銷售接待禮儀
1、儀表著裝
提問:你每天上班時在儀表穿著方面都注意哪些呢？
回答:儀表著裝要給人以清潔感和莊重感。
正確的做法：
●穿著本田指定的**。
●佩戴胸牌。
●整理好頭髮。
●保持手和指甲的清潔。
●皮鞋擦拭乾淨。
●同事之間互相檢查。
●避免讓人感覺不快的氣味。
不正確的做法：
●穿著日常服飾接待顧客。
●自己的身份以及姓名不清晰。
●頭髮、手、指甲不乾淨。
●**、皮鞋不乾淨就出現在店裡。
●其它員工儀容不整時也不去提醒。
●吃過辛辣味的食物後，不加注意就去接待顧客。
2、寒暄
提問:顧客來店的時候，你是怎樣與顧客打招呼、寒暄的呢？
回答:以充滿活力的、明朗的、能讓顧客聽清的聲音，向顧客打招呼致意。
正確的做法：
●顧客進店後,我們要站著並且微笑著問候致意。
●即使正在做其它的工作時也要問候致意。
●在顧客近旁通過時也應致意。
●接待顧客中途有其它顧客來店時，先請他自由**，或請其它推銷員接待。
不正確的做法：
●顧客進店後卻無人問候致意，（如果問候了顧客，但顧客沒聽見，等於沒有問候）。
●面無表情地問候。
●正在做其它的工作離不開，所以沒有問候。
●在顧客近旁通過時不問候顧客。
●不是自己的顧客，所以不問候。
3、請顧客自由看車
提問:有客人進到汽車展廳來了，你應該怎樣接待這位客人呢？
回答:首先由諮詢小姐接待顧客,向顧客說一聲：「您有需要幫忙的可以叫我。」然後靜觀顧客的反應。
正確的做法：
●首先對顧客說∶「如需要諮詢，請叫我。」
●說過之後，先站到一旁看看情況再說。
●顧客表示想問問題時，諮詢員或推銷員要主動上前詢問。
不正確的做法：
●顧客來店後不分情況立即緊跟不捨。
●使顧客不便於自由參觀。
●沒能察覺顧客想問問題的意向。
●毫無意義的有多位推銷員圍著一名顧客。
4、說話親切、平易近人
提問:好了，終於有了向顧客說話的機會了，那麼你怎樣去跟顧客打招呼呢？在與顧客打招呼時你都注意哪些方面呢？
回答:絕對不可以根據顧客的年齡和相貌來進行主觀判斷，要彬彬有禮的，隨機應變的迎和顧客的話題。
正確的做法：
●記住顧客姓名，說話時稱呼對方的姓名。
●不要依據顧客的服飾、年齡進行判斷，不要以貌取人,要平等對待顧客。
●說話時要彬彬有禮、吐字清晰。
●正確回答顧客的提問。
●為使顧客容易理解，使用**、小冊子等資料。
●適時靈活地隨聲附和顧客。
不正確的做法：
●根據顧客的服飾、年齡而不同對待。
●說話唯唯諾諾。
●欺騙顧客或以半信半疑的答覆搪塞顧客。
●不太利用小冊子、**等工具。
●應對顧客時，用模稜兩可的答覆搪塞顧客。
5、**的對應
提問:現在有客人打**來問詢，你應該注意哪些方面來與顧客交談呢？
回答:**鈴響後要馬上接聽，報出自己的公司名稱。與對方**交談時要口齒伶俐，吐字清晰，反應迅速，**內容隨時進行筆錄。
正確的做法：
●**鈴響３次之前拿起聽筒。
●若**鈴響了３次以上時，要加上一句∶「很抱歉，讓您久等了。」
●接**時首先說公司名稱，**最後應以表示感謝的話結束。
●說話時要讓對方能清楚地聽到。
●打**時更要注意語言規範禮貌周到。
●把**轉給他人接聽時，不應讓顧客久等。
●把顧客留言正確無誤地傳達給同事。
●待顧客放下聽筒後才能放下**。
●平時在**旁邊準備好記錄紙，將顧客所說內容寫在記錄紙或留言板上。
●中途離開經銷店外出的時候，應向其它同事清楚地交代前往何處、何時回來。
不正確的做法：
●**鈴響後也不接**。
●畏畏縮縮，用難以聽清的聲音說話。
●不通報公司名稱，不說感謝的話。
●因為看不到對方而敷衍了事。
●**擱置時間過長。
●忘記了顧客來電的內容。
●沒有向負責該事的同事轉達顧客留言。
●認為已經說完正事而隨隨便便地結束**。
●在**、在做什麼無人知曉，不知去向。
●嘴裡含著東西打**。
6、名片的使用方法
