總則 第一條為全面提公升國彩員工的整體服務素質、服務意識和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，提高員工處理緊急問題的能力，以禮儀促規範，特制訂《國彩員工服務禮儀規範》 (以下簡稱《規範》)。
第二條 《規範》所稱服務禮儀，是指國彩員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規範，包括儀表規範、儀態規範、見面常用禮儀規範、服務用語規範不同崗位服務禮儀規範。
第三條 《規範》應成為國彩員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。
第一篇基本禮儀規範
第一章禮儀規範
第四條周一至周五，國彩員工上班時間統一著裝。扣子要扣好，尤其是襯衣袖口。袖子、褲腿不能挽起。襯衣裡的內衣應低領，領子不能露出襯衣領外。
第五條保持**乾淨、整潔、筆挺，上班前應檢查是否出現破裂、破邊或破洞現象。且要牢記清潔第一，經常換洗**，不得有異味、汙漬（尤其是領子和袖口的清潔）。
第六條服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。
第七條工牌應端正地掛在前胸，員工應對自己的部門、職位抱有自豪感。
第八條上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。
第九條髮型要求莊重、整潔、大方。
男士：不可留長髮、怪髮，要經常修理頭髮，保持前不擋額，後不蓋領，側不蓋耳。
女士：頭髮不能太長，不要使用顏色太鮮豔的髮夾：不得染紅色、黃色等有色發，長髮要紮起，不得散發，前不蓋眼，後不披散，側不擋耳。
第十條所有員工應注意頭髮的衛生，經常清洗，保持頭髮乾淨，身上沒有脫落的頭髮和頭屑。
第十一條保持面部的潔淨，進行適當的外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應每天修面，不可留鬍鬚：女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝豔抹或使用氣味太強烈的化妝品。
第十二條員工不得佩戴過多和太過顯眼、花哨的飾物。
第十三條所有員工在上班前均應注意修飾、維護自己的形象。
第十四條上班前避免進食能產生異昧的食品，有口臭、汗昧的員工，應採取適當的方法克服。
第十五條雙手應保持乾淨，不留長指甲，不塗有顏色的指甲油。
第十六條避免當眾修飾，不可在同事、客人面前扣扣子、整理內衣、梳頭、塗口紅等。
第二章儀態規範
第十七條員工在服務工作過程中，應做到舉止大方、不卑不亢、優雅自然。儀態主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。
第十八條站姿要求自然、輕鬆、優美、挺拔。
第十九條站姿要領：站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放鬆，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體後，與客人談話時應上前一步，雙手交叉放在小腹前，左手自然搭在右手上，女員工站立時，雙腳呈「v」字形，雙膝及腳後跟均應緊靠。
男員工站立時，雙腳可以呈「v」，字形，也可以雙腳開啟與肩同寬，但應注意不能寬於肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可乙隻腳向後稍移一步，呈稍息狀態，但上身仍應保持正直。
第二十條站姿注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠牆或斜依在其他支撐物上。
第二十一坐姿要端正穩重，切忌前俯後仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。
第二十二與人站立交談時，應面向對方，保持適當距離(通常是兩步之距)，身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時，應用嚴肅認真的態度。用心聆聽對方說話，不得左顧右盼。
第二十三條用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，說話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時盡量少用手勢，必要時使用正確手勢。
第二十四條在指引客戶時要用準確的「請」的手勢。五指併攏，手心傾斜向上，指尖指引方向。
第二十五條談話完畢後，應待對方離去後才坐下，或先躬身後退一步再轉身離開。
第三章見面常用禮儀規範
第二十六條員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體(五指併攏，手心朝向自己，中指指尖指向自己的胸部)，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規範(五指併攏，手心朝上)，先後有別。
第二十七條國彩員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同物件做到先後有別。握手次序：
與女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手後才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手後才能與之相握；但尤其應注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應由客人主動先伸出手後，才能伸手與之相握。
第二十八條遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。
第二十九條員工為客人倒水時，站位距離客戶一步之遠，操作衛生，不用手指捏在杯口處，倒水量為容量的三分之二，端放茶杯動作輕巧，遞送水時左手握住水杯，右手五指併攏，手掌前方托住杯底，手肘微曲。
第四章服務用語規範
第三十條國彩員工應遵守語言規範，與客戶交流時盡量使用普通話。並應針對不同的服務物件使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規範的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。
第三十一條切不可當眾交頭接耳，故作神秘。客人之間的交談，也不可靠近伶聽。不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。
第三十二條多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。
第三十三條員工服務用語具體場景規範。
表1 面對面禮貌用語
表2**禮貌用語
接**基本步驟
一、向人問好：您好!
