**預約：
一、接聽：（話術上牆）
sa在鈴聲響3次(在10秒內接聽)內主動報出自己的姓名和特約店名稱:濟寧朗巍宇寧雪佛蘭售後，您好！***很高興為您服務，請問怎麼稱呼您啊？同時迅速記下客戶姓名
如客戶報出自己的姓，則說：xx先生，您好！請問有什麼可以幫您！(必須說)
1、保養問題，詢問並記錄客戶的車輛牌號、里程、**、客戶想要來的時間，保養專案且報出本次所花費的費用及維修時間
2、車輛專業問題，使用轉接話術：請稍等，我馬上為您轉接技術顧問，同時將客戶姓名第一時間轉交給維修技師
3、如果維修技師不在，把客戶資訊記下，技術顧問回電客戶
預約簡訊廠家新模板：濟寧朗巍宇寧雪佛蘭溫馨提示：您的愛車（車號）本次保養的時間是xx月xx日，請您確認里程並及時保養，或撥打預約*****xx提前預約，謝謝！
二、 結束：（話術上牆）
**結束前：必做的一件事：複述客戶的車輛牌號、里程、**、客戶想要來的時間建議按我店實際來店情況安排預約（必說）。**結束前：再見，謝謝您來電
必做的一件事：客戶結束通話**後至少等2秒才可以掛**，並在10分鐘內發簡訊給客戶確認預約成功。
接待：環車檢查
一、引導：
引導台有引導員且佩帶工卡或胸牌：
引導員應站在引導台處，保證不空崗並標準著裝上崗
引導員歡迎您的光臨
1．引導員在車輛經過保安亭後，主動迎上，當車輛距離約3－5公尺時，做出停車手勢以左手或右手向下45度，五指併攏，掌心朝下，示意顧客停車。
2．快步上前至駕駛座車窗處彎下腰，對已預約和未預約的車輛，分別做以下對應：
如是預約客戶：xx先生/女士：您好！感謝您預約準時來店，我們已為您預留了停車位，請跟我來。
如非預約客戶：先生/小姐：您好！請問您來店是保養還是維修？你預約了嗎？請跟我來。
同時做出引導手勢（左手五指併攏指向分流方向）
3．指引客戶進如分流車位的同時，使用對講機迅速通知服務顧問（預約客戶的客戶必須是邀約的業務接待）：
如是預約客戶：xx，xx先生/女士已來店如是非預約客戶：前台，有客戶來店，請接待
4．當引導員發現短時間內服務顧問無法進行接待時，迅速到達接待工位，為客戶開啟車門：先生/女士，很抱歉，業務接待正在接待其它客人，不能立即接待您，請您隨我先到休息區休息，我會盡快安排業務接待接待您，請您稍等
二、受理：
1.業務接待佩戴工卡或胸牌出門迎接
業務接待（標準著裝上崗）見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鐘內迎接到左前門車旁。
必做的一件事：如是本人預約的客戶請在客戶約定的時間前一分鐘在接待工位上迎接
針對在休息區等待的客戶，業務接待向客戶致歉：很抱歉，讓您久等了
2.業務接待表示歡迎光臨，主動為客戶開啟車門，自我介紹
業務接待將接車工單夾移至左手，確認了客戶準備下車（鬆開安全帶，手伸向內拉手準備開門）後：1。上前一步拉開門把手2。
後退一步開啟車門 3。待客戶下車後，再上前一步輕輕關上車門。
如預約客戶：xx師傅您好！我是業務接待***，很高興為您服務並雙手遞上名片
非預約客戶：先生您好！我是業務接待***，您叫我小x（或暱稱）就可以了（2次報名）很高興為您服務並雙手遞上名片，請問怎麼稱呼。
3.當面安裝腳墊、座椅套及方向盤套，使用座椅定位貼，對座椅方位進行定位貼上桌椅貼。
必說的一句話：xx先生/女士您好！我先幫您套上腳墊、座椅、方向盤三件套。
您座椅的現在姿態，我用座椅固定貼固定好，保證您的坐姿在維修中不變。維修完畢後，我們也會盡量把您的座椅調回到原狀態。
4.進行環車檢查並書面記錄必說的一句話：xx先生/女士您好！再耽誤您一點時間我們一起進行做個環車檢查，謝謝您的配合。
必須檢查到的專案和說的話：
