一、常用文明服務用語：
1、 稱呼：
（1）通常稱為「先生」、「小姐」、「小朋友」、「阿姨」、「師傅」、對女士盡量稱小姐或阿姨。 有時也要根據當地習慣稱呼。如東北人，西北人喜歡稱「大姐，大哥」。
廣東，西南地區喜歡稱「靚女，靚仔」「美女，帥哥」
（2）無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。
常用服務招呼用語：
（3）「早上好」、「您好」、「歡迎光臨」、「我能幫您什麼？」、「請稍等，我馬上就來。」
2、 介紹時常用服務用語：
（4）「這款包現在很流行（或是**），您不妨試一試。」
（5）「這款包正在**，**很實惠。」
（6）「這款包削價是因為在**（或活動期間），是公司選出的特別款回饋老客戶的，質量沒問題。」
（7）「這款包產品的特點（優點）是——，很適合您的要求，我才幫您推薦的」
（8）「請您，定期或不定期來享受免費護理。」
（9）「使用這款包時，請您注意——，您仍可以放心，只要正確使用都不會有問題的」
（10）「您要的商品暫時無貨，但這款包款式、**和功能與您要的差不多，要不試一下，會適合您的哦！」
（11）「請您注意，我幫您最後清點所有內容：這是您的包，這是——，請您拿好！」
3、 答詢時常用服務用語：
（12）「您需要的那款包在那邊櫃前，請跟我來。」
（13）「洗手間（公用**，辦公室—）在處。」
（14）「這是您要的款式，您看合適嗎？」
（15）「相比之下，這種（件）更適合您！」
（16）「這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯絡**。一到貨馬上通知您，好嗎？」
4、 解釋時常用服務用語：
（17）「先生（小姐），店內不能吸菸的，請您配合把煙滅掉。謝謝！」
（18）「對不起，是我們的工作沒做好。請您再給我們三天時間，我們定會給您滿意的答覆，您看，這樣可以嗎？
（19）「先生（小姐）請不要把您的包（手提**）等貴重物品隨便放，以防被盜。
（20）「對不起，按規定，**和處理的商品是不能退換的。
（21）「對不起，這不屬於退換範圍，不過我們可以盡力幫您聯絡維護，絕對不影響您正常使用。」
（22）「很抱謙（或不好意思），這款包是這樣使用的，我來給您演示一下。」
（23）「不好意思，您不可以用指甲在皮帶上劃出印子的，任何品牌的皮帶都是消耗品，它都經不住人為的故意損壞。」
（24）「先生（小姐）您真的不必介意這一點點的小問題，它真的是該被我們忽略不計的。」
5、 道歉時常用服務用語：
（25）「對不起，讓您久等了。」
（26）「對不起，我馬上給您換拿一件」。
（27）「對不起，讓您多（空）跑了一趟。
6、 答謝時常用服務用語：
（28）「多謝您的鼓勵（支援、幫襯）。」
（29）「不用客氣，這是我們應該做的」。
（30）「非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向上級反映。」
7、 收銀常用服務用語：
（31）「請問還有沒有其他商品」？
（32）「收您xx元錢」。
（33）「找您xx元錢，請您收好（請點一下）」。
（34）「您的錢正好」。
（35）「您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎？」
（36）「請您保留好購物小票。退換貨應持有小票。」
（37）「這是您的商品，請拿好。」
8、 道別時常用服務用語：