提問:這時我們要給顧客遞上自己的名片，你準備好了沒有呢？在遞給顧客名片時，要注意哪些方面呢？
回答:交換名片時，首先鄭重地接顧客的名片，然後再遞出自己的名片，顧客的名片要妥善保管。
正確的做法：
●將**、地圖印在名片上，加深對自己以及經銷店的印象。
●注意隨身攜帶名片。
●妥善保管對方的名片，外出工作時一定攜帶。
不正確的做法：
●沒有帶自己的名片。
●名片弄髒或弄折了。
●名片上沒有地圖。
●名片用完了卻沒有補充。
●草率對待對方的名片或忘記拿走。
7、傾聽顧客談話時的態度
提問:顧客好象想詢問什麼事情，你是以什麼樣的態度去接待這位顧客呢？
回答:要用心傾聽顧客所講的話，等顧客講完以後再給予確切的回答。
正確的做法：
●首先傾聽顧客說話。
●為了知悉顧客的真正需求是什麼，要留心傾聽顧客的話。
●顧客說完之後再講述自己的意見。
●必要時可就顧客的願望或關注的問題提供資訊，與顧客進行充分的溝通交流。
●以端正的態度傾聽顧客說話。
不正確的做法：
●只想著自己要說的話，而不去傾聽顧客真正想要知道些什麼。
●打斷顧客說話。
●反覆詢問相同的事情。
●叉著手、腳、或者背對著顧客聽顧客說話。
8、顧客第一主義
提問:顧客想要坐下來抽抽菸喝點東西，那麼在這個時候你應該怎樣去招待這位客人呢？
回答:凡事以顧客為先，等顧客行動以後自己再行動。
正確的做法：
●等顧客入坐後自己再坐下來。
●顧客不吸菸時，自己也不能吸菸。
●提供飲料時請顧客先飲用。
●顧客離店時，陪同顧客走到停車場，一定對顧客說∶「非常感謝，再見！」
不正確的做法：
●顧客站著，自己卻坐著說話。
●顧客沒有吸菸，自己卻滿不在乎地吸菸。
●沒有提供飲料招待顧客。
●請顧客飲用飲料，自己卻率先喝起來。
●顧客離開時，態度冷淡，也不寒喧。
商品說明、交涉
9、熟知商品知識
提問:關於商品顧客提出的一些問題。你是否能100%地回答顧客的提問呢?
回答:關於本公司的商品知識，要事先學習和熟練掌握，另外也必須掌握競爭對手車輛的商品知識。
正確的做法：
●掌握汽車構造、發動原理等基本知識。
●預先了解競爭對手的產品。
●事前準備好將向顧客介紹的本公司產品。
●掌握產品的設計理念和服務體系。
不正確的做法：
●沒有學習有關正在推銷的汽車基本知識，例如汽車構造、發動原理等。
●不了解競爭產品。
●沒有歸納總結本公司商品的要點，答覆顧客詢問時含糊其詞。
10、說明商品時
提問:假設你正在給顧客進行商品說明，回答顧客提問。在這過程中你應該留意哪些方面的事情呢？
回答:介紹商品的順序，應該按顧客對商品感興趣程度而定，對於自己不懂的事情，絕對不能模稜兩可的回答，要把事情調查清楚以後用心地、準確無誤地回答。
正確的做法：
●與顧客交談時做到靈活應變，可根據顧客的關心程度安排商品說明順序。
●介紹商品時避免貶低競爭對手的商品。
●結合顧客的商品知識層次，避免使用技術詞彙，用簡明、通俗易懂的方式介紹商品。
●遇到自己不懂的問題，請其它的同事配合，回答顧客所需資訊。
●誠心誠意地對待顧客的垂詢。
●自己不明白的事情要想辦法查清弄懂，給顧客乙個正確、切實滿意的答覆。
不正確的做法：
●說謊。
●無視顧客所關注的問題，強行推銷自己的商品知識。
●貶低競爭對手的商品，只讚美自己公司的商品。
●用顧客不懂的專業術語介紹商品技術。
●很明顯地向顧客強行推銷。
●向顧客推薦顧客明顯不想要的商品。
●對顧客所詢問的事情，自己不明白，也不設法解決。
11、說明**時
提問:顧客對商品非常感興趣，到了提示**的時候了，怎樣的提示**能使這項交談更順利地進行下去呢？
回答:與顧客交涉的內容，要向上司匯報，關於商品的**要得到上司恰當的指導。把顧客要求的所有商品包括最後含稅的**，做成**表，提示給顧客。
正確的做法：
●利用汽車說明牌時，通俗易懂地向顧客解釋商品**。
