營運一日工作規範
1. 目的
（閉）市和巡場工作進行管理，從而達到提本規範是對營運一日工作中的開高員工整體素質和管理水平的目的。
2. 範圍
適用於廣場日常運營。
3. 定義
無4. 職責
本規範主控部門營運部負責制定並實施；
物業部負責入（清）場工作，營運部協同執行；
營運部負責開（閉）市、迎（送）賓詞曲及巡場的組織、管理、實施；
管理部負責各職能部門管理人員早操的組織和管理。
5. 程式
5.1 廣場的時間規定:
廣場的營業時間分夏令時和冬令時，夏令時為每年的5月1日至9月30日， 其餘時間為冬令時。
夏令時：營業時間周一至周四為9：00－19：30，周
五、週六和週日的營業時間為9：00—20：00；
冬令時：營業時間周一至周四為9：00－19：00，周
五、週六和週日的營業時間為9：00—19：30；
因節假日、店慶等特殊情況需調整工作時間的，以廣場通知為準。
營業時間，原則上執行上述營業時間，如有異議視具體情況報廣場審批，批准之後方可執行。
5.2 開市管理
5.2.1 入場規定
5.2.1.1 由物業部負責入（清）場工作的執行，營運部協同執行，確保所有工作人員能夠完全按照此流程進行作業；
5.2.1.2 所有員工上下班必須由員工通道出入，並且正確佩帶工牌，沒有特殊原因不能遲到早退；
5.2.1.
3 員工在員工通道等待入場時，不可大聲喧嘩，不可吵鬧，不可用手或腳強行開門，所有營業員入場不得擁擠或強行進入，應有序的配合安管員的檢查工作，進入店鋪更衣室後更衣動作迅速，不能聚眾聊天、吃東西；
5.2.1.4 員工進入賣場後，應積極做好開市準備工作，不得無故進入其他店鋪或無人店鋪，不能攜帶食物和與營業無關的物品及大宗私人物品進入賣場。
5.2.2 開市流程
5.2.2.1 7：50前每天早班工作人員到崗，各樓層早班營運主管也在同一時間到崗，到崗後各營運主管、值班安管員到達各樓層員工通道與值班電工一起進入賣場巡場檢查；
5.2.2.2 8：00 時檢查完畢後，由安管員開啟員工通道，值班電工開啟部分照明公用電，員工有序的進入賣場做好早會與營業前的準備工作；
5.2.2.3 8：15—8：25 員工早操，具體依照下面早操管理辦法執行；
5.2.2.4 8：30—8：45所有早班營業員到指定地點參加早會，早會由各樓層營運主管負責召開，具體參照早會管理辦法執行；
5.2.2.
5 8：45—8：50早會完畢後，營業員回各自店鋪清潔店鋪衛生，做好營業前的準備工作，廣播員啟動廣播系統，準備開始播音，物業裝置人員（依據季節情況開啟）開啟廣場公共照明及空調、暖氣；
5.2.2.
6 8：55—8：59廣播系統提示營業員距離廣場開市時間還有五分鐘，請大家做好開市前的準備工作（場內衛生必須在十分鐘之內打掃完畢），各店鋪開啟各自店鋪射燈，物業相關人員開啟場內所有照明與電梯、空調等裝置；
5.2.2.7 8：59—9：00 廣播系統再次廣播，提示營業員離廣場開市只有一分鐘，提
醒各位營業員站在指定位置上準備迎賓，所有早班人員停止手中工作，到指定位置列隊迎賓，同時接受營運主管及營運經理、營運副總對員工著裝、站位及衛生的檢查。廣播響起迎賓曲及迎賓詞，安管員開啟大門，廣場開始營業。
5.2.3 早操規定
5.2.3.1 廣場參加早操時間及人員視實際情況確定；
5.2.3.2 早操地點：視情況待定；
5.2.3.
3 營運部所有工作人員必須每日參加早操，包括營運主管、客服領班、客服人員、營業員，各樓層由營運主管帶領在本樓層組織員工做早操，如有特殊原因，需事先經過營運經理同意 ；
5.2.3.4 每日參加早操的員工必須著工服，並保證儀容儀表規範；
5.2.3.5 樓層管理人員輪流領操，其他管理人員對員工的早操的規範性及開店迎賓前的員工儀容儀表進行檢查。
5.2.4 早會規定
5.2.4.1 各部門早班員工必須在規定時間內打卡進場。當班的營運主管在早會開始前須對員工儀容儀表進行檢查，對於違反考勤制度和不符合儀容儀表規定的員工將嚴肅處理。
5.2.4.2 營運主管抽查員工考勤，對員工交**本進行抽查，對於不記或沒有交**本的店鋪員工以及書寫不規範，不清楚的予以警告，第二次予以罰款。
5.2.4.3 廣場每天組織早班各店鋪店長到指定地點召開早會。早會集合時間為5分鐘，規定時間內沒到或遲到的，給予警告，第二次予以罰款。
5.2.4.4 集合完畢後由營運部各樓層營運主管主持召開早會。
5.2.4.5 早會型別及內容
5.2.4.
5.1 總結前一天的工作情況，指導當天的工作及應注意事項，如何避免商品遺失和消防安全，培訓銷售及服務技巧，宣導公司最新政策規定。並對營運情況每週進行一次周總結，每月2號進行一次月總結，通過早會不斷改進服務水平；
5.2.4.5.2 周
一、週三、周四：以管理內容為主的晨會。主要針對管理工作中出現的問題提出管理要求，並結合公司及營運部的具體實際工作內容對營業員進行基礎管理的培訓；
5.2.4.