二、自報家門：這裡是國彩**快印店。
三、詢問來電原因：請問您找哪一位?請問您有什麼事嗎?
四、解釋說明：他在，請您稍等一會兒……；不好意思，他有事出去了，……
關於這個問題，我想要向您解釋一下……；關於這個問題，我要請示一下我的經理……
五、結束談話：謝謝你的來電，再見!
要注意的問題
一、接**要快，鈴聲響三聲內要接起。
二、不要拿起**就喊「喂」，要說「您好」。
三、要先自報家門，再詢問別人身份。
四、對人要尊敬，多用「您」，「我們」，「貴公司」「，我們公司(敝公司)」。
五、態度要恭敬，要用徵求詢的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用「可以嗎?」，「好嗎?」，「不好意思」，「很抱歉!」
六、在傳話時：應捂住話筒，切忌開放著話筒傳話。
七、**結束時：需要等對方說完，我們以「再見」為結束語，等對方掛機後，再輕輕放下。
八、同時接到2個**處理：乙個在接聽的情況下，聽到另一**響起，我們可以與第乙個**說「不好意思，有一**打入，我先接聽一下，請稍等」，接起第二個**說，「您好，國彩**快印店，不好意思，我正在接聽乙個**，請您稍等一下」。然後處理第乙個**。
或者接起第二個**說「您好，國彩**快印店，不好意思，我正在接聽乙個**，請您留下****，稍後給您回電」。
第三十四條用正確的站姿等候客戶的光臨。 當客戶進入國彩要熱情地問候「您好」 「歡迎光臨」 "您需要哪方面的幫助?」如若進店的是vip客戶，必須準確稱呼出客戶或單位的名稱。
第三十五條當客戶指定自己的需求後，前台應準確指定有哪位生產人員為其進行服務，如若沒有空閒的生產人員則用「請」的手勢告知客戶「抱歉，您請稍候，大約××分鐘後開始處理您的檔案」待客戶坐穩後，為客戶倒杯水左手握住水杯，右手五指併攏，手掌前方托住杯底，手肘微曲，上身微彎曲，「您請喝杯水，您稍等片刻——。」「是您找我，我叫×××，這是我的名片。」雙手遞送，將正面朝向客戶。
員工服務禮儀及行為規範
培訓課目 員工服務禮儀及行為規範 培訓時間 180分鐘 受訓者 員工 培訓目的及要求 使新入職員工對商業基本行為規範 道德規範有一定了解 掌握日常服務禮儀，使服務人員的舉止 儀容 儀表 語言等，更加符合服務業要求標準。培訓大綱 一 商業服務人員的素質要求及服務規範 1 服務人員的素質要求 2 服務人...
二 員工服務禮儀規範
1 餐廳服務員的素質要求 1 勤快。做好擺臺 接待服務及衛生清掃工作。保持會所的衛生，做到無蚊蠅 無灰塵 無雜物，無異味，使餐具工具清潔完好。2 認真。做好開餐前的準備工作，檢查餐廳裝置 餐具是否完好使用，按照規範要求配備用具，布置颱型 美化環境。3 有涵養。文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲 去有送...
員工禮儀規範
6 遞交物件時，如遞檔案等，要把正面 文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著 至於刀子或剪刀等利器，應橫向傳遞。7 過通道 走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司，還是在訪問的公司，在通道和走廊裡不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道 走廊裡遇到上司或客戶要禮讓...