南山職業技術學校2010-2011第二學期
10秋《銷售語言與服務禮儀》期中試題
參考班級：10秋市場營銷時間：60分鐘
班級姓名分數
注意事項: 本試卷有答題紙，交卷時只交答題紙即可
一 . 選擇題（每題1分，共25分）
1.（ ）是連線任何人，人與社會的紐帶。
a 關係 b 語言 c 思維 d 文化
2.（ ）標誌著人類脫離了野蠻，走向文明。
a 體態語 b 口語 c 書面語 d有聲語
3. （ ）是指人與人，群體與群體在共同的社會中形成的相互關係。
a 人際關係 b 語言技巧 c 服務禮儀 d 思維方式
4. 語言是一種（ ）現象。
a 生活 b學習 c 合作 d 社會
5. 狹義的語言指有聲語，即（ ）。
a 書面語 b 口語 c 體態語 d 手語
6. 人類的心智主要包括表達能力、（ ）能力和應變能力。
a 思維b 情感 c 記憶 d 遺忘
7.遺忘曲線是（ ）提出的。
a 馬** b 艾賓浩斯 c 二見道夫 d 愛達
8. 個人品德包括意志品質和（ ）。
a責任感 b 職業道德 c 道德情操 d 應變能力
9. 文化素質包括（ ）和技能體系。
a 身體素質 b 思想素質 c知識體系 d道德體系
10.（ ）是銷售人員與顧客溝通的重要手段。
a 溝通 b 產品 c 興趣 d語言
11 .語言要真實、確切、實事求是體現了語言的（ ）。
a 目的性 b真實性 c 整體性 d 社會性
12 .銷售語言分為有聲語言和（ ）。
a 口語 b 無聲語言 c 表情語言 d 形體語言
13 .商業服務中常用的口頭語言有三種，敘述、（ ）和勸說。
a肯定 b 否定c發問 d 回答
14 .如果……那麼，要是……那麼屬於（ ）形式的發問。
a 消極 b 主導 c 假設 d積極
15 .語言是（ ）的工具。
a 社會 b 交際 c 思想 d 服務
16 .追求商品的時尚、新穎是基於（ ）動機。
a 求美b 求新 c 求廉 d 求便
17.「一切為了顧客，為了一切的顧客，為了顧客的一切」表明要以（ ）需求為中心。
a 企業b 顧客 c 商品 d **商
18 .電冰箱的傾斜度不能超過（ ）度。
a 35b 45 c 55 d 50
19 .下列不屬於開啟顧客「心防」的基本途徑的是（ ）。
a 讓顧客產生信任b 引起顧客注意
c 引起顧客注意d 介紹商品
20 .接近顧客的（ ）秒決定推銷的成敗。
a 10b 20 c 30 d 40
21 .總是樂衷於某一品牌或商品的購買者屬於（ ）型購買者。
a 習慣 b 衝動 c 經濟 d 情感
22 .對於有害需求，營銷人員的任務是（ ）營銷。
a 維持 b 減緩 c 創造 d 抵制
23 .下列不屬於影響消費者購買行為的外在因素的是（ ）。
a 政治 b 個性 c 社會文化 d經濟
24 .海爾集團良好的（ ）服務最值得總多企業借鑑。
a 售前 b 售中 c 售後 d 社會
25 .學會推銷商品前，要先學會銷售（ ）。
a 別人 b 商品 c 環境 d 自己
二 . 判斷題（每題1分，共15分）
1 .書面語標誌著人從動物中分離出來
2. 語言的價值包括社會價值和文化價值
3 .體態與最直接最廣泛
4 .資訊、材料、能源被稱為現代文明的三大支柱
5 .個人的品德包括意志品德和道德情操
6 .我們顧客的離去往往是因為對產品的失望，而非對服務人員的失望
7 .系統性是銷售語言的特點之一
8 .無聲語言具有直接、準確、易於理解的特點
9 .文學語言指銷售洽談中的法律用語
10 .銷售人員要多用否定語句，少用肯定語句
11. 銷售語言的直接性和應變性特點要求銷售語言必須通俗易懂
12 .言語生動、聲音悅耳是銷售語言原則之一
13 .追求商品的使用價值表明顧客基於求美動機
14 .銷售人員只需要做好售前和售中服務就可以了
15 .每個人對商品的需求都是一樣的
南山職業技術學校2010-2011第一學期
10秋《銷售語言與服務禮儀》期中試題
答題紙參考班級：10秋市場營銷時間：60分鐘
班級姓名分數
一 .選擇題:（25分）
二 .判斷題: （15分）
三 .簡答題: （20分）
1 .語言的本質是什麼？(5分)
2 .語言有哪些作用？(4分)
3 .銷售語言有哪些特點？(6分)
4.銷售語言應遵循的基本原則有哪些？
四 .論述題（15分）
你認為作為一名優秀的銷售人員應該具備哪些基本素質？
五．案例分析題（ 10 分 ）
對比下列a和b 對話，從而解決下面三個問題：（1）分析a和b對話比較有什麼欠缺？（2）b有什麼值得a銷售人員借鑑的地方？（3）從上面的案例中你得到什麼啟示？
a .顧客：「這皮鞋是真皮的嗎
營業員：「是真皮的。」
b .顧客：「這皮鞋是真皮的嗎？」
營業員：「這當然是真皮的了，您看這皮摸上去手感多好啊，您再看這鞋面柔弱而又豐滿，若用手使勁擠壓很容易就能恢復原樣。帶革子的鞋哪有這樣的效果啊，你若用手擠壓鞋面會出現松面現象。」
六．開放題：在下面的情景裡，你認為可以做得更好的方法是什麼？重新編寫下列對話。 （ 15分 ）
化妝品專櫃，一女子正在選購化妝品。
女子：「我想買乙個紫色眼影。」
營業員：「對不起，賣完了。」
女子轉身離開。
銷售語言與服務禮儀期末
南山職業技術學校2010 2011第一學期 10秋 銷售語言與服務禮儀 期末試題 參考班級 10秋市場營銷時間 90分鐘 班級姓名分數 注意事項 本試卷有答題紙，交卷時只交答題紙即可 一 選擇題 每題1分，共20分 1.紫羅蘭代表 a優美b 誠實c 勇敢d 尊重 2.給人第一印象的 來自著裝。a 6...
服務意識與服務禮儀
課程背景 服務水平的提公升不單單是個人能力的提公升，而是要在團隊通力配合的基礎上，大家群策群力想辦法 解決問題，最終呈現出整個團隊的服務水平達到客戶滿意度。在服務行業的滿意度調查中，關注點比較集中的考核項之一是服務人員的服務能力。集中表現為大部分服務人員缺乏服務主動性，不熱情，態度不積極，服務不規範...
公關語言與社交禮儀
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