銷售人員行為規範

一、服務態度

1. 友善：以微笑迎接客戶

2. 禮貌：任何時刻都應使用禮貌用語

3. 熱情：工作中應主動為客戶著想

4. 耐心：對客戶要求應認真耐心地聆聽，並耐心地介紹講解。

二、言談舉止

1. 站姿：在諮詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線，雙手自然下垂或交叉放於身前。

精神飽滿，充滿熱情，主動與客戶打招呼，以45度角接近客戶，注意保持0.5-0.8公尺的距離。

2. 坐姿：

（1）輕輕落座，不要動作太大，坐姿端正，身體不得東倒西歪，前傾後仰，不得翹二郎腿

（2）落座椅的三分之一到三分之二之間，不得靠椅背

（3）落座時注意衣服整齊，始終保持優雅的坐姿

（4）聽客戶講話時，上身微微前傾做聆聽狀，不可以心不在焉

（5）坐時雙手不得卡腰，交叉胸前，手舞足蹈、插入口袋或隨意亂放，雙臂應自然放於桌面。

（6）不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

3. 交談：

（1）與客戶洽談，要做到即專業又家常，兩者注意把握，聲調自然、親切，兔子清晰，輕聲慢語。

（2）交談時，用柔和目光注視對方，面帶微笑，並通過輕輕點頭表示理解客人談話主題。

（3）交談時，保持衣著整潔，不得整理衣服、頭髮、手錶等

（4）講話時，要經常使用「請」、「您」「謝謝」，「對不起」等禮貌用語

（5）不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客戶，不得大聲喧嘩

（6）和客戶談話時不得有抓癢、挖耳、摳鼻子等**舉動

（7）不得講粗話，不使用蔑視或侮辱性的語言。

（8）要做到登門來時有招呼語，走有道別語

4. 來電接聽

（1）來電必須在**鈴響三聲之前接聽

（2）使用標準用語

（3）交談結束，要等到對方結束通話後，方可結束通話**

5. 標準用語：

（1）接電開頭語：「您好。。。。！」

（2）問候語：「您好」

（3）回答顧客要求時：好的

（4）需要客戶等待時：請稍候

（5）不能滿足客戶要求時：對不起，很抱歉

（6）超過預約**時：對不起，因…我來遲了

（7）讓客戶久等時：不好意思，讓您久等了。

三、顧問式銷售

讓顧客看到他們的禮儀並非我們的利益

讓客戶看到他們的利益並非我們的利益：

1. 以解決問題的態度與顧客接觸，抹掉你頭上的賣字。

2. 我們需要平等的心態。

（1）我們推薦的產品最符合業主的需要，我們提供解決方案

（2）平常心面對業主否定

（3）職位有高低，崗位無分別

業主拜訪培訓內容：

1. 掃樓時，遇到首次接觸的客戶開場白

（1）羊群效應：我是幫您鄰居做空調的，我今天是在你家隔壁的王老闆家做空調定位的，看你家也在裝修就來看看我有沒有什麼可以幫到你們的。

業主：您們是做什麼空調的啊？

業務員：我們公司是做家居**系統整合的，主要產品有：大金空調、威能暖氣，霍尼韋爾水處理，森德散熱器等。

請問先生你們家這麼大的別墅準備用什麼樣的空調呢？有沒有什麼我能幫到你的地方？如果等裝了天花板再考慮的化就晚了，要事先安排好了的化會選擇產品的空間也會多很多的。

業主：是這樣嗎？我這裡是準備用分體空調的，你看可以嗎？

業務員：可以啊，但是那樣你每個房間都要裝乙個，很佔空間，而且肯定會影響你整體裝修的美觀，所以，你們這裡才有那麼多的業主找到我們公司給他們設計**空調。你這個戶型也是很大的，你看是不是考慮**空調，多好啊。

業主：那我考慮一下，你給我做個方案**吧，我再對比一下（在此穿插一些銷售問題給客戶思考）

業務員：好的，你留個號碼給我把，我做好了就打**給你，然後給你送過來，好嗎？

業主：好的.

