試題1單位姓名時間：
一、 填空題：（每空1分，共70分）
1、公司員工是否懂得和運用現代商務活動中的不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和境界
答案：基本禮儀經營管理
2、「微笑認識自我」的兩大概念
答案：服務意識服務禮儀
3、明確自己是從事服務工作, 代表企業，為使用者服務。因此：員工的語言都要按照企業的規範要求來進行。
答案：儀態儀表、舉止、語言、待人接物
4、電信服務核心價值觀
答案：全面創新求真務實以人為本共創價值
5、電信服務理念
答案：使用者至上用心服務
6、基本禮儀儀態包括手勢、表情
答案：站姿坐姿行姿
7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，約秒
答案：右手 3-5
8、站立時，應與客戶保持厘公尺的距離並保持身體與客戶形成一定的角度
答案：60-80
9、坐時，一般應避免坐在與客戶和的位置上，應坐在與客戶斜相鄰的位置上
答案：正對面併排
10是服務人員職業道德的具體體現
答案：服務意識
11、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務時限、服務範圍、售中服務規範及售後服務、投訴諮詢、資費標準和電信基本常識
答案：服務專案
12、上門服務前應與客戶做好記錄，並向客戶說明應準備的證明檔案或其它事項
答案：**預約
13、上門服務時，應禮貌待人及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷
答案：尊重客戶
14、上門服務人員不准使用服務忌語，不准頂撞訓斥客戶
答案：責備
15、上門服務人員在班前和工作中不准喝酒。不准在客戶室內
答案：抽菸吃零食
16、上門安裝「五個一一塊防塵布一張服務監督卡
答案：一雙鞋套一塊抹布一張服務卡
17、上門裝、維、營銷時，應攜帶必須的業務資料及必要的等
答案：文具工具
18、嚴格執行為顧客提供熱情周到的服務。對客戶的諮詢不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確保客戶對服務滿意
答案：首問負責制公約
19、上門服務時，應尊重客戶及其家庭習慣，不與客戶開玩笑，不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往後應能記住客戶的姓名和職務，在業務往來時應以職務相稱呼
答案：禮貌待人
20、結束上門服務時，應向
答案：客戶致謝
21、施工前應做好客戶資料核對工作。對客戶戶名、裝機位址和客戶業務性質不符的，及時反饋積極跟進。
答案：查明原因
22、施工完畢，挪動物品應必須用為客戶清理現場，確保現場整潔、乾淨
答案：恢復原位防塵布抹布
23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業務的裝、移、維工作時必須達到的及應遵守的
答案：服務標準服務規範
24、客戶需要幫助時，在不違反相關規定的前提下，應
答案：熱情幫助
25、應了解對於沒有把握回答客戶的問題，特別是超越許可權範圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說「不」，應向相關部門和人員問清楚後，再及時回答客戶
答案：授權有限
26、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務專案、服務時限、服務範圍、售中服務規範及售後服務資費標準和電信基本常識
答案：投訴諮詢
27是服務人員職業道德的具體體現
答案：服務意識
28、服務意識與服務能力的區別在於：服務意識是的問題；服務能力是的問題
答案：願不願意做能不能做好
29、入戶提供電信服務時，要主動向客戶提供服務範圍、售中服務規範及售後服務資費標準和電信基本常識
答案：服務專案服務時限投訴諮詢
30、禮儀是約定俗成、共同認可的
答案：行為規範
31、工作裝應保持無明顯油漬汙跡
答案：乾淨整潔
32、工作中不得在工裝外罩便服；不得 、敞懷卷褲褪
答案：披衣挽袖
33、在上門安裝服務時不得穿拖鞋
答案：赤腳穿鞋
34、上門服務人員在工作中不准接受客戶的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客戶饋贈回扣及各種名目的好處費
答案：報酬