車內確認當著客戶的面，手指指向里程表說出里程數。指向油表說出存油情況，
必說的一句話：xx先生/女士，您的車已行使***x公里，油量為xx公升（1/4、1/3、1/2等），並記錄下來當著客戶的面，除錯音響、空調、電動窗必說的一句話：xx先生/女士，您的車的音響、空調、電動窗顯示正常， 我現在幫您調到關閉狀態。
並記錄下來
徵詢客戶是否洗車，
必說的一句話：xx先生/女士，我們將免費提供清水洗車，洗車時間大約要xx分鐘，如客戶不洗，不洗則說：到時車子維修完工後馬上通知您。在施工單上是否洗車記錄。
物品確認：提醒您取走貴重物品
必說的一句話：xx先生/女士您好！請您將車內的貴重物品收好，例如：手機、現金、重要檔案等。可提供儲物袋給客戶帶走。
行李箱檢查當著客戶的面，一一清點
必說的一句話：xx先生/女士您好！我可以開啟您的後備箱，檢查一下備胎及隨車工具嗎？您的備胎及隨車工具（一一點出千斤頂、搖桿、輪胎扳手等），行李箱的物品有***xx
如工具齊全記錄齊全，如有缺失，待客戶確認後記錄下來
5.環車檢查結束後，依據檢查單，複述檢查的結果，並要求客戶當場簽章確認。
6.主動要求提供《保修手冊》和詢問您的保養需求
xx先生/女士您好！請您提供一下保修手冊可以嗎？謝謝！
如是預約客戶：xx先生/女士，您這次是做***x公里的保養
如非預約客戶：請問您是做保養呢還是維修。
7.服務顧問將您的需求和描述加以書面記錄
書面記錄提示：如：記錄客戶的保養專案
如：故障發生的部位、時間、地點、路況、天氣、車速、頻率等（詳見公司問診的話術）5w1h
8.詢問您的車輛有無其他故障
必說的一句話：xx先生/女士您好！您除了（維修/保養）之外，還有其他問題需要解決嗎？使用中的任何情況都可以告訴我。
9．主動將故障的原因告知客戶及詢問客戶是否維修
必做的一件事：逐次複述本次保養的型別及故障點的描述和修復，特別是對客戶特別要求的專案如鈑金、油漆的修復的專案。
必說的結束語：xx先生/女士您好！您本次保養的型別是******x故障點的描述和修復是******x您看對嗎？如果沒有問題，待會您簽字確認一下。
第一步：如對故障的原因自身無能力解答，及時請求技術接待支援。
第二步：如故障發生的可能原因,技術接待若暫時無法判斷出故障原因，應向客戶說明將採取的維修方案：
xx先生/女士您好！現在暫時無法判斷出故障的真正原因，等車輛進入車間檢查以後，我再向您說明故障原因，如果需要試車才能判斷故障原因，我們也會辦理相關手續。
我們會經過您的同意以後才會進行修理。
第三步：如客戶對故障本次不願維修，立即在問診表上記錄。並立即請客戶在相關專案上簽字確認
10.鎖好車輛門窗
必說的一句話：xx先生/女士您好！我已經將車輛門窗鎖好，我們去前台辦理施工單吧！
診斷/派工
一、引導：
業務接待引導至維修接待台前就座（引領時位於客戶左前方，保持和客戶步調一致，挪出座椅請客戶入座，客戶就坐後，業務接待給客戶倒上第一杯水後方可入座。）xx先生/女士，您裡面請（配合手勢），請座，我是***xx您叫我小x（或暱稱）就可以了（2次報名）您這次沒有預約，可能會增加您的等待時間，建議您下次來店時提前一天給我來個**預約，這樣會節約您的時間。
二、開單：
如係等待客戶故障判斷的客戶：xx先生/女士，您剛才提到的******問題，經過車間技師檢查，發現是因為******xx導致的。
可運用輔助颱卡加以說明，對於首次保養的客戶，應使用輔助颱卡詳細說明作業專案及車輛構造
1．業務接待出示施工單和估算單，逐項說明本次保養/維修需要涉及的專案，逐項說明本次保養/維修的工時費和零部件**）
