基礎講義
一、服務的心理準備
1. 什麼是待客服務
待客服務，就是為了讓進店消費的客人愉快的洗浴，愉快的享用客房,愉快的用餐……為了使客人在店內度過一段愉快的時光。
服務人員在接待時，不論有多忙多累，身體有多麼不適，客人有多麼麻煩，無論何時，何地、無論對誰，在對客人提供服務時，都應該一絲不苟，全心全意。
場景一（員工演示）
在某店，服務人員在送茶水時，客人一不小心碰到茶壺，灑出的茶水弄髒了客人的衣服。
案例1客人：啊，好燙，你是怎麼搞的！
服務員：哦，對不起(繼續嘀咕什麼)
客人：還不拿毛巾來擦
服務員：是，毛巾
客人：全弄髒了，什麼酒店
(服務員的心裡話:是客人突然伸手才灑的我又沒有錯)
在這個案例中，由於服務人員的措詞怠慢，破壞了客人的消費心情。既然是有道理，但客人生氣了，就說明那是不正確的待客之道。雖然客人碰灑了茶水,但不愉快的事情已經發生，事已至此，難道不能真心的道歉嗎?
這樣一想，接下來的處理態度和措詞也就會截然不同.
客人：啊，好燙，你是怎麼搞的
服務員：真對不起，您沒事吧，沒燙到那吧，我去拿燙傷的藥…..
客人：沒事，拿個毛巾來
服務員：好，真不好意思。我馬上拿來，不行的話，我到洗衣房把汙漬清洗一下吧……….
客人：算了不麻煩了…….
這樣一來客人就會消除不愉快，說不定就會成為酒店的忠實顧客。
待客服務就是要千方百計的讓客人愉快。
2. 服務員代表酒店提供服務
酒店裡有多少服務員？50，100？無論多少，重要的是大家是乙個團隊，如果乙個服務員的服務讓客人不愉快，就不僅僅關係到某乙個服務員。
比如說，工作時服務員不是面帶微笑，而是表情冷淡地接待客人，或者不是用親切的語言，而是漫不經心的態度招呼客人，就會破壞客人的心情，客人會怎麼想呢？
他會說：某某酒店的某某服務員服務很差嗎？不會的，他會說：
某某酒店的服務態度真差。乙個服務員的態度不好，就會影響到整個酒店的聲譽。我們在判斷事物的時候通常會有一種傾向，看的雖然只是很小的某個方面，但常常憑這一點，以點蓋全來分析總結。
特別是第一次來店裡的客人，他對店內的情況完全不了解或了解的很少，他會通過第一印象來判斷這家店整體服務的好壞。
飯店服務員所做的服務工作。在客人所付的費用中，不止包括洗浴、就餐的費用，還包括飯店裡的硬體裝置和服務員服務的費用。客人在付款時，會考慮服務的水準是否值得付出這麼多錢。
如果客人認為服務的好，他會認為值得；反之就會認為這個**過高。還有，如果因服務員的服務水準不同，使客人在消費時的滿意程度不同就不大好了。酒店的每乙個客人都應受到同等的令人滿意的服務，客人應隨時享受的服務。
因此每個服務員的服務品質應該統一。不允許說什麼「我是新來的，還不習慣……」之類的話。在接待客人時，你就是該店的代表（客人是這樣看的）。
酒店裡所有的服務人員都要時刻謹記：「我就是酒店的代表」。
假如總共有5個服務生，那麼在工作時每個服務員就應承擔起1/5的工作，但作為酒店的代表，每個服務員都應該承擔起待客服務的全部責任。酒店每個從業人員應該做到一點，非常重要的一點：一視同仁地、認真熱情地接待每一位客人。
3、從客人的角度去理解客人的話語
在傾聽別人說話時，不論是誰都會根據自己的想法去理解對方的語言。每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。因此，對方所說的意思，會按照自己的經驗和生活環境等要素，去加以理解。