5.3 周二：樓層大晨會由各樓層營運經理主持。
主要是對上週樓層在經營、管理工作進行總結、分析。針對突出集中表現出的問題提出管理措施，並落實樓層本週的工作重點；
5.2.4.
5.4 每週三在早會中進行員工專項培訓。主要以賣場管理中的典型案例：
服務禮儀、員工紀律、突發事件分析處理、銷售分析等方面內容為主。早會內容由各樓層營運主管記錄，主持者同時要記錄員工合理化意見，並及時給予反饋意見；
5.2.4.5.5 周
五、週六、週日：以經營內容為主的晨會。主要針對經營工作中出現的問題提出管理要求，（如商品**、貨源準備等）並結合公司及營運部的具體實際工作內容對營業員進行經營方面知識的培訓。
5.2.4.
5.6 營運經理必須每天巡視、跟進各樓層早會情況，根據需要參加各樓早會營運副總必須每天巡視、跟進各樓層早會情況，根據需要參加各樓層早會，提高早會的效果與效率以提高早會的效果。
5.2.4.6 早會結束後各店店長需把早會內容完全傳達給各店鋪營業員。
5.2.5 迎賓管理
5.2.5.1 準備迎賓
5.2.5.1.1 8：55廣播提醒員工做好一切迎賓準備。
5.2.5.
1.2 8:59全體員工暫時放下所有工作，按標準姿態站立於指定位置，表情親切自然，面帶微笑。
其中店鋪員工站立於指定位置，收銀員立於收銀台中，客服人員站立於服務台中，各樓層營業員和當班樓層一名值班經理站立於主通道口準備迎賓，其他管理人員檢查員工到崗及迎賓情況。
5.2.5.1.3 迎賓時所有賣場地面衛生應已完成，所有非商品不得出現在賣場中。
5.2.5.2 開始迎賓
5.2.5.2.1 9:00-9：05為迎賓時間，9：00時迎賓曲響起，店門開啟，**迎賓詞，迎接顧客。
5.2.5.2.2 迎賓時，顧客經過之處的迎賓人員要致歡迎詞：「早上好！歡迎光臨。
5.2.5.
2.3 所有員工見到顧客應該主動行30°鞠躬禮並致歡迎詞：早上好！
歡迎光臨！整個迎賓過程中要求所有員工始終保持最佳服務站姿，鞠躬問好要求禮貌、大方、主動、自然。如有顧客進入店鋪需要服務時，可提前結束迎賓。
5.2.5.3 結束迎賓
迎賓詞**完畢，員工結束迎賓，進入正常營業服務狀態
5.3 巡場管理
5.3.1 為了實施規範管理，各營運主管須實行走動管理。
每班的巡場平時不得少於四次（每次至少四十五分鐘），在辦公室停留時間不可超過十五分鐘。特殊情況如接待投訴、處理突發事件等除外。巡場時需隨身攜帶《巡場記錄表》、《員工違紀處罰通知單》，以保證處理問題的及時性。
5.3.2 巡場人員應時刻注意自己的儀容儀表，保持良好的精神面貌。使用對講機呼叫時應使用文明用語。
5.3.3 總經理及營運副總隨時對各樓層的巡場情況進行抽查，如發現營運管理人員沒有進行巡場和按要求在《巡場記錄表》上記錄的，第一次發現給予警告，當月第二次給予一級處罰。
當月累計三次給予二級處罰（詳見另行通布的《處罰管理規定》）
5.3.4 營運經理每日隨時對各樓層工作人員（包括營運主管與營業員）的工作紀律與服務質量進行巡查，並將巡查結果直接上報營運副總處。
5.3.5 各營運主管每日輪流巡視廣場外圍，檢查櫥窗及休閒設施、廣告設施的使用情況，發現問題及時處理。
5.3.6 營業程序中各營運主管應對賣場進行綜合巡查，內容應包括：
5.3.6.1 員工的管理：儀容儀表，出勤狀況，員工工作紀律、服務行為規範，如發現員工有違規情況，將開出罰款單。
5.3.6.2 賣場清潔衛生：包括公共區域、店鋪內、天花、洗手間、廣場外圍等。
5.3.6.3 商品的管理：商品的陳列與擺放，貨品豐滿度，新品、**品及時上架情況，質量檢查，經營範圍的檢查；**以及標價籤的管理。
5.3.6.4 **活動執**況跟蹤：各種標牌、指示牌檢查，裝置設施的運轉情況等。
5.3.6.5 賣場異常情況檢查、處理突發事件及顧客投訴等。
5.3.6.6 營業員銷售指導，顧客消費導航。
5.3.7 現場發生的損壞物品的處理流程
5.3.7.1 營運主管接到損壞物品匯報時應及時知會安管員。營運主管首先應注意區分責任方與事故原因，針對不同問題及時處理，重大問題向上級主管部門匯報。
5.3.7.2 一般可採取折價賣出、回廠處理、賠償等方法。在事件處理過程中接待人員一定要注意自己的方式與態度，注意維護個人及廣場的整體形象。
5.3.8 損壞店鋪物品的情況
康師傅百貨商場制度彙編之專櫃營運管理規範 改
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康師傅百貨商場制度彙編之保密管理規定
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