（38）「歡迎再次光臨！」
（39）「謝謝，歡迎再次光臨」。
（40）「很抱謙，讓您久等了，歡迎再次光臨。」
（41）「這是您的東西，需要我幫您送到車上嗎」？
（42）「謝謝您幫襯我們生意，用的好幫我們做個宣傳，多帶幾個朋友來，歡迎下次光臨」
（43）「不好意思，今天都沒有幫您選到您喜歡的包，不過，我們每天都有**到，您可以過兩天再來看，歡迎下次光臨。」
二、服務禁語：
1、顧客進店時，禁止說：
（1）「哎（呀），你腳上有水（泥），先別進來。」
（2）「你抽菸到外面抽去，我們這裡不讓抽菸的人進」；
（3）「你帶著小孩進來，你不要讓小孩尿到地上或拉到地上的哦。」
（4）「看你也不象買東西的人，到別處去看看，別進來了」；
（5）「我們剛把飯端出來，你先自己看看，自己背上試試」；
2、顧客在選購中，禁止說
（6）「不要摸包，以免弄髒了。」
（7）「人比較多請你快點挑。」
（8）「你到底要不要，想好了，再叫我，我先忙別人」；
（9）「都一樣的，有什麼好挑的？（有什麼挑頭？）」；
（10）「不用試你肯定合適，不合適回來換。」
（11）「你以前看的那款賣完了，什麼時候來貨，我也不知道。」
（12）「喊什麼，沒看見人多，我正忙嗎？」
3、顧客退換貨時，禁止說：
（13）「你才買的，怎麼又要換？」
（14）「買的時候幹什麼去了。」
（15）「你買的時候，怎麼沒挑好（沒看清楚）？」
（16）「不是我賣的，我不知道。別找我！」
（17）「肯定是你使用不當造成的，我們的包質量沒問題。」
（18）「不符合我們的《商品銷售退換貨管理規定》，不退（換）。」
（19） 「看你那德行，我就是不想給你退換。」
（20） 「才一百多塊錢，用用不喜歡了，扔掉就得了，幹嘛還要來退？」
4、顧客提出批評時，禁止說：
（21） 「我就這樣，你能把我怎麼樣啊？」
（22） 「你不講理，有意見，找領導去」；
（23） 「我沒時間和你羅嗦，你想怎麼樣，想到哪告告去」；
（24） 「就你事多，話多！難伺候！」
5、下班了，顧客還在選購，禁止說：
（25） 「你可太沒主見了！」
（26） 「你怎麼還沒選定啊？」
（27） 「你這樣挑來挑去，你自己都看花眼了，我都煩了」；
（28） 「你這個人怎麼這樣啊！象個老婆婆一樣，我該下班了」；
（29） 「我該下班了，你到底買不買？」
（30） 「你再挑一下，我們同事都要有意見了，大家都罵我害他們走不了了。」
三、顧客服務
服務的物件、情境分類：
1）當新顧客進店時：有些導購員用套近乎的方式接近顧客。「您好！喲，好久不見了哦，歡迎您又到我們店裡來選包」顧客看到導購員的笑臉，再加上導購員熱情的迎接，顧客心裡也高興。
2）老顧客進店時：導購員可幫其拉開店門，可以接下顧客手中太重的物品，比如大大的、重重的超市購物袋。導購員應該主動上前親切地打招呼，最好能稱呼其姓氏。
如：您好！李姐，好久不見！
（或您好！李姐!今天和朋友一起來選包呀！
/您好！李姐，帶朋友來看啊？您可要常來清潔包包啊！
這樣用的久些哦！）
3）遇到小孩、老人進店時：導購員應主動打招呼，拿氣球或其他小贈品（如：在收銀台上放置糖果盒，糖果包裝要漂亮，新奇）給小孩，和小孩打招呼可以說：
「哦，歡迎你，小寶貝，叫阿姨，就給你糖果。小朋友好可愛哦！您小孩的眼睛好漂亮啊！。
」要上前照顧老人，可以說：「阿姨，我們這裡剛拖過地，地滑，您小心點！」
4） 下雨天時：導購員應主動提示客人把雨傘放在雨傘架上或者門口準備的盛裝器具裡。可以說：您好！小姐，我幫您把雨傘放到雨傘架上好嗎?
