店鋪營運管理規範
1. 目的
規範店鋪日常運營、獎罰、形象服和檔案的管理，為提公升市場占有率和經營管理水平，特制定本規範。
2. 範圍
此規範適用於廣場營運管理人員對所屬店鋪的管理。
3. 定義
無。4. 職責
營運部負責本規範的制定與實施。
財務部負責收取涉及的相關費用。
管理部負責物資的領用和返還工作。
5. 程式
5.1 店鋪日常管理
5.1.1 店鋪人員管理
5.1.1.1 營業人員管理：
5.1.1.
1.1 廣場商品部經理通知**商在開業前乙個月招聘營業人員，到廣場管理部進行面試並參加考試，合格後辦理新員工入職手續（詳見《營業員入離職管理規定》）並參加廣場統一組織的培訓。
5.1.1.1.2 店鋪營業人員要服從各級管理人員管理，嚴格依據廣場各項管理規定從事經營活動。
5.1.1.1.4 如有人事變動（相關業務、銷售人員變更），需第一時間知會營運部，否則由此引發的一切後果由店鋪自行承擔。
5.1.1.1.5 其他規定參見《營業員管理手冊》。
5.1.1.2 非營業人員管理
5.1.1.2.1 店鋪非營業人員（，如：店鋪的業務人員、銷售經理、公司領導、商戶等）不得在本廣場內了解其他店鋪的銷售情況。
5.1.1.2.2 店鋪非營業人員在店鋪停留期內，不得有參與商品介紹、顧客接待等有關的銷售行為。
5.1.1.2.3 店鋪非營業人員在店鋪停留期間，不得影響正常營業秩序，言行舉止得體，不得與店鋪營業人員嬉鬧、聊天。
5.1.1.
2.4 場內（外）**工作人員非營業時間需進場和場內（外）商戶需進場噴繪、布置場景的人員在非營業時間進場時，需相關部門填寫《內部工作聯絡單》及其使用本人身份證原件向安管部當班人員換取《臨時出入證》作為進場憑證。作業期間要嚴格遵守廣場的相關規定，接受管理。
5.1.2 服務管理
5.1.2.
1 營運部必須對營業員的銷售、商品陳列、服務技巧、待客禮儀進行培訓、指導和檢查。服務過程中營業員應遵守廣場相關規定，以友善真誠的態度接待顧客，銷售過程中詳盡介紹商品，熱情解答顧客諮詢。
5.1.2.2 銷售過程中如遇到顧客投訴、退換貨等情況要嚴格按照廣場的《退換貨及投訴管理規定》以及相關法律法規中的要求進行及時解決。
5.1.2.
3 營運部根據賣場管理需要，不定期的對員工服務意識、處理投訴、接待技巧、零售業法律法規等向管理部提出培訓申請，由其統一安排進行，並做好培訓記錄。日常工作中，營運管理人員應隨時對員工進行業務指導與現場培訓，不斷提高現場營業人員的服務技能。
5.1.2.4 營運部應對廣場營業人員的服務質量進行監督檢查，對銷售及服務質量問題嚴重的店鋪，可上報至總經理做淘汰意見,由總經理審核批准後執行。
5.2 店鋪獎懲管理
5.2.1 獎勵
5.2.1.1 最佳店鋪評選：
5.2.1.
1.1 評選標準：店鋪月平公尺銷售額在本品類位於前五名；店鋪營業員無違紀記錄；店鋪無不良營業問題（即無投訴、無產品質量問題、無不服從廣場管理記錄、無缺貨斷貨等）；
5.2.1.1.2 獎勵方式：每個最佳店鋪授予流動錦旗一面，由廣場統一頒發。
5.2.2 處罰：
5.2.2.1 店鋪的形象必須嚴格按廣場所審批的圖紙進行裝修，否則廣場有權勒令該店鋪在規定時間內進行整改；
5.2.2.2 店鋪營業員必須嚴格遵守廣場的各項管理規定，否則廣場有權對違反相關規定的員工給予相應的處理；
5.2.2.3 店鋪營業員必須經廣場培訓後上崗，對於正式上崗後營業員出現常識性的錯誤操作，按照《營業員管理守則》給予扣罰。
5.2.2.4 禁止以任何方式告知顧客**商的****及未經營運管理人員同意散發宣傳品，對於違反此規定的行為，一經發現處以每次100~1000元的罰款。
5.2.2.
5 禁止未配戴管理部辦理的員工工牌的店鋪人員或店鋪相關人員在櫃檯內逗留超過30分鐘，對於上述人員出現違反廣場的規章制度等行為，視情節輕重處以100~1000元的罰款。
5.2.2.6 禁止店鋪人員私自調貨、出貨，**商貨品的調換必須嚴格遵守公司《店鋪商品管理規定》中關於商品出入的管理規定。
5.2.2.7 貨品出入必須嚴格按指定通道出入，並主動接受安管人員檢查，如未按規定攜帶商品出入，視情節輕重處以200~2000元的罰款。
5.2.2.8 所有商品折扣**變動及**銷售、**等，相關店鋪需以書面形式申報營運部，獲得批准後方可予以執行。
5.2.2.9 各店鋪應保證足夠的營業員數量，營業時間不得有空櫃現象，如出現空櫃現象營業員給予處罰。（詳見《營業員管理守則》）。
5.2.2.10 各店鋪的營業員必須嚴格遵守廣場員工入（離）職的管理規定，未按規定辦理手續或擅自派駐、更換人員，發現一人處以200元罰款。
5.2.2.11 及時補足貨品，相同品牌的正價商品**不得高於其他同類商場的**，一經發現給予零售差額50倍的罰款。
5.2.2.
