李原老師
【課程收益】
提公升客服人員的整體素質
突顯對客戶的尊重，烘托產品的價值
規範及優化服務流程，加強實戰溝通技巧，提公升業績目標【課程物件】門店銷售人員、客戶服務人員
【培訓用時】2 天；
【課程目標】優化服務流程、規範服務行為、加強溝通技巧、塑造品牌形象、提高業績目標
【課程大綱】
第一模組：門店銷售服務的4p理念
第二模組：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造第三模組：門店銷售人員的溝通技巧
第四模組：門店銷售人員的待客流程規範
第五模組：門店銷售人員的客戶接待情景演練
【展開如下】
第一模組：門店銷售服務的4p理念
門店銷售的4p理念
產品（product）：門店銷售依附的根基有形展示（physical evidence）：讓**連的購物環境服務流程（process）：
產品與客戶之間的鏈結銷售人員（people）：門店銷售及服務的靈魂門店銷售人員的服務意識與客戶滿意度
服務營銷：企業打造核心競爭力的唯一渠道
案例分享：海底撈成功的秘訣
服務=利潤？
服務的幾個層次
服務是最有力的營銷
顧客滿意度與期望值管理
客戶期望值的**
客戶期望值與客戶滿意度的關係
提公升客戶滿意度的關鍵時刻
提公升客戶滿意度的abc 法則
第二模組：門店銷售人員的親和力及信賴感的打造銷售人員印象管理定律
如何建立信任感？
如何打造親和力？
打造令客戶信賴的專業形象：服飾、儀容的重要性門店銷售人員人儀容禮儀
髮型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細節要求。
門店銷售人員的儀表禮儀
男士著裝的基本要求及行業規範
男士著裝的基本要求及行業規範
打造令客戶親近的親和力：表情、舉止的重要性身體語言密碼：不同的肢體語言所帶來的不同的心理印象**賞析：他（她）在表達著什麼樣的情感？
面部表情的印象傳遞規律
微笑的魔力
目光應用的藝術
空間距離的應用技巧
銷售人員在賣場肢體語言要求與規範
站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
標準站姿、優雅站姿的基本要領與禁忌
迎接客戶時人站位
幫助客戶介紹產品時的站位
陳述產品賣點時的站位
保持相對空間時的站位
俯首拾物時的優雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類、應對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規範
迎客所用鞠躬禮的要求
送客所用鞠躬禮的要求
對客人表示感謝時所用鞠躬禮的要求
行禮時的相關禁忌
遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示範與訓練門店人員待客基本禮儀規範
現場客戶接待禮儀
**禮儀
稱呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領禮儀
位次禮儀
現場實景模擬訓練
實用高階技巧，親和力打造的技巧
配合別人的感官方式
配合別人的興趣與經歷
使用「我也...」的話式
.....
第三模組：門店銷售人員的溝通技巧
聽者畫畫：體會語言溝通的過程
**賞析：有效溝通的定義
語言溝通過程模擬導圖
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術說的技巧:語音、語調、語速、十字禮貌用語
如何介紹產品，如何展示產品的賣點
如何處理客戶有異議
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
傾聽的幾個層次：傾聽客戶的心聲，把握客戶的需求互動：傾聽互動遊戲
問的藝術：如何有效發問
客戶需求冰山模型
挖掘客戶的顯示及隱性需求的技巧
spin 引導技巧
高效溝通六件寶：點頭、微笑、讚美、三明治、提問、傾聽、同理心綜合應用
如何應對挑剔的客人
如何應對只看不買的客人
.....
第四模組：門店銷售人員的待客流程規範
第一步迎客：奠定服務基調、表達服務意願
人員的有形展示：展現親和力與信賴感的關鍵時刻微笑、目光、人員形象、基本話術、肢體語言及站位的綜合應用迎客規範用語及基本話術
網點環境的有形展示
店面環境與5s
引領路線的設計與展示
第二步待客之道：步步為營，抓勞客戶
step1: 探索需求
問候客戶：問候、介紹、稱呼，如沐春風的進店感受傾聽客戶，把握需求：
想客戶所想:用心，換位思考、同理心
看客戶表現:用眼
聽客戶所講:用耳
問客戶想要：用心
團隊作戰,互通有無
step2: 確認需求，給出意見
給出建議：介紹產品、結合客戶的需求突出賣點介紹產品的技巧
介紹產品的時機
如何突出產品的賣點
如何分析客戶的購物動機
介紹產品過程中的專業話術及肢體語言，面部表情的綜合應用step3: 行動---處理異議，促進成交如何處理客戶異議
觀注客戶行為訊號
不和客戶爭辨
適時讚美、認同客戶
....
與客戶溝通時的身體語言
坐次、坐位、表情、茶水、用語等的技巧
step4: 確認---必須獲得客戶的首肯畫龍點睛的一筆：
最後的補救機會：完整滿足客戶的期望
第三步送客：末輪效應，
送客的地點
道別時的禮節
送別客戶的話術
第五模組：門店銷售人員的客戶接待情景演練
學員學習能力及綜合應用能力的考核
儀容、儀表、儀態展示
設計情景，學員展示客戶接待的全過程。
課程結束後的總結與回顧
美之城接待禮儀及服務流程
3 美容師 小姐，請您換一下衣服 請問，要我幫您換嗎？如不需要，美容師說 我就在門口，如果您有需要，請隨時叫我好嗎？4 待顧客換好衣服後，幫客人把衣服掛在衣櫃內，若天氣較冷或室內溫度較低時，美容師手上應拿一條大浴巾，幫顧客披上說 小姐，您會不會覺得冷，我幫您披上浴巾，不要凍著了！5 離開房間時，提醒...
酒店VIP出訪 接待服務禮儀流程
vip出訪禮儀程式 1 參觀學習出門前要與接待單位聯絡溝通好，提前約定好 時間 人數 具體要求等事宜。2 準備出發前，要將出門人員姓名 部門 職務等資訊，傳真給接待單位，讓對方好安排。3 出訪前根據飯店與拜訪參觀學習方友誼的關係，辦公室提前準備妥出訪禮品。4 領導出發時，辦公室要通報對方，已出發的其...
門店銷售服務流程六步曲
門店銷售服務六步曲的第一步 迎賓 迎賓要點 肢體直立，兩手自然下垂或交叉，面帶親和，輕輕微笑，語氣平和，吐字清晰，脫口而出 歡迎光臨羅芬衛浴專賣店！關鍵點是在迎賓的時候，要強化顧客您來的是羅芬衛浴的專賣店，而不是科勒 toto 箭牌 一來，正規的迎賓給顧客的感覺是走到了品牌店，而不是雜牌 二來，能在...