顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。每位員工都要牢記：
服務、服務、更多服務!
「既要盡心盡責，又要盡善盡美」服務是××人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。
1）衣食父母：我們的工資和獎金**於顧客和客戶，要像對待親人一樣對待他們。
2）服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務觀念。
3）講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。
2.1.1總則
為提高服務質量，規範經營行為，維護商場秩序，保護消費者和經營廠商的合法權益，制定本守則。
1）導購員應遵守商場的各項規章制度，言行誠實、勤勉，富於積極進取的精神，與同事和睦相處、團結合作，做好自己的本職工作。
2）導購員應時刻維護商場的信譽，不得有任何損害商場信譽的言論和行為。
3）導購員應積極參加商場組織的各種培訓和學習活動，以求不斷的提高自己的業務水平和工作效率。
4）導購員應盡忠職守，保守商場經營中的一切機密，不得隨意翻閱不屬於自己保管的檔案、信函、賬簿、表冊等，不得將自己負責保管的檔案等物出示他人。
5） 進入專櫃前必須穿好工作服，佩戴工作牌，女員工淡妝上崗，確保儀容儀表整潔、規範；
6）秉持「服務至上」的工作理念，不僅銷售商品，更要「銷售」服務。
2.1.2具體內容
1）上崗前必須全面熟悉並掌握經營商品及所屬品類的商品知識，比如服裝類商品應該掌握其面料、款式、搭配、設計風格、洗滌方式以及陳列、出樣技巧等，並能夠熟練運用；
2）導購員的主要工作是銷售商品，在銷售過程中應嚴格按照《服務標準》要求，認真做好售前、售中、售後的服務工作，完成商品與服務的共同「銷售」，讓每一位顧客都能「購物愉快」、「滿意而歸」；
3）認真執行商場財務制度，每一筆銷售結束後開具銷售發票，每日班次結束後，及時進行賬、物核對並填寫「銷售**表」交至樓層管理員處。每月25日晚營業結束後進行盤點工作，做好本專櫃的賬、物核對；
4）工作期間嚴格執行「現場管理規範」，保持規範站姿、走姿，不聚堆，不嬉笑，不做與銷售無關的事情，杜絕任何賣場違紀現象的發生；
5）每日按時參加櫃組班前、班後會，明確當日或次日商場及部門的**重點以及企劃活動內容，明確櫃組、本櫃檯銷售指標和其它工作注意事項，做到工作之前「心中有數」，工作之後「及時總結」；
6）每日營業前和打烊後需進行徹底的櫃檯衛生清掃工作，包括櫥窗、貨架、地面、櫃檯等。營業期間不允許再進行大範圍的衛生清掃。
7）根據天氣的變化及時更換櫃檯出樣，一般要求2-3天更換一次，並根據出樣銷售情況，及時調整櫃檯貨品結構或提供相關資訊。商品陳列做到整齊、美觀，櫃檯貨品及辦公用品擺放要有條理；
8）認真做好商品的**工作，及時向商場及**商反饋缺貨資訊，確保商品無脫銷現象；
9）及時掌握周邊商場本櫃品牌的銷售動態以及**活動，認真做好採價工作，並將資訊及時反饋上級主管，確保商場商品的**、款式、品種、**力度與周邊商場保持一致。
2.2.1商品陳列出樣規範
1）商品陳列要求整齊、美觀、藝術、新穎；
2）凡廠商對商品陳列出樣有特殊要求的，應主動向廠商索取商品陳列出樣的方案或**，並認真學習，研究廠商陳列出樣的藝術搭配技巧；
3）根據本櫃自然布局和櫃檯、貨架特點，按商品品種、貨號、顏色、長短歸類擺、掛放；
4）陳列商品時突出新品，突出打折、**商品；
5）勤補商品。櫥櫃商品隨賣隨補，不留空檔，做到商品齊、出樣全、陳列豐滿；
6）勤理商品。當櫃檯內暫無顧客時，要及時理、疊、熨整商品，做到擺放的商品規則平整，掛放的商品要有序整齊。
2.2.2商品調價、標價籤使用規範
1）遵守有關**法律、法規。
2）掛、擺、放經填蓋好的標價籤時要貨簽對應，橫平豎直、方向一致，不漏、不錯；
3）有髒、殘、損的標籤及時更換；
4）商品調價時須對在櫃調價商品按商品盤點規範進行盤點，調整當**表，並上報樓層管理員；
5）商品調價必須上報運營部，同意後按程式進行，嚴禁私自調價。
6）嚴禁「跳樓價」、「商場最低價」等不文明、不確定、虛假**行為。
7）必須對pop海報、**活動的**負責。
2.2.3商品清點規範
1）早班營業前和晚班結束後，交叉清點櫃檯商品（包括小庫商品數量），清點雙方簽字後報樓層管理員抽核；
2）兩班交接時，交接雙方要同時清點商品，核對繳款單、台賬，交接清楚無誤的情況下在台賬上雙方簽字，確定賬、物相符；