(2)歪打正著：進錯房子。

業務員：您好，我是做空調的小劉，我是來為您家裝空調定位的。

業主：我們家沒有訂空調啊？你是不是搞錯了？

業務員：哦，是嗎？剛才我們打**給業主的時候他說從大門進來這邊50公尺就到了，我還以為是這裡，難道我聽錯了。

哦，他要10點菜過來，還有20分鐘才能到，那你看看有沒有什麼我能幫到你的嗎？你們家是考慮用什麼空調？

業主：我還在考慮，你是哪家公司的？你們是做什麼空調的？他們家用的什麼樣的空調？

業務員：我是國家冷暖公司的，我們主要做大金空調、德國威能暖氣、霍尼韋爾水處理，森德散熱器等，全是名牌產品。你隔壁的王老闆就是用的大金**空調。

這是我們家的資料你先看看，時間到了我要先去你隔壁王老闆家，這是我的卡片有什麼需要請隨時給我**，謝謝，再見。

業主：好的，有需要我再給你**。

業務員：再見

2. 建立關係，獲得信任

（1）建立友善的感覺（與人相處基本原則）

忠實的讚美，友善的稱呼、眼神的接觸、自然的笑容、耐心地聆聽

（2）從客戶當時關心的問題聊起，不急著賣產品，如室內裝修設計、園林設計、裝修材料、水電安裝、潔具、**熱水等

小貼士：與相關業務員溝通，了解相關知識，多觀察其他房子的情況，如戶型、裝修等。多想客戶請教，人都喜歡被重視的感覺

3. 和業主聊天時要展現自我

展現你的專業能力和品格、展現產品的優勢（注：但現在還不能馬上給出解決方案，因你還不了解業主的需求）、見到客戶在場的時候，先上去打個招呼：

您好，我是大金空調公司的（不要說大金**空調，因為**空調不是每個人都能接受的，需要我們謾罵的引導）

您家的裝修進度挺快的嘛（這樣說一句話，他會感覺到你以前就來過他家，少了一些對你的防備心）

我再前面**號剛做完（這句話給他的感覺是讓他放心你，因為你已經在這個小區做過了，也叫影響銷售）

不知道您家的空調您是怎麼考慮的？（這樣問叫誘導法，叫他說出來想裝什麼空調，和自己的想法，我們再根據他的想法和他拉進關係）

您方便把圖紙給我嗎，我們公司可以幫您免費做乙個詳細的空調方案，布管您家裝什麼空調都好，您都可以拿我們的方案來做參考。（給客戶一種很關心他的感覺，讓他感覺到不裝我們的空調我們也可以幫他，這樣可以更容易拿到圖紙，以後有更多機會和他溝通）

這是我的名片，以後用空調或者空調有什麼問題的話給我**，我會用最快的時間幫您解決您的問題。您的**是多少啊？您家的方案我會回去盡快做好給您，到時我好和你聯絡。

（不要說，您方便留下您的**嗎？這樣客戶可能就不會給你，這樣問是給客戶選擇的餘地，可給可不給，上面這樣問的話，不是在乎她的號碼，只是我們想盡快的幫助他和他聯絡。）

注意：這只是一種展現，而不是宣灌，猶如「風行水上，自然成文」

4. 激發業主的強烈需求：

成功的人際關係在於你能捕捉對方觀點的能力，還有看一件事情須兼顧你和對方的不同角度，能設身處地的為別人著想。

（1）了解需求

背景a：經濟能力，房子、座駕、身份（職業）

b：現在用的是什麼樣的空調或熱水器（形式、品牌）

c：認識大金空調、德國威能

（2）了解他對所擁有的產品感覺怎麼樣—難點問題

現在用的熱水器感覺怎麼樣？用電多嗎？夠用嗎？

（3）了解他想做怎樣的改變——暗示問題

現在打算裝什麼樣的空調或熱水器？對這方面做長期打算還是短期打算。

（4）了解誰才是最終的決策者

需求者（家庭所有成員）影響者（學歷、生活品味高者）

決策者（出錢人）執行者（多為設計師和花錢人）使用者（那些人使用）

初次推薦：展現自己展現公司展現產品

獲取資訊：

拿圖紙的要點：

a免費的方案 b**空調系統（或熱水）跟裝修設計要同步配合好

c希望我們的方案能幫到你

現場碰客銷售技巧：

1. 現場碰客的目的：

2. 現場碰客的一般流程

a進行初步的推薦，了解業主真實需求和潛在的需求

b拿到業主的真實資訊，如姓名、圖紙、**或公司位址等

c讓業主了解你的專業能力，獲得業主的信任，為以後的會談做好鋪墊

現場碰客的一般流程：

恰當開場白—監理關係（重點）——了解需求（重點）——初步推薦——獲取資訊

四、裝修公司拜訪指引

1、拜訪裝飾公司的原因

成功專案資訊**：樓盤40% 物業20%，其他10% 裝飾公司30%

2、需裝飾公司配合事項

（1）獲取大量使用者資訊

（2）向業主推薦國佳家居整合產品

（3）配合國佳家居整合產品安裝、售後服務

3、拜訪流程：

（1）準備階段：準備的好壞是決定成功的主要因素，準備前須有詳細的計畫。

1 心理方面：相信自己，永不言敗

2 禮儀方面：服飾禮儀、名片禮儀、約會禮儀、**禮儀

3 資料方面：公司資料、產品資料和其他有用的資料

（2）接觸階段：

a、建立良好第一印象，乙個好的開場白應含內容：

1 問候及自我介紹

2 相關人和物說明

3 介紹（打**或拜訪）目的

4 確認對方時間的可行性

5 轉向探測要求

好的開場白就是創造乙個和諧氣氛，切記開場白太長。

b、接觸階段的指導方針：

1 為拜訪及開場做準備

2 隨時到場

3 謹記拜訪的目的

4 避免負面或敏感的話題

5 盡量讓設計師發言（1、在**小區有樣板工程嗎？2、你們的**怎麼樣？你有一些資料嗎？有跟我們合作過嗎？）

6 謹記對設計師重要的資料（名片、有價值的資料、如產品手冊、完成的效果**、**資訊等）

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銷售人員行為規範和考核方案

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