一、 開場問候語確認：
1. 您好！請問是xx先生/女士嗎？
2. 我是進口大眾***x店客服部的***（務必報出自己的姓名）。（如有特殊的祝福或問候，可以在此時進行）
3. 我想請您幫我做個回訪，估計需要耽誤您2分鐘左右的時間，您看行嗎？
4. （顧客願意配合）呵呵，太感謝您了！（語氣歡快，感激）
5. 您的車在x月x日在我們這裡進行了***維修/保養專案對嗎？
6. 當時是您親自送車和取車的嗎？（如果不是：那您方便告訴我送修人和他的****嗎？以便我們做乙個滿意度調查，真是謝謝您了！）
二、 一次修復率調查
1. 經過您這兩天的使用，我們將您的車輛維護好了麼/您所報修的專案解決了嗎？
2. （如果還有問題，請記錄顧客問題，查閱相關資料，予以解答或承諾顧客在何時給其答覆）
3. （如果沒有問題請祝福或誇獎顧客：先祝您駕駛愉快/您真會養護您的車/您開車真在行…）
三、 服務專案調查
下面還有幾個關於服務方面的問題，請您用特別滿意、滿意、一般（不太滿意或很不滿意）來評價：
1. 您對經歷此次維修服務的整體滿意程度如何？（整體滿意度調查）
2. 在服務顧問接待您時，您對服務人員傾聽並解答您的要求的滿意程度如何？
3. 您對服務人員友善程度的滿意度如何？
4. 您對服務人員向您說明維修/保養工作必要性的滿意度如何？（服務人員向您說明維修或保養的必要性了嗎？您對他所說明的內容滿意程度如何？）
5. 此次維修是根據您的要求都正確完成了麼？您對完成的滿意程度如何？
6. 交車時服務顧問向您解釋結算清單了嗎？您對解釋的滿意程度如何？
7. 您要求洗車了嗎？您對交車時車輛整潔度的滿意程度如何？
8. （問了您這麼多的問題了）您覺得這次維修在物有所值方面，您的滿意程度如何？
9. 您對我們的服務還有什麼其他建議嗎？（其他調查專案）…
四、 感謝關懷顧客
1. 非常感謝您對我工作的支援（建議），今後我們會更加努力的為您提供更優質的服務！
2. 在這次維修/保養後，您的車輛還需要要注意…（維修和使用的建議提醒）
3. 您的車輛下次保養的里程/時間是…（保養間隔5000-7500公里或2-3個月），請您記好啊！
4. 我們也會在…（預計保養到期日前1周左右）的時候打**/簡訊提醒您，為您做保養預約的（必要時向顧客說明預約的好處：提前準備好備件、人員和工位，提高工作效率，節約顧客寶貴的時間；務必說明預約規則：
請您提前一天預約，以便我們有充足的時間為您做好一切準備）！
五、 引導教育顧客
1. 最後我還有件事情想麻煩您。
2. 日後您可能還會接到進口大眾委託的新華信公司跟您做調查，他們會問您對我們的各項服務態度如何?
3. 我想麻煩您給我們每項都說「特別滿意」！（如果顧客在整個的調查回訪中都用不錯、一般、還行等詞彙回答：如果您感覺我們的服務都還可以/不錯的話，請您幫我們每項都說「特別滿意」）
4. 在這裡我先謝謝您啦！非常感謝您對我們的支援！
5. 我的訪問完了，真不好意思，耽誤您的時間了。
6. 如果您以後有任何需要服務的，都可以打**給我，我會盡全力幫助您的，請記住我***別忘了啊！
7. 祝您開心健康，心想事成（祝福語結束）！
xx品牌汽車維修前台接待的溝通技巧，案例分析：
1. 為什麼我不能自己開車進車間或者進車間看自己的車輛維修過程？
答：您的心情我們完全可以理解，對於檢修質量您也可以完全放心，asc的維修工都是技術過硬的技師，再則檢修完畢後，我們會做驗車的。您在這段維修期間裡，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯絡的。
…如果顧客依然執意要求進車間…
在車間車輛不斷地移動，舉公升機不斷上下舉公升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間。另外您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程， 我們的車間會成什麼樣！況且修理汽車是乙個十分精密、仔細的過程，就像醫生在做外科手術。
如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺？
2. xx汽車的配件為什麼不能外賣？我在外地，我住的地方無xx售後服務中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？
答：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請允我解釋一下；xx汽車採用的是封閉式的配件**模式，目的就是為了保證xx汽車車主在asc能獲得xx汽車的純正優質的配件。您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，一般非專業人員很難掌握，為了廣大xx車主的安全得到保證，sgm規定配件不得外賣，以防非專業人員向xx車主提供不恰當的服務，從而危及到車主的駕車安全。
3. 上次我更換配件**高，這次配件又降價了，回單位向領導無法交代，配件**變化太快，總在變動，能不能不變？
答：配件**下降是為了回饋廣大xx車主對sgm的厚愛，節省車主們的使用成本。您的情況很特殊，如果有必要的話，我們asc可出相關說明給您的領導，您看如何？
4. 我的車出現了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了你們一整天的時間，但是我現在不想維修了，你們卻要收我的檢查費，你們xx汽車不是說檢測是免費的嗎？為什麼現在要收我檢測費呢？
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等於維修進行了一半，因此按行業及sgm規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5. 為什麼保養後不久又出現了問題？