5）大熱天氣或非常冷的天氣：
如果顧客只是想進來避熱或避冷，導購員應仍熱情接待，主動打招呼，主動為客人送上一杯冰水（/天冷時是熱水）。
6） 當顧客有比較多的東西時：
導購員應提示客人注意她的包，並指一處可以放置物品的地方，讓其放心選購，並幫她留意一下她的物品。
7） 當顧客手上有汙物或水漬時：導購員應主動熱情、眼明手快地幫其沖水或遞上紙巾，有些時候，導購看到了，顧客不好意思說，導購卻做到了，顧客就會被誠意和體貼打動。
8） 地剛拖過時：有些顧客見到地面剛拖過，不好意思踩，最主要也是怕導購員生氣。所以導購員應講「沒關係，可以踩了，就算髒了，我們可以再拖，沒關係的。」打消顧客的顧慮。
（一）接待顧客的基本要求
1）公司提倡「零干擾服務」，即為顧客提供輕鬆、自由的購物環境，在顧客購物意向未確定前，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與購物行為。但「零干擾服務」不等於「零服務」。
2）顧客購物回家使用後，感到滿意才是銷售的完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。
（二）迎接顧客
1）迎接顧客，門店內員工應自然大方的向每位顧客問好（點頭、微笑、問候「歡迎光臨」）。
2）根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1公尺左右距離的「工作標準」，不要長時間站立在乙個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。
3）經常照看顧客購物及周邊情況，但不要從顧客剛走向所在的櫃檯就一直盯著顧客，影響顧客購物情緒。
4）不要從顧客一進店門就上下打量對方，打量對方的穿著，打量對方手裡提的袋子，眼光不停在客人身上遊走，讓顧客感到不舒服。
（三）打招呼、詢問及道謝
1）當顧客需要幫助時，應立即面帶微笑的使用標準招呼用語向顧客打招呼。絕不允許對顧客說：「我正忙著」。
2）如果正忙於接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，並盡快完善對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。
3）如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意請顧客稍候，並盡快請能聽懂該語言的人員協助。
4）服務完畢後或顧客離開時，應向顧客致謝。
5）營業時間結束時，如有顧客希望進入門店購物，應禮貌地道歉：「十分抱歉，今天的營業時間已經結束了，歡迎明天再光臨。」如果仍有顧客在門店內挑選商品，不得有任何催促的言行，應象平常一樣耐心為其提供服務，並通知收銀員繼續留崗。
（四）銷售推薦服務技巧：
1）了解顧客消費心理，提高其購買興趣，善於把握時機進行**。
2）注意加強商品知識等業務技能的學習，並靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。
3）為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、**、效能、質量，不誇大其辭，準確介紹商品的功能、用途及使用效果並可適當加以演示。
4）對於顧客提出的問題應耐心、細緻地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應向顧客致歉並盡快請熟悉情況的同事協助解答。
5）在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你產生信任感，可適當突出本公司以及該商品的特色與優勢，如**、質量保證、完善的售後服務等，堅定顧客的購買信心。
6）當顧客為了選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模稜兩可的答覆，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。
7）當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。
門店接待流程及銷售服務禮儀
李原老師 課程收益 提公升客服人員的整體素質 突顯對客戶的尊重，烘托產品的價值 規範及優化服務流程，加強實戰溝通技巧，提公升業績目標 課程物件 門店銷售人員 客戶服務人員 培訓用時 2 天 課程目標 優化服務流程 規範服務行為 加強溝通技巧 塑造品牌形象 提高業績目標 課程大綱 第一模組 門店銷售服...
門店銷售與顧客服務與銷售提公升培訓
門店競爭力提公升培訓內容 門店競爭力提公升培訓大綱 1.店鋪現場管理基礎 店鋪管什麼？店長如何統領全域性？2.店鋪工作委派與授權管理 店長如何通過委派及授權提公升管理效率 店鋪需委派及授權執行的職責劃分 委派及授權的六個步驟 店鋪中委派及授權過程中常見問題分析 店鋪委派及授權例項演練 3.如何處理店...
門店銷售服務流程六步曲
門店銷售服務六步曲的第一步 迎賓 迎賓要點 肢體直立，兩手自然下垂或交叉，面帶親和，輕輕微笑，語氣平和，吐字清晰，脫口而出 歡迎光臨羅芬衛浴專賣店！關鍵點是在迎賓的時候，要強化顧客您來的是羅芬衛浴的專賣店，而不是科勒 toto 箭牌 一來，正規的迎賓給顧客的感覺是走到了品牌店，而不是雜牌 二來，能在...