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1.0 目的
通過貫徹實施服務禮儀禮貌規範，確保員工工作期間對客服務禮儀禮貌達到規定的標準和要求，提高服務檔次和質量，逐步樹立員工規範服務的整體形象。
2.0 範圍
適用於保潔人員儀容儀表、言行舉止、服務標準和要求。
3.0 職責
3.1 保潔主管和保潔領班負責監督和檢查保潔員本規範的執**況；
3.2 保潔員執行本規範並按照本規範要求對業戶提供保潔服務。
4.0 服務規範
4.1 對客服務基本服務規範
對客服務基本服務規範，如儀容儀表、行為舉止、語言、服務技巧、業戶投訴處理技巧等按照《客戶服務禮儀規範》的要求執行。
4.2 行為規範
4.2.1 遵紀守法，嚴格遵守各項規章制度和操作規程；
4.2.2 儀表整潔，舉止大方得體，微笑待客，禮貌服務；
4.2.3 服從領導安排，團結同事，互相幫助；
4.2.4 文明服務、禮貌待人，不做有損公司形象與聲譽，及對他人不道德的事情；
4.2.5 愛護勞動工具，節約能源和物料；
4.2.6 愛護物業區域的一切設施，發現問題及時向保潔領班報告；
4.2.7 按時上、下班，不遲到，不早退，病事假必須得到上級批准；
4.2.8 上班時不得無故離開崗位，有事離崗必須得到保潔領班的同意；
4.2.9 禁止使用物業內部為業戶提供的設施；
4.2.10 當班時不得做與工作無關的事；
4.2.11 在物業區域內不得喧嘩吵鬧，以免影響業戶生活和工作；
4.2.12 保潔作業結束，收拾工具、整理場地後方可離場，保潔工具按規定位置放置，不得隨處亂放。
4.2.13 下班後不得在物業區域內無故逗留；
4.2.14 樓層保潔員清潔作業時遇到業戶要暫停工作，視情況主動打招呼（盡可能知道業戶的姓氏），為業戶讓路，並提示業戶小心，業戶通過後再開始工作；
4.2.15 業戶提問時應有禮貌地回答，必須使用禮貌用語，但不要長談，遇到答覆不了的問題可與區域物業管理員聯絡解決；
4.2.16 不要向業戶傳播、議論有關公司、管理處和其他業戶的秘密。若有涉及以上的問題而必須答覆時，有禮貌地建議業戶可從區域物業管理員處得到正確答覆；
4.2.17 對於業戶投訴必須馬上處理或向保潔領班報告，不得與業戶發生爭執。
5.0 相關檔案
5.1 客戶服務禮儀規範
6.0 工作記錄
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