答：由於這些問題對您造成的不便，我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測。由於造成車出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快地給您乙個滿意的答覆和解決方案。
6. 你們是怎麼修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？
答：十分抱歉給你造成不便，我們會對您的車再做乙個全面的檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿的答覆。(如是asc維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可以接受的方案。
如不是asc維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，得到顧客諒解，認同後，提出解決方案。)
7. 我不要預約，有空我自己會來你們服務中心的？
答：對於您這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時等待的時間，您不覺得預約其實是對您非常有利嗎？
8. 經常的**問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經常來做檢修的老顧客）。"我的車很好啦，你們為什麼老是打**來呢？我很忙。"
答：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第乙個問題是您的車在保養（維修）之後是否執行良好？第二個問題是您對我們的服務滿意嗎？
9.為什麼你們各地區的服務中心的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？
答：非常感謝您提出這個問題。因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各asc的工時也會略有不同。
但請您請放心，全國所有asc的工時收費標準都經過國家相關部門的嚴格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯絡，我們將會盡快給您乙個滿意的答覆。
10. 同樣的配件，為什麼在市場上也能買到，而且**便宜？
答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，sgm所有零配件採購都達到通用全球的qstp標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。同時，您在asc處更換的配件享有1年/2萬公里（先達為準）索賠期保證。
"安全和高品質"是我們對每一位顧客的承諾。
11. 我的車用的是進口件，現在為什麼停止**，只能換國產件？(如gl8前擋風玻璃)
答：這是從兩個方面考慮的：第一點，國產件都是經過嚴格測試、試驗，在質量要求上與進口件的標準是一致的(國產件的質量甚至優於進口件的質量)。
第二點， 國產件的**低於進口件（如gl8的前擋風玻璃），從而大大降低了顧客的維修成本。國產件*****又便宜，您看如何？
12. 為什麼我的車要換總成件而不是修理？(如方向機)
答：xx汽車根據北美通用零件釋放流程，並結合中國汽車修理技術現狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保xx車的維修使用安全。例如更換方向機內油封，需專用工具和較高的工藝要求，asc一般無法保證修理質量，因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。
當然對修理工藝要求不高或有相應修理技術作保證時，sgm將盡可能地將總成件打散**。
13. gl8空氣濾芯**漲了200元？
答：這是因為該配件在濾芯底部加裝了鋼絲濾網，增強了空氣過濾效果，提高了對發動機的保護。同時，xx汽車也提供**較低不帶濾網的空濾供顧客選擇。
14. 我的車因離服務中心比較遠，能否不到服務中心換機油？
答：當然可以，如您要自行更換機油，請注意使用同等級機油，並同時更換機濾。但是，我們還是建議您至asc來更換機油。
因為，asc經專業培訓的售後人員，會在換油的同時對您的車輛進行檢查並提出保養建議，且所用配件均為純正部件。若在非asc更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。
15．你們服務中心能否免費幫我做跑長途前的檢測？
答：除sgm規定的免費專案外，其餘的服務專案一般都將收取一定的費用，並且asc將保證提供服務的質量符合行業標準。8.
服務顧問回訪話術
服務顧問有關客戶保養提醒的回訪話術 服務顧問 喂，您好，我是遼寧一汽佳寶服務站的服務顧問 請問您是遼 xx的車主x先生 女士 麼？客戶 啊您好，是我！若不是，表示歉意掛機，不好意思，可能是我們資訊有誤，打擾您了。服務顧問 x先生 女士 您好，打擾您兩分鐘做一下客戶回訪好麼？客戶 可以。若客戶表示沒有...
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一 回訪目的分類 1 對 了解客戶產品情況 進行回訪 2 對 了解客戶對銷售員滿意度 進行回訪 3 對 了解公司贈品發放情況 進行回訪 二 回訪話術內容 1 對 了解客戶產品情況 進行回訪 開頭語 客服代表 您好！我是公司客服代表，不好意思，占用您幾分鐘時間做個簡單回訪。客服代表 請問您店裡有嗎？如...
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