第二章：導遊人員
1、導遊人員分類按業務範圍、按使用語言、按技術等級、按勞動就業方式。
2、按勞動就業方式分旅行社導遊人員、兼職導遊人員、臨時導遊人員、實習導遊人員。
3、遊客心目中的導遊人員遊客之友、遊人之師、國家形象代言人、
4、導遊人員的基本職責根據旅行合同計畫安排組織遊覽、向遊客導遊、講解，介紹中國文化話旅遊資源、根據情況做好協調工作、注意保護遊客人身和財產安全、耐心解答遊客的問詢。
5、出境遊領隊職責維護遊客**權益、與接待社共同實施旅遊計畫、過程中提供相關服務、監督接待社和當地導遊服務質量、維護國家利益和民族尊嚴。
6、全陪落實接待計畫、聯絡工作、組織協調工作、維護安全、處理問題、宣傳，調研。
7當地導遊安排旅遊活動、做好接待工作、導遊講解、維護安全、處理問題
8、導遊人員從業素質高尚的思想品德、「t」型知識結構、較強的業務能力、良好的健康身心。
9、導遊人員的形象儀容，儀表、儀態、禮貌，禮節。
10、導遊人員的修養情操修養、道德修養、氣質修養、知識修養（學風、文化）
11、導遊人員的行為規範嚴守國家和企業的機密，注意內外有別、嚴格遵守請示彙報制度、遵紀守法。
12、導遊人員的權利要求遊客如實提供個人資訊、要求遊客遵守旅遊合同、突發公共事件或其他公共事件時要求遊客配合處理、拒絕遊客超出合同外的不合理要求、制止遊客違背當地法律或風俗習慣、拒絕遊客提出的侮辱其人格的不合理要求、旅行中遇緊急安全情況時徵得多數遊客同意調整或變更接待計畫。
13、導遊人員的義務披露真實資訊的義務、保證服務質量的義務、保障遊客人身財產安全的義務、履行報告義務。
第3章：旅遊團隊導遊服務程式與服務質量
1、服務準備
1、熟悉接待計畫
2、制定旅遊活動日程
3、核實與落實接待事宜
2、物資準備
3、知識準備
4、形象準備
5、心理準備
2、迎接服務
1、迎接旅遊者
1、迎接前的服務準備
2、旅遊者抵達後的服務
2、途中導遊
1、致歡迎辭
2、本地情況介紹
3、沿途風光導遊
4、下榻飯店介紹
3、入店服務
1、協助辦理入住手續
2、介紹飯店設施
3、宣布次日行程
4、照料行李進房間
5、處理旅遊者在飯店裡的各類問題
6、帶旅遊者用好第一餐
4、核對、商定日程安排
1、活動日程需做較小的修改
2、活動日程須做較大的修改
3、旅遊計畫與接待計畫不相符
3、參觀遊覽服務
1、出發前的準備
1、準備物品和協調有關事宜
2、清點人數和引導旅遊者登車
3、組織旅遊者上車
2、沿途導遊服務
1、重申當日活動安排
2、沿途風光導遊
3、景點的導遊講解
1、遊覽前的導遊講解
2、遊覽中的導遊講解
3、旅遊者的動向關注
4、返程的導遊講解
4、參觀點的陪同與翻譯服務
1、參觀點的陪同
2、參觀點的翻譯
4、其他導遊服務
1、在店外用餐服務
1、在店外餐館用餐
2、品嚐地方風味餐
2、購物服務
1、購物前應提醒的注意事項
2、對旅遊者購物中的有關問題處理
3、文娛活動服務
1、計畫內的文娛活動
2、計畫外的文娛活動
4、會見活動服務
5、送站服務
1、送站前服務
1、核實交通票據
2、商定行李出房時間
3、商定集合出發時間
4、安排叫早和早餐時間
5、協助旅遊者處理與飯店的有關事宜
2、商店服務
1、交運旅行者的行李
2、提現旅遊者有關事宜
3、退還旅遊者證件
4、協助旅遊者登車
3、送行服務
1、致歡送詞
2、發放質量評價卡
3、協助辦理離站手續
4、告別
6、後續工作
1、處理遺留問題
2、結賬
3、總結工作
4、歸還所借物品
第4章、散客旅遊服務
第1節概述、
1、散客旅遊型別
一、散客自助遊
1、全自助遊
2、半自助遊
二、散客旅遊團
1、小包價旅遊
2、組合旅遊
三、散客團旅遊與團體包價旅遊的區別
1、付費方式不同
2、旅遊服務**不同
3、配備人員不同
2、散客旅遊特點
一、散客自助遊的特點
1、人數少，規模小
2、自主性強，自主安排旅遊行程
3、旅遊中服務多為自主或半自助
4、自由度大，變化也大
二、散客團的特點
1、小包價遊特點
1、人數少，9人以下
2、地陪接待
3、人數可多可少
4、服務專案無優惠
2、組合旅遊的特點
1、互不相識，不配領隊
2、時間短，不配全程導遊員
3、人數可多可少
4、除遊覽景點事先確定，其他隨意
5、無監督，易被宰
3、散客旅遊的接待服務
一、半自助遊客接待服務
1、接站，姓名。送站，託運。出境，確認機票
2、弄清派專車還是混坐
3、接待公務旅遊或商務旅遊，應詢問有無其他服務需求
4、宜採用對話形式講解
二、小包價散客團的接待服務
1、及時推薦委託服務
2、9人以下不配行李車，事先租好寬敞旅遊車
3、提前一天取得聯絡，商定送站地點時間。
4、9人以下小團不配領隊，導遊應代為辦理託運，並交給旅遊者
3、組合旅遊團的接待服務
1、接運旅遊者
2、徵求意見
3、防止走失
《導遊業務》教案
第一章導遊概述 教學內容 1 導遊的歷史演進 2 導遊服務 3 導遊員 教學目的 1 了解導遊現象的起源與發展 2 了解我國職業導遊活動 3 理解導遊服務概念 4 理解導遊服務的性質與特點 5 把握導遊服務的原則 6 了解導遊員的分類 7 掌握導遊員的從業素質 8 了解導遊員的職業禮儀 教學方式 以...
導遊業務模擬
a 全陪 b 地陪 c 領隊 d 講解員 2 導遊送團乘火車離站，應提前 分鐘到達車站。a 120 b 40 c 90 d 60 3 某導遊在遊覽結束後帶領客人到一非定點餐廳用餐，且該餐量少質差，客人非常不滿。該導遊的行為侵害了遊客的 a 旅遊服務自主選擇權 b 旅遊獲知權 c 旅遊公平交易權 d ...
導遊業務試卷
杭州市旅遊職業學校2010學年第1學期09級 導遊業務 期末補考試卷 班級姓名學號成績 一 填空 1分 20空 1 入店服務的內容包括 1 2 3 4 5 6 2 參觀遊覽服務環節 出發前的導遊服務內容包括 1 2 提前10分鐘到達集合地點 3 4 53 交通票據的時間的四核實 4 參觀遊覽服務環節...