3）發現溢缺或差少遺失須立即向樓層主管及值班經理報告，不得私自平賬、隱瞞不報，嚴禁弄虛作假，侵害顧客、廠商和商場利益。
2.2.4處理顧客退換貨規範
1）開口先致歉；
2）有禮貌、有耐心地聆聽顧客敘述；
3）把握顧客退換貨的真實原因，掌握顧客的預期目的，分清顧客合理要求；
4）退換貨接待要比一般接待更細心、更熱情、更周到；
5）絕不允許將顧客因商品質量的投拆轉化為對商場服務質量方面的投訴；
6）對顧客要充分理解，堅持「顧客永遠是最重要的」不要在意顧客的態度；
7）當顧客退換貨的要求超出處理能力及許可權範圍時，迅速上報樓層主管和值班經理，不能拖延時間，以免造成被動局面。
2.2.5會議、培訓規範
1）按通知時間，準時到達會議及培訓地點，按指定櫃組位置就坐，不得遲到；
2）統計會議人員時，聽到自己的名字要大聲報到或按指定簽到；
3）會議期間要認真聽取內容並做好筆記；
4）不准講話、做小動作，不准吸菸，不准在期間離開會場；
5）因特殊原因不能參加者，應事先請假（各級會議向各級領導請假）並徵得批准；
6）按樓層主管安排參加櫃組的班前、班後會和櫃組周例會。
2.2.6經營範圍的改變、商戶更名
1）嚴格遵守租賃協議、聯營協議限定的經營範圍。
2）嚴禁重複、仿製、超範圍經營。
3）因各種原因增加、更換經營品種、品牌或更名，應先向商場書面申請，經審批同意後辦理相關手續。
2.3.1「導購員」的角色定位
規範的禮儀+專業的服務+誠懇的態度=導購員
2.3.2顧客購買心理分析
明顯的利益：產品、**、質量
隱藏的利益：關係、維護、交往
深藏的利益：情感、感受、信任
2.3.3售前服務標準（準備、等待顧客期間）
1）儀表：著裝整潔、儀表規範；
2）態度：面帶自然微笑，親切、和藹；
3）舉止：站姿規範，舉止大方、得體，禁止誇張動作；
4）語言：使用普通話，語速適中，禁止大聲喧嘩；
5）銷售：調整出樣，整理櫃檯，做好準備工作；
6）關注：注意過往顧客，無懈怠、疲倦表現。
2.3.4售中服務標準（接待顧客期間）
1）顧客進入櫃檯
行動：主動與顧客打招呼。
語言：「您好，歡迎光臨」、「早上好，歡迎光臨」、「請隨便看一看」。
態度：注視顧客、自然微笑、點頭致意，輔以邀請式手勢。
2）顧客表現出購物傾向
行動：走進顧客（1公尺左右），主動展示、介紹商品，引起顧客興趣並提供幫助。
語言：「請問您需要什麼？」、「先生/女士要我幫忙嗎？」「這是我們的**，需要我為您介紹一下嗎？」、「我把它拿給您看看，好嗎？」
態度：溫和、友善、親切、自然。
特殊情況：
當顧客主動提出不需要幫助或表現出不需要幫助的態度時
行動：遠離顧客（3公尺左右），靜候等待再次提供幫助；
當你正忙於接待其他顧客時
語言：「對不起，您先看一下，我馬上就來」、「對不起，讓您久等了」。
3）顧客對你介紹的商品感興趣
行動：鼓勵試穿、挑選尺碼、邀請顧客至試衣間。
語言：「先生/女士，喜歡可以試一下」、「請問您平時穿多大的尺碼？」
態度：誠肯、細心、主動、熱情。
要求：（1）能夠一眼看出顧客所需的尺碼，並快速拿遞；
（2）試鞋時要幫顧客拿鞋拔，試戴幫顧客拿鏡子等；
（3）如果購客購買單件商品，適時向其推薦可搭配的其它飾品，但要注意避免急功近利；
（4）當顧客在幾款之間猶豫不定時，一定要善於引導顧客，避免顧客因拿不定主意而跑單；
（5）提醒顧客保管好隨身物品。
4）顧客決定購買時
購物中心 百貨商場人事行政制度
公司 管理制度彙編 版 目錄第一章組織架構及職責 4 第一節組織架構 4 第二節部門 崗位設定及人員編制 5 第三節公司與部門職責 7 第二章人力資源制度 12 第一節總則 13 第二節制度建設 13 第三節編制管理 13 第四節人事管理許可權 13 第五節招聘管理 14 第六節培訓管理 16 第七...
購物中心 百貨商場員工績效考核制度
廣場 頒布時間 年 月 日 員工績效考核制度 已經 年 月 日公司會議通過，自發布之日起施行。公司 年 月 日 為規範公司員工的考察與評價，特制定此制度。2.1建立一支業務精幹的高素質 高境界 具有高度凝聚力和團隊精神的人才隊伍，並形成以核心導向的人才管理機制。2.2對員工在一定時期內擔當職務工作所...
百貨商場運營手冊 商戶實用管理制度
一 品牌進場管理規定 1 品牌登記 1 所有進場品牌均須填寫 商登記表 此表由招商部填寫，對品牌的風格 價位 鋪貨商場 銷售情況 商品檔次 廠方或 商 商戶要求等逐項填寫清楚，並認真考察商戶實力，驗證有關證件 即營業執照 稅務登記證 商標註冊證 質檢報告 委託書或 證 留存相關銷售報表資料 畫冊。2...