一位客人在飯後正在喝一杯茶，服務員看見茶水快喝光了，就走了上去。
服務員：「您還要一杯茶嗎？」
客人：「好了。」
可是服務員又端了一杯茶。
客人：「嗯？我不是說過不要了嗎？」
服務員：「但您不是說還想要一杯嗎？」
客人：「我說『好了』是『不要了』的意思。」
服務員：「啊，是嗎？真對不起。」（沮喪的回去了）
這就是因為錯誤地理解了對方的話，而造成了誤會，大家應該已經明白了嗎？！有時候，客人對服務員說「好了」時，意思是不一樣的。幾乎每個人都有過這樣的經歷，在日常工作生活中，自己的話往往被別人錯誤的理解，造成誤會。
上例的服務生根據經驗，認為是「可以」的意思，所以在聽到客人說「好了」時，就會以為客人說的是「再來一杯」。因此，準確判斷客人所說的話的含意是很重要的。根據客人的年齡、性別和心情用得當的語言交流，是與客人對話的原則。
把這個原則作為待客時的一種補充手段，注意聽對方說的話，如果對方意思含糊，就應確認一下其意思是否與自己理解的意思相同，這樣養成了好習慣，將會是很有用的。在聽到客人說一些模稜兩可或可以從各個角度理解的話時，就應再確認乙個客人的真正意圖，以免誤解了客人的意思。
二、合適的寒暄
1、不可忽視的寒暄
在車站前看到了正在等自己的年輕同事。
「你好，等很久了吧！」「我也剛剛到。」「啊，穿新衣服了，是用上次的獎金買的嗎？
真合身啊！」「是嗎？我太高興了。
因為那筆獎金是我努力工作才得到的」他們很開心，大概是學生時代的好朋友吧。人們一眼就看得出他們的關係很好，能夠感覺到他們之間朋友般的交流。如果對客人的寒暄不是發自內心，便不會有這樣的效果。
各位平時寒暄是怎樣的呢？是不是像手冊上的那一種，只說「歡迎光臨」、「謝謝」之類簡單的寒暄語呢？其實，寒暄並不只是一種簡單的禮節，可有可無。
寒暄是縮短客人與服務員的距離的最初交流，只有開好了這個頭，後面的一切才談得上。
多數的人會在一種無意識的情況下使用寒暄語，態度往往也是例行公事式的，並不認真。其實寒暄有著其重要的作用：
（1） 表示你重視對方
（2） 可以贏得對方對你的好感，並給您接近對方的機會（因為寒暄可以使通話順利進行）。
案例演示
有時在街上行走時，會有人向你問路。一天，乙個年輕的男子突然問我：「去**銀行怎麼走？
」我很吃驚，本能地不客氣地回答：「就在那棟樓的背面。」相信誰都會有這樣相同的經歷。
因此應當明白，一句客氣的話都沒有就開始問話，首先就讓對方感到不快，談話是不會順利進行下去的。
但是，這個對話如果從「對不起」、「你好」之類的寒暄開始的話，會是怎樣的結果呢？
「對不起，請問去**銀行怎麼走？」「呃，**銀行在那棟樓的後面，一會兒就到了。」換成這種方式問路，自然回答也就會變得親切了。
寒暄語可以為下面的談話順利進行鋪路，在接待客人的場合也同樣。「歡迎光臨」這類迎接客人的話，有兩個意思：（1）表示很重視客人；（2）希望客人能度過一段愉快的時間。
跟客人寒暄時，不論何時，都應該把這兩個意思傳達給客人。因此，要做到這點，聲音的大小、臉上的表情都有很大的影響。
如果用小得讓客人幾乎聽不到的聲音，冷淡地說「歡迎光臨」的話，就不能表達出希望客人在這裡過得愉快地意思。客人自然就會想，他們是真的把我當客人嗎？店內消費也就不會很愉快了。
2、迎送寒暄很重要