●介紹商品之後，計算出所需金額（稅金）等。
●使用**表準確地說明商品**。
●經常向上司匯報情況，獲取恰當的指導。
●預備好**/式樣/保修條件等的必要資料，隨時準備介紹商品。
●對於有關登記,稅金等顧客必須親自填寫的檔案,要詳細說明,直到顧客充分理解為止。
●使用解說板,與顧客一邊確認,一邊解釋各項費用。
不正確的做法：
●沒有使用**說明小道具。
●沒有回答出正確的支付**。
●提示金額時不使用**表。
●不向上級匯報情況，自己擅自處理。
●弄虛作假。
●顧客沒有理解必須填寫的檔案。
●沒有使用解說板。
說明商品以外的事
12、說明商品以外的事情時
提問:顧客想聽取商品以外的有關說明，你在解釋說明支付條件及保險等時，都注意哪些問題呢？
回答:自己對支付款、保險等方面不能說明的時候，請有關擔當代替你來回答，一直解釋說明到顧客完全明白為止。
正確的做法：
●準備有關銷售金融的講解方案，介紹銷售金融程式（利息率、支付年限、支付條件等）。
●當顧客表示想進一步了解的時候，可使用銷售金融指南來說明合同條件、支付費用、手續費、手續等。
●如果自己不能勝任，請能夠勝任的人來負責解答問題。
不正確的做法：
●事前沒有充分理解銷售金融指南。
●沒有理解分期付款、保險、售後服務、保修等內容。
●對商品進行說明後，認為不再是自己的工作。
●沒有理解顧客所必須填寫的檔案。
●對自己不能解釋清楚的事情含糊其詞。
13、說明交車事項時
提問:告訴顧客預計交車的日子時，你留意哪些事項？
回答:交車的日期是顧客最關心的事情，預計交車日確定以後要馬上通知顧客。如有變化，也要馬上進行通知。
正確的做法：
●每天早晨必須確認庫存情況，隨時準備為急需交車的顧客服務。
●檢查過庫存車輛的情況後，告訴顧客交車預定日期。
●即便在不清楚交車日期的情況下，也要定期與顧客聯絡。
●知道交車日期後，馬上聯絡顧客。
●推遲交車預定日期時，要與顧客聯絡，說明其理由以及處理方法。
●交車時，應滿足銷售商談中所保證的全部條件（**、保險、裝備、保修等）。
不正確的做法：
●沒有確認庫存情況。
●沒有檢查庫存車輛的情況，就告訴顧客交車日期。
●截止到交車日期之前，沒有與顧客作任何聯絡。
●即便推遲了交車日期，也不與顧客聯絡。
●推遲交車日期時，與其說是道歉，不如說是進行辯解。
14、簽訂合同時
提問:所有的交涉都結束了，到了締結購車合同的時候，你都注意哪些方面呢？
回答:與顧客之間達成協議的全部內容寫入合同書中。
正確的做法：
●認真正確地填寫合同中的各項內容，例如：車型、車身顏色、選購件、附屬件、支付條件、支付金額、交車預定日期等，請顧客再次確認。
●記錄下顧客與你談定的事情，謹防遺忘，並進行確認。
●簽約時，要向顧客表示感謝。
●當商談進行得不順利時，即便沒能成交，也要一如既往地對待顧客，傾聽顧客的意見,尋找出下次說服顧客的方法，努力以良好的態度結束商談。
SA接待話術
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店面接待話術
客戶 好的 業務員 明天您看您什麼時候方便，我好跟房東約時間 客戶 明天只有下午18 00以後了 業務員 好的，我和房東把時間落實了，我給你打 客戶 那就這樣明天聯絡 業務員 行。情況2.客戶沒時間看房 客戶 今天沒有時間了，我一會還有事情要處理。業務員 那真可惜，因為現在房子租的很快有的早上出來下...
店面接待話術
買方 提示 客戶進門後，起立接待 讓座 倒水 話術 您好,需要幫助嗎?提示 客戶看 時 話術 想買房子嗎？想買個一室的還是兩室的呢？提示 簽帶看協議後看房 話術 這裡有一套 房，我現在就可以帶您去看一看，您現在方便嗎？提示 確認需求，用筆做記錄 話術 您買房是自己住嗎？把您詳細的購房需求說一下好嗎？...