12 在營運部巡場檢查時發現有店鋪商品不符合《店鋪商品管理規範》的現象，第一次給予口頭警告，發出《整改通知書》限期整改，第二次處以相關商品十倍的罰款，對於造成商品質量投訴且接待處理質量投訴不力，產生不良影響的店鋪，廣場營運部實行強制退還處理，並對相關店鋪處以相同商品等值的罰款。
5.2.2.13 對於發生服務質量投訴造成不良後果的店鋪，營運部應對相關事件進行調查，視情節輕重對涉及投訴的人員處以扣罰（詳見《營業員管理守則》）。
5.2.2.14 對於不服從管理的店鋪，營運部第一次給予口頭警告並下發《整改通知書》，第二次給予200~500元的罰款，第三次應上報總經理及做撤場處理。
5.2.2.15 各營運管理人員對發生上述行為的店鋪開出《商戶違規操作處罰單》（詳見附表4），對違規情況進行說明及註明處理意見，上報審批後，交財務部扣款。
5.2.2.16 罰款限期到財務部交納，逾期未交雙倍罰款，並從保證金中扣除。
5.3 形象服管理
5.3.1 招商部負責在店鋪進場前與**商溝通統一廣場著裝事宜，如有申請著店鋪形象服的**商，招商部負責按照相應標準審批，審批通過的在合同中註明。
營運部負責店鋪進場後形象服的審批、落實與監督。管理部負責不定期檢查監督店鋪形象服的執**況。
5.3.2 符合以下規定的店鋪具有申請著品牌形象服的資格：
5.3.3.1 該品牌為國際或國內知名品牌，且為廠家直營店鋪。
5.3.3.2 該品牌在全國各省、直轄市、市、縣有統一形象店，形象服有統一的品牌標識。
5.3.3.3 該品牌全國銷售排名前二十位或本省銷售前十位（由商戶提供銷售資料）。
5.3.3.4 該品牌為特殊經營業態。
5.3.4 店鋪形象服的審批流程：
5.3.4.
1 新進店鋪如需著單獨形象服必須在進場前向營運部品類負責人提報形象服**（正面、側面2套）及書面申請，並填寫《店鋪形象服申請表》（詳見附錄），否則進場後一律著廣場統一工服。
5.3.4.2 樓層經理根據店鋪形象服的申請資格標準，對提報的申請進行初審。
5.3.4.3 初審合格後，提報營運副總審批，最終經總經理審批同意後方可著店鋪形象服。
5.3.4.4 營運部副總、總經理簽字核准的店鋪形象服申請表，留存營運部備案，店鋪留存乙份備查。
5.3.5 店鋪形象服的申請時間
5.6.5.1 春、夏季店鋪形象服每年4月10日前申請。
5.3.5.2 秋、冬季店鋪形象服每年9月10日前申請。
5.3.5.3 新進場店鋪，進場前申請本季店鋪形象服。
5.3.6 店鋪形象服的審批時間：
提報到營運部的店鋪形象服申請，要求在三個工作日內審批完畢。
5.4 檔案管理
5.4.1 營運部在接到招商部轉來的《商戶入場通知單》時，應建立《**商檔案》（詳見附表3），檔案內容應包括：**商名稱、品牌、合同日期、貨品、位置、面積等。
5.4.2 **商的檔案由營運主管填寫，由營運部統一進行管理，每月對各**商違規與投訴進行彙總，填寫《**商違規操作處罰單》（詳見附表4），對於**商的變化應及時認真把握,並更改檔案內容。
5.4.3 **商檔案是廣場對**商進行服務、管理與綜合考評的依據，由**商基本資料《**商檔案》、《**商違規操作處罰單》、裝修圖紙等組成。
5.5 人員出入的管理
5.5.1 營業時間店鋪非營業人員的管理
5.5.1.1 各店鋪非營業人員進入店鋪必須憑相關公司證明方可在指定區域內開展工作，不得在本廣場內了解其他店鋪的銷售情況。
5.5.1.2 非營業人員在店鋪內停留時間不得超過30分鐘。
5.5.1.3 非營業人員在店鋪停留期內，不得參與進行介紹商品、接待顧客等有關的銷售行為。
5.5.1.4 非營業人員在店鋪停留期間，言行舉止必須符合廣場行為規範，不得與店鋪營業人員嬉鬧、聊天，以免影響正常營業秩序。
5.5.1.5 非營業人員正常出入應走正門、主通道。
5.5.1.6 店鋪營業人員如有人事變動（或相關業務、銷售人員變更），需第一時間知會廣場營運部。
5.5.1.
7 其他臨時需進入廣場進行作業人員，如進行專題片、廣告片、電視劇集等拍攝等，均需經管理部經理審批同意。進場時須提供經總經理審批同意的單據及其身份證跟安管部當班人員換取《臨時出入證》作為進場憑證。
5.5.2 非營業時間其他人員的管理
5.5.2.1 凡需在非營業時間進場施工、布場等人員，均須辦理入場手續，憑工牌或《臨時出入證》方能進場工作。
5.5.2.2 商戶裝修施工人員進場程式：參見《商戶進撤場施工管理規定》。
5.5.2.3 場內、外**工作人員非營業時間進場時提供《場內外商戶**活動審批單及其工作人員身份證跟安管部當班人員換取《臨時出入證》作為進場憑證。
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