xx先生/女士，***x這號碼是您一直使用的嗎？到時這個**能聯絡到你本人吧！這是您本次保養/維修的作業單和估價單，請看一下。
我來逐項給您講解一下本次保養/維修所要涉及的型別、專案和零件、工時費、零部件費、深化養護費。（邊說邊在施工單上或快修單上逐項指出）。本次費用預計的總金額是*** 必須做的一件事：
如**不對，直接在系統內更改。 零件查詢和缺貨訂貨，詳見公司訂貨程式
2．說明了預計交車時間
xx先生/女士！這是此次作業的具體專案預計要xx小時左右，洗車大致要xx分鐘，總用時xx小時，大約在xx時間完成。作業期間如有增加專案，我會及時和您聯絡的，我會在您同意後，進行增加專案的作業。
3．在維修過程中追加專案
xx先生/女士，在此次維修保養中，經技師檢查發現有xx配件,因xx原因需要更換或維修。維修或更換該故障工時費用xx零件費用xx時間xx
4．確認舊件展示
xx先生/女士！您的舊件要帶走嗎？我們交車時將有舊件展示的環節，到時請您確認車輛換下的零件。
5．實車檢查表、施工單和估算書等單據上簽字
xx先生/女士您好！以上專案及**您再看一下，並請您再次確認車上有無貴重物品，我們剛才環車檢查的結果和故障描述，如無異議請您一一簽字確認。 必做的一件事：
當客戶面蓋無貴重物品的章
6．確認費用支付方式
xx先生/女士！我們這邊結帳支付方式很方便，您是付現金還是刷卡呢
7．服務顧問將實車檢查表和估算書的顧客聯交給客戶
xx先生/女士，這是您的實車檢查表，交車時需要給我；這是您的估算單，交車時和結算單核對
8．簡要介紹交車流程
xx先生/女士，維修結束後，我會和您先確認維修效果，然後再進行結算如前面無機會給名片，請抓住本次機會
名片的遞交：
如果是第一次接待，此時必須給客戶遞交名片；若多次來店，須確認有自己的****等待服務
中途等待
一、引導客戶至客戶休息區
1．詢問客戶的等候方式（在店/離店） 請問您是在店等候還是暫時離開？
在店：這邊請，我們有專門的客戶休息區的（在店等候）
（離店）
2．業務接待帶領您到客戶休息區並介紹客戶休息區的設施，引領時位於客戶左前方，保持和客戶步調一致
xx先生/女士，我帶您到休息室座，這邊請。我們客戶休息區有：網咖、閱覽室、電視、茶水、飲料、按摩椅等。
二、服務
1．休息區有服務人員，並主動向客戶問好（必須是服務人員親自問好，問候客戶時應微鞠躬15度）
您好！（應站在能第一時間看到客戶進入休息區位置（休息室門口、面對客戶進入休息區的方向）
2．業務接待主動介紹服務人員和客戶認識（必須是服務人員開始招待客戶後，業務接待才可以離開）
銷售接待話術
銷售接待禮儀 1 儀表著裝 提問 你每天上班時在儀表穿著方面都注意哪些呢？回答 儀表著裝要給人以清潔感和莊重感。正確的做法 穿著本田指定的 佩戴胸牌。整理好頭髮。保持手和指甲的清潔。皮鞋擦拭乾淨。同事之間互相檢查。避免讓人感覺不快的氣味。不正確的做法 穿著日常服飾接待顧客。自己的身份以及姓名不清晰。...
店面接待話術
客戶 好的 業務員 明天您看您什麼時候方便，我好跟房東約時間 客戶 明天只有下午18 00以後了 業務員 好的，我和房東把時間落實了，我給你打 客戶 那就這樣明天聯絡 業務員 行。情況2.客戶沒時間看房 客戶 今天沒有時間了，我一會還有事情要處理。業務員 那真可惜，因為現在房子租的很快有的早上出來下...
店面接待話術
買方 提示 客戶進門後，起立接待 讓座 倒水 話術 您好,需要幫助嗎?提示 客戶看 時 話術 想買房子嗎？想買個一室的還是兩室的呢？提示 簽帶看協議後看房 話術 這裡有一套 房，我現在就可以帶您去看一看，您現在方便嗎？提示 確認需求，用筆做記錄 話術 您買房是自己住嗎？把您詳細的購房需求說一下好嗎？...