35、在施工操作時，必須走線規範、佈線整齊（橫平豎直）、室內佈線應做到 、牢固、隱蔽嚴禁入戶線亂拉亂扯
答案：安全美觀
36、服務用語基本原則：用語文明、專業，能夠使對方感受到誠懇和職業化，善於讚美與感謝，使對方能夠感受到輕鬆和愉悅；不亂用 ，使對方容易理解；善於進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；避免使用 ，多用肯定語
答案：專業術語否定語
37、施工時確需挪動物品時，應得到挪動時避免任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原諒，並進行適當償賠
答案：客戶許可輕拿輕放
38、寬頻專項業務客戶服務標準中規定：固話、寬頻融合**業務入戶現場裝測的參考作業時間不超過分鐘；含iptv的融合**業務入戶現場裝測的參考作業時間不超過分鐘；ftth融合**業務入戶現場裝測的參考作業時間不超過分鐘
答案：40 60 90
39、在上門服務安裝竣工後，必須安裝「10000號管家」，其使用者端基本功能有電信網廳、專家服務、其它服務
答案：自助排障、頻寬測速、系統修復
40、為加強維護外包工作的過程管控、提公升服務水平，省公司擬實施外包專案的嵌入式管理，建立的三共管模式
答案：共管隊伍共管規範共管考核
二、 判斷題：（每題1分，共5分）
1、 工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（ a ）
答案：a、正確b、錯誤
2、理解尊重客戶，體現文明禮貌是服務規範的基本原則之一（ a ）
答案：a、正確b、錯誤
3、名片應裝在名片夾內，放在上衣口袋或褲袋中（ b ）
答案：a、正確b、錯誤
4、握手時應等客戶先伸手，再迎合客戶握手,握手時身體應稍微前傾以示尊重（ a ）
答案：a、正確b、錯誤
5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，約5-6秒（ b ）
答案：a、正確b、錯誤
三、 簡答題：（每題5分，共15分）
1、什麼是服務禮儀？
答案：服務人員在自己的工作崗位上所應當遵守的行為規範，是服務行業的從業人員應當具備的基本素質，是服務人員在服務工作中向服務物件表示尊重的一種規範形式
2、 請簡答電信服務用語的基本原則
答案：1、用語應文明、專業，能夠使對方感受到誠懇和職業化；2、善於讚美與感謝，使對方能夠感受到輕鬆和愉悅；3、不亂用專業術語，使對方容易理解；4、善於進行概括和總結；能夠充分運用形體語言；5、避免使用否定語，多用肯定語
3、 如何遞交名片和接拿名片？
答案：1、遞名片應將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，並報出自己的姓名；2、雙手接拿，表示感謝並認真**以示尊重（確定其姓名和職務），看完鄭重收藏；
四、論述題:（每題10分，共10分）
1、簡述電信上門服務的基本要求
答案：1、攜帶齊必要檔案和工具
2、客戶預約
3、禮貌登門
4、尊重客戶習慣
5、熱情相助
6、當面清點核對簽字
7、不越權承諾
8、有詳細記錄
9、致謝告辭
服務意識與服務禮儀
課程背景 服務水平的提公升不單單是個人能力的提公升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力想辦法 解決問題，最終呈現出整個團隊的服務水平達到客戶滿意度。在服務行業的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態度不積極，服務不規範...
銷售語言與服務禮儀
南山職業技術學校2010 2011第二學期 10秋 銷售語言與服務禮儀 期中試題 參考班級 10秋市場營銷時間 60分鐘 班級姓名分數 注意事項 本試卷有答題紙，交卷時只交答題紙即可 一 選擇題 每題1分，共25分 1.是連線任何人，人與社會的紐帶。a 關係 b 語言 c 思維 d 文化 2.標誌著...
DGWY 行政中心 G 01電話接聽服務禮儀規範
1.目的 規範 接聽,體現本公司專業的服務質素,贏得客戶的尊重。2.範圍 適用於行政中心物業服務中心服務人員接聽客戶 3.方法和過程的控制 3.1 三聲之內必須接聽 3.2接聽 時，應準備好隨時可用於記錄 內容的紙 筆 3.3接聽 人員拿起話筒時，應統一先說 您好，萬科物業 姓名 3.4 通話中應聽...