服務禮儀規範及標準

2021-03-04 00:50:23 字數 4086 閱讀 5867

人與人生活在社會這個大家庭裡,注重禮節,講究禮儀,追求文明,掌握交往原則,且融洽人際關係,這是每乙個嚮往成功有志者必修的一門課,也是對自己人生負責的表現。

具備禮儀,是每乙個嚮往成功者的必修課。研究禮儀,才能提高自身素養、完善自我。運用禮儀,是處處受歡迎的捷徑。

什麼是服務禮儀?服務禮儀的重要性和作用?

服務禮儀----泛指服務人員在工作崗位上應當嚴格遵守的行為規範。

1、 提高個人素質; 2、有助於進一步提高服務水平與質量; 3、有助於更好地對服務物件表示尊重; 4、有助於塑造並維護服務單位的整體形象; 5、有助於使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益

一、儀容儀表

整體要求:符合工作需要,自然大方、不嬌作、乾淨整潔,精神奕奕、充滿活力

面部妝容:

1、男士要求:保持面部乾爽、無油光,不留鬍鬚,常修剪鼻毛。

2、女士要求:須化淡妝(必須修(描)眉、塗眼影、腮紅、口紅)。以最好的精神面貌展現在客人面前。

頭髮要求:

1、整體要求:頭髮保持乾淨整潔、無頭屑、無異味;不使用氣味強烈的定型髮膠以及噴霧;只可染黑色或與原發色接近的顏色,不留怪異髮型。

2、男士要求:髮型應以服帖短髮為宜,長度應保持前不覆額、後不抵領、側不蓋耳;不可留大鬢角,不可燙髮;可適當噴少許髮膠,避免頭髮蓬鬆、凌亂。

3、女士要求:

(1)長髮要求----在工作時間內必須將頭髮用黑色皮筋束起;有不易梳理的碎髮鬚用黑色一字夾卡好;裝飾髮夾款式簡潔明快。

(2)中發要求:前不過眉;後不過肩;兩側的頭髮應收攏於耳後。

(3)短髮要求:前不過眉;側不蓋耳;後不抵領;不得過於蓬鬆,須經常修剪以保持最佳的狀態。

手部要求:

保持乾淨、清爽,指甲修剪整齊(每星期至少修剪一次),不露白邊(不超過1--1.5mm為宜)無汙垢,不塗有色指甲油。

服裝及配飾要求:

(1)工作服穿戴必須整齊,不可缺件,鈕扣齊全並扣緊,不得披衣、敞懷;工作服須常換洗,保持乾淨,無明顯汙垢、無破損、無異味。

(2)衣領、袖口保持乾淨,不可將袖口、褲管挽起。

(3)工牌應端正佩戴於左胸口距鎖骨5指寬處,保持完整、乾淨、清晰。

(4)鞋子要求:女士為黑色圓頭船型鞋;男士為黑色常規型皮鞋(亞光面)。

(5)襪子要求:女士著黑色、肉色**,禁止穿著彩色**;男士以深色棉質襪為宜,無花紋。

(6)配飾要求:

女士佩戴直徑1cm以下的素色無墜耳釘,男士禁止打耳洞;

女士可佩戴直徑小於0.5cm的素色項鍊,項鍊款式簡單大方,禁止佩戴較為誇張的頸部飾品;

手部飾品可佩戴手錶、手鍊、手鐲、戒指等,但要求款式簡潔、符合職場要求,禁止佩戴顏色鮮豔、款式誇張的配飾。

眼鏡款式要求簡潔大方;可選擇無框或細框(小於0.5cm)眼鏡,鏡片顏色要求為無色;

禁止配戴顏色鮮豔的大寬邊眼鏡或有色鏡片眼鏡。

個人衛生要求:

勤洗頭,勤洗澡,保持頭髮、身體和口腔清潔、無異味;上班前不吃有異味食物,如大蒜、韭菜、榴蓮等;禁止崗前飲酒或含有酒精的飲料;注意個人衛生,養成去完洗手間後立即洗手的良好習慣。

二、常用服務禮儀規範

面部表情規範:

人際交往中,表情真實可信地反映著人們的思想、情感及其心理活動與變化。表情傳達資訊要比語言來的巧妙得多。

在服務工作中,要注意表情,在面對他人時:面含微笑,注視對方,並且適度互動,不卑不亢。初次見面的客人談話的內容一定要合時宜,切不可天南海北的亂說一氣,注意風度、有禮有節。

微笑:我們的微笑有兩個標準,第一要求發自內心,不做作,真誠、自然;第二是國際標準:「三公尺六齒」

「三公尺六齒」指的的是在遇到客人三公尺的地方露出六顆上牙,露出的牙齒是六顆上牙而不是下牙,也是不是上下牙加在一起的的數量。

眼神整體要求:不卑不亢、視線平時、保持良好的精神狀態。

位置:眼、鼻、口,額頭、雙肩形成2個三角區域,交流過程在眼神在2個三角區域內變換。

時間:表示友好≈相處時間的1/3;表示重視≈相處時間的2/3;表示輕視《相處時間的1/3;表示敵意》相處時間的2/3。

站姿:站姿總體要求挺拔,正確的站姿能夠幫助呼吸和改善血液迴圈,減輕身體疲勞。

男士站姿:

