【課程背景】：
21世紀是服務經濟的時代，服務在任何行業都得到了前所未有的重視！在行業競爭日趨激烈的今天，企業之間的同質化現象越來越嚴重，差異性化越來越小的同時，服務，已經成為決定現代企業成敗的關鍵因素！只有服務的品質可以無止境的提公升，從而提公升企業的競爭力！
我們的職員如何從普通到優秀，又從優秀到卓越？只有在服務意識不斷的植入、服務心態調整和端正、服務質量和素養的提公升的時候，員工才會將無形的服務有形化、規範化、系統化、制度化！最後得到回報，從而不斷勝出！
【課程目標】：
1、了解現代客戶服務理念，有效提公升企業員工的客戶服務意識；
2、通過標準化的服務流程和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻。
3、通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象過程中的重要性；讓學員掌握更多的標準話術、將課程知識固化為職業習慣。
【課程特點】：
1、該課程是專為改變服務人員的行為模式而設計的課程，通過反覆訓練全方位提公升其職員職業化素養及服務水準；
2、課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
3、課程將通過錄影觀摩、案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，並結合實際情況，將所學所感真正應用於日後的實際工作；
【課程時間】：兩天
【培訓方式】：講授、互動、**、案例、演練；
【課程物件】：前台服務人員、導購、客服人員需要提公升服務素養的人員
【課程大綱】
故事匯入：失而復得的客戶
某健身館優質服務贏客戶
第一部分：領悟服務禮儀的真諦
一、為什麼要有服務意識？
● 激烈的競爭讓商品差異減小，服務成為競爭的核心；
● 顧客的期望越來越高；
● 提供優質服務的員工獲益良多
案例：喬吉拉德的服務秘訣
二、顧客是怎樣流失的？
● 68%的顧客流失是因為對服務不滿意；
案例 ：被投訴的科龍公司
● 乙個不滿的顧客會傳播給25個人；
● 乙個滿意的顧客會告訴5個人
3、顧客要什麼？
● 環境優雅，物美價廉；
● 售前體驗，售後服務；
案例：沃爾瑪服務
● 方便快捷，質量保證；
案例：海爾服務
● 專業服務，顯示尊嚴
案例：威尼斯人酒店服務
4、顧客服務的等級
● 有問必答--初次接觸
● 保持溝通--潛在vip
案例：無微不至的日式服務
● 專人負責--vip
● 超常服務--vvip
案例：香奈兒公司服務
● 專業顧問--特級vvip
● 長期夥伴--股東
五、禮儀與服務
【小結】服務只有起點，沒有終點！
第二部分：建立卓越的形象
1、職業形象的意義
1、形象是企業的金字招牌
案例：「花兒樂隊」形象設計失敗
案例：「我最大的錯誤就是放棄了形象」
2、客戶看到產品之前先看到你的形象和服務
3、員工的形象折射出公司的管理和服務
二、儀容：髮型和妝容
三、儀表：
1、著裝的原則
2、職業女性著裝
3、職業男性著裝
【小結】成功的形象建立信賴感
第三部分：服務接待禮儀
一、得體的儀態
● 展示氣質的站姿
● 優雅得體的坐姿
● 自然端莊的蹲姿
● 灑脫自信的走姿
● 微笑的魅力
● 眼神的距離
二、見面禮儀
1、如何介紹？
2、問候禮儀
案例：「小姐」的稱呼
3、握手有什麼講究?
4、名片禮的細節
案例：丟失的訂單
3、服務手勢語言
4、鞠躬禮
5、奉茶禮
6、送別禮
7、講解禮
【小結】職業化在細節中體現
第四部分：溝通禮儀
1、**溝通
● 接**的禮儀
● 代接**禮儀
● 撥打**的細節：
心態、時間、時長、內容
● 掛**禮儀
二、語言溝通技巧
● 禮貌用語不離身
● 職場用語軟墊式
● 職場溝通「三明治」
● 基本原則多讚美
三、標準接待語言
● 迎接顧客語言
● 介紹商品語言
● 請教顧客語言
● 讚美顧客語言
● 日常解釋語言
● 失誤道歉語言
● 調解的語言
● 道別語言
【小結】溝通的品質決定成交的品質
超五星級酒店服務禮儀標準
目錄前言一 儀容 5條 二 儀表 3條 一 服飾 10條 二 髮式 2條 1 男員工髮式標準 1條 2 女員工髮式標準 4條 三 修飾 6條 1 面部 4條 2 手部 3條 3 首飾 5條 4 化妝 4條 5 個人衛生 2條 6 注意事項 4條 三 儀態 3條 一 站姿 7條 二 坐姿 10條 三 ...
五星級考核
五星考核程式及規則 1.開始 五星級定義 按五星級級別考核員工和管理者行為的考核方法。五星考核作用及意義 是控制工作過程主要手段，是考核規則的工具。五星級的標準 每位員工每月擁有星級獎金40元，分額100分。考核原則就是不按規則工作，有了問題就按違規規則扣分。沒問題就拿全額考核獎金。成效顯著就拿超額...
五星級學生
五星級學生 評比方案 2012 2013學年開始施行 一 指導思想 面向每個學生的各個方面，以學生為主體，以全面評價為基本途徑，以爭星為激勵手段，以提高素質，培養能力 發展個性為目標，努力使學生成為具有時代精神的一代新人。二 評比細則 1.文明守紀之星 班主任確定名單，大隊部核實 重點評價學生日常遵...