理
（5） 接待顧客30戒。
（5.1） 挑客，戴有色眼鏡看客戶，接待標準不一
（5.2） 超範圍承諾
（5.3） 私下議**司及其他事宜
（5.4） 藉口離開使接待輪空
（5.5） 推薦其它樓盤
（5.6） 抱肘擁胸。
（5.7） 手插衣袋。
（5.8） 戴手套（特殊需要除外）。
（5.9） 伸懶腰，打呵欠。
（5.10） 口含食物。
（5.11） 吹口哨，哼歌。
（5.12） 發出奇聲怪調。
（5.13） 或坐或倚。
（5.14） 使用顧客的器物。
（5.15） 扎堆聊天，打鬧調情。
（5.16） 站在通道講話。
（5.17） 不理睬顧客。
（5.18） 旁若無人地打私人**。
（5.19） 在顧客面前談論本營業場所經營狀況，洩露業務資料。
（5.20） 讀報刊雜誌或做其他消譴。
（5.21） 邊乾其他事情，邊接待顧客。
（5.22） 給顧客以臉色。
（5.23） 動作遲鈍，讓顧客空耗時間。
（5.24） 對顧客評頭論足，說三道四。
（5.25） 緊盯著顧客，有引起客戶誤會的舉動
（5.26） 與顧客爭吵、打架。
（5.27） 將顧客分成三六九等，區別對待。
（5.28） 臨近下班時不耐煩。
（5.29） 議論同事與上司。
（5.30） 與客戶關係錯位
（6）**業務
**業務是不見面的銷售活動。這項業務進行得好壞，直接影響到企業形象，沒有感情的**機同樣可以讓它溫暖人心。
1）基本要求
（1.1） 語言應簡單明瞭、熱情親切。
（1.2） 使用普通話（特殊情況例外），聲音要大一些。
（1.3） 不要邊與他人說笑，邊打**。
（1.4） 若**中斷，應立即掛上聽筒，等待對方重新打進。
（1.5） 對重要事項，必須邊作記錄邊打**。
（1.6） 打完**時，要聽到對方掛上話機的聲音後，再結束通話**。
2） 打出**。
（2．1） 打出**時，首先要確認對方的號碼和姓名。
（2．2）主動報出自己的單位和姓名。
（2．3）**盡量簡潔，對重要問題應邊複誦，邊作記錄。
（2．4）通話中若要與他人講話，應向對方致歉，用手捂住聽筒後再講話。
3） 接聽**
（3．1）**鈴響後，迅速拿起話筒，報出單位名稱，然後詢問對方姓名。
（3．2）若對方要找另乙個人，應手捂住話筒，招呼他人接**。
（3．3）自己若不能決策時應請示上級後，再作答覆。
（3．4）盡量要求對方留下稱謂和**，並盡量約對方來現場看樓。
4）接客戶初次**的技巧
初次接到客戶的**，應注意說話的口齒清晰，語速不要太快，盡量先簡明扼要地將樓盤的主要賣點介紹清楚，再耐心解答客戶的問題，並盡量將如何來看樓介紹清楚，吸引客戶到現場看樓。
若是廣告日**進線量很大的時候，也應控制節奏，不要在乙個客戶身上浪費太多時間。
留客戶**時不能太急，最好是在解答客戶問題時盡量建立一種親和的關係，然後先把自己的**留給客戶，再問他的**。必要時也可使用一些非常規方法，如：「請您將傳真號碼留下來，我傳真樓盤資料給您」、「我這邊太忙，您留個**，我等一下打給您」等。
5） **跟蹤技巧
平時儘管注意客戶的一些細節，如「有個小孩要過生日」「最近身體不太好」等等，在跟蹤客戶時先加上一些問候的話語會效果很好。
五．管理行為
1、 物品整理
物品整理就是使物品物歸原位、各適其所。為此，須將各類物品分類，確定放置場所，記錄放置場所，及時整理物品，恢復原位。當然，這項工作應同物品的陳列結合地一起。
2、 物品陳列
物品陳列是重要的銷售技巧和**技巧，而不僅僅是一種可有可無的擺設。物品陳列應注意的問題有：
（1） 便於顧客觀察。陳列的主要目的是為了顧客察看，能夠一目了然地了解。如盡量立體擺放，並配合照明、購買售點廣告等。
（2） 便於取拿。
（3） 注意物品組合。物品陳列切忌千篇一律，單調呆板。應通過商品組合，產生美感，增強商品魅力，刺激購買慾望。
3、 減少工作失誤
經營工作的失誤有時不可避免，但問題是銷售人員應嚴格要求自己，將失誤減少到最小。因為每乙個失誤必將增加銷售成本，減少銷售利潤。減少失誤的關鍵地於增強每乙個人的責任心，並輔以各種制度和規章上的保證。
常見的失誤有：
（1） 收款結帳人員。
（1.1） 看錯，少收款。
（1.2） 計算有誤，多款少款。
（1.3） 收取款與賣出樓價不符。
（2） 銷售人員。
（2.1） **計算有誤，少收錢款。
（2.2） 同一單位重複銷售
（2.3） 急於成交，隨意承諾
（2.4） 服務方法不當引起客戶投訴
4．營業場所管理
營業場所是客戶與銷售人員進行買賣的地方，是環境的重要部分。
（1） 最重要的是在營業場所內創造出一種積極向上的工作氣氛和融洽的氣氛。
（2） 營業場所必須清潔、舒適、自然、美觀。
（3） 根據市場需求狀況確定營業場所的部門構成及業務規模和人員設定。
（4） 根據客流量和客戶購買心理，確定櫃檯、休息處的設定、以及各種資料等物品的陳列數量。
銷售人員行為規範
一 總則 為了加強銷售人員的日常行為管理，進一步規範員工的日常行為，特制定本規範管理制度。二 適用範圍 銷售中心全體員工 三 規定及要求 3.1 工作場所 3.1.1 員工上下班要求準時打卡，不得替人打卡 上班期間，要佩戴胸卡 在辦公時間及出入公司時，與公司領導 同仁相遇，要禮貌點頭致意問好 下班離...
銷售人員行為規範
一 服務態度 1.友善 以微笑迎接客戶 2.禮貌 任何時刻都應使用禮貌用語 3.熱情 工作中應主動為客戶著想 4.耐心 對客戶要求應認真耐心地聆聽，並耐心地介紹講解。二 言談舉止 1.站姿 在諮詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線，雙手自然下垂或交叉放於身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與客戶打招呼，以45度...
銷售人員行為規範和考核方案
千喜鶴集團遼寧公司銷售人員行 為管理規範及考核辦法 一 目的 規範銷售人員行為，提高銷售系統的工作效率，維護合理 有序的工作秩序，提高公司品牌形象及銷量。二 考核範圍 本制度管理物件為千喜鶴集團遼寧公司銷售部所有銷售人員。三 考核原則 公平 公正 公開 原則上負激勵金額全部用於正激勵。四 考核辦法 ...