立正式:兩腳分開,稍微比肩窄,臂放鬆自然垂放,五指併攏。

跨立式:右手大拇指貼於食指的第二個關節,成空心拳的狀態,左手握住右手,放在背後腰帶的位置。

女士站姿:

雙腳併攏兩腿繃直,膝蓋夾緊、併攏;臂放鬆,雙手虎口相嵌、四指併攏,自然垂放於身體前面(小腹位置);挺胸收腹、立腰夾臀,雙肩後展下沉;表情放鬆,面露微笑。

坐姿:男士坐姿:從椅子的左邊入坐,坐椅子的前三分之二位置;雙腳分開與肩同寬;雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上;三個直角、兩條平行線。

女士坐姿:從椅子的左邊入坐,入坐時要輕而穩,坐椅子的前三分之一位置;穿裙子時,入坐前要將裙子捋平;雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上;三個直角、兩條平行線。

(三步入座:左腳上前,右腳跨橫步,左腳靠右腳,坐下)

走姿:女士走姿:女子走路應步子小、頻率快;走路時頭部端正,目光平視前方;兩臂在身體兩側自然擺動,腳尖朝前;走在兩條非常相近的平行線上,兩膝內側有輕微摩擦。

男士走姿:男士走路步伐穩、豪爽;腳尖朝前,掌握好兩腳之間的距離

注意事項:目視前方、身體保持平衡、行走幅度不可過大、以直線方式行走、避免排行走、不得將任何物品夾在腋下行走、禁止奔跑。

鞠躬禮儀:

基本動作:保持標準站姿,以胯為軸,身體上部向前傾斜,視線隨鞠躬自然下垂,鞠躬動作不要太快。

15°鞠躬禮

適用範圍:在工作區域站、坐、行等姿態均可使用。

動作要領:在標準的站姿上,身體微微前傾,稍稍欠身即可,眼光在身體 45°的視覺範圍內注視客人的面部。

30°鞠躬禮

適用範圍:應用在公共社交場合上如接送客戶。

動作要領:鞠躬度數在15°~45°,眼光注視腳尖前1公尺處的地面。

45°鞠躬禮

適用範圍:應用於隆重、正式的場合,在面對很尊貴的客人時使用。

動作要領:眼光注視腳尖前一公尺處的地面。

指引禮儀:

指引手勢要求:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然併攏,手掌掌心向上,以肘關節為軸,指向目標;切忌用乙個手指指向目標,注意手的高度不可超過頭頂。大、小臂之間是120°夾角,只有向下方時指引時呈弧形。

遞物、接物禮儀:

在遞給客人物件或接過客人遞來的物件時,應用雙手恭敬地奉上或接受,絕不允許漫不經心地一扔或單手取接物件;禁止用手指或筆尖直接指向客人;遞物時面對客人,親切地望著對方;面帶微笑,雙手捧著物品(如有文字,將文字的正方向對著客人)遞向客人,並禮貌地對客人說:「先生/小姐,您的×××!」

讓路禮儀:

當迎面遇到客人時,應主動放慢腳步,如通道較窄則主動停下腳步,靠右邊站立,並同時微笑致意:「您好!」、「早上好!」或其他問候語,等客人經過後,再繼續前行。

在銷售大廳、小區內等公眾場合遇到客人時,要主動讓路,非急事不能超越客人,更不能從客人中間穿過。

握手禮儀:

動作要領:尊者先伸手;力度兩公斤,時間5秒;女士握位,食指位;男士握位,整個手掌;

要與客戶有目光接觸、語言交流。

握手次序--男女之間,女士先;長幼之間,長者先;上下級之間,上級先,下級屈前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先。

禁忌:禁使用左手;禁戴墨鏡、帽子、手套;禁左顧右盼;禁初次見面異性做漢堡包狀;先問候再握手;切忌手髒、溼、涼;切忌掌心向下;不宜時間過長、用力過大;不可越過他人交叉握手。

拾物禮儀:

動作要領:拾物時,盡量保持上身挺立,右腳向後退半步,膝蓋彎曲使整個身體下移,雙肩自然平放,身體向前傾,從身體的側邊去拾。

禁忌:直著雙腿,彎下腰去撿或者翹起臀部撿東西。

敲門禮儀:

動作要領:敲門時呈規範的站姿,抬起右手,手指微彎曲,以中指第二關節部位輕敲門二次;每次敲三下並用適度的聲調報稱,報稱時要面向著門,然後後退半步,面帶微笑,集中精神聽房內的回應;出門時道別並將門輕輕帶上。

禁忌:忌東張西望,心不在焉;忌手力過重或過輕。

三、標準的服務用語30句

您好給您添麻煩了我理解您的感受!

歡迎光臨打擾了沒問題。

這邊請請見諒不客氣!

您先請您請講不用謝!

請進您請放心請隨時和我們聯絡!

請坐希望您能滿意請您多提寶貴意見!

請稍等請問有什麼可以幫到您請多指教。

讓您久等了很樂意為您服務謝謝!

對不起這是我應該做的再見!

很抱歉沒關係請慢走!

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