迎接客人寒暄時，應注意的地方有三點。
（1） 用清楚洪亮的聲音說
清楚洪亮的聲音使人聯想到「快樂、活潑、爽朗」等愉快的場面。服務員用明亮的聲音對客人說「歡迎光臨」，會讓客人對這個飯店有良好的第一印象。在無聊的時候或是惡劣的天氣都很容易使人的心情變壞，此時，就請用更洪亮的聲音驅逐客人的不快吧！
（2） 面帶微笑
無論是誰，如果受到別人的笑臉相待，心情都會很愉快的。笑容是接待客人時首先應做到的。這裡的笑容不是像面具那樣死板的笑，而應是自然的、和藹可親的。
每天上班前對著鏡子說：「今天要加油啊！」這樣，自然、可親的笑容就能很好地把握了。
有的酒店，把更衣室的鏡子稱作「笑容製造機」，讓服務人員養成每天都能面帶笑容的習慣。
（3） 令人滿意的寒暄語應從正確的行鞠躬禮開始
即使你拼命地和其他人寒暄，但有時也會讓別人感覺你沒有全身心地投入。
像那種只低一下頭，或者彎腰仰頭之類的鞠躬禮，即使你有待客意思，客人們也會覺得你是在裝腔作勢。正確的行鞠躬禮的方法是怎樣的呢？
是背挺直，身體和頭成一條直線，以腰為起點，將身體向前傾斜。正規的鞠躬姿勢看起來會讓人覺得很好看。
客人離開時的招呼也很重要。客人要回去時，不僅要謝謝客人的光臨，而且要表明希望客人下次再來光臨。如果客人對酒店感到比較滿意，臨走時會細心地致謝的。
但是，如果服務員沒有意識到這一點而草率地回答，那麼客人的滿足感就會降低以致感到失望，之前所做的努力全都毀掉了。客人離開是最後提供服務的機會，是為整個服務劃上個圓滿的句號，只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。因此對於客人離開時的措辭，應當更認真熱情，將其作為服務客人的最後的機會，並將其作為爭取客人再來的重要努力。
這才是待客服務應有的心態，自然也不會犯應付了事、不耐煩等錯誤。
曾經有過這樣的事。乙個客人高興地吃完了飯，付了賬，服務員找了錢後，在客人穿大衣時，只說了聲「謝謝」就離開了。客人覺得店方只是為了賺自己的錢，心情一下子低沉了，變得不愉快了。
客人不會把這種招呼理解成是為了歡迎他再次光臨。這樣，之前盡一切努力才創造的良好的氣氛，全部被服務員錯誤的吝嗇時間破壞了。所以，為了客人再次光臨，請注意在其進店和離店時的寒暄語的使用。
3、問候語可增加親近感
在寒暄語中加上一些問候的話，這樣能在談話的同時使對方更加親近。
在某酒店工作的c，是乙個性格開朗，朋友很多的女孩，客人對她的評價也不錯。但她也有乙個煩惱，那就是有乙個比她年長的a，一直對她很冷淡。a是老員工，是乙個人際關係很糟的人。
早上上班時，她很友好的問候他「早安」，而他卻裝作沒聽見。a對其他同事也是這樣。偶爾心情好時，也只是說一聲「啊！
」但是a對於c並沒有什麼壞印象。這樣酒店裡整個的工作氣氛也就變得沉悶了。這種氣氛也影響到了客人，結果自然是很糟糕的。
c想改變和a的這種關係，因而每天早上在與a打過呼後，她總是要提一些問題。
「早安！昨天下班去那兒玩了，是上網嗎？……」這些問題都好像是對方必須要回答似的。
第一次a沒有回答，而c呢，通過仔細觀察a，就選擇一些電視、報紙上的a比較感興趣的問題。開始a總是回答「看過了」、「去卡拉ok了」，但隨著時間的推移，a的回答漸漸變得詳細起來。這樣過了兩三周，一天，a竟先跟c 打呼：
「早安！c小姐，怎麼了？今天上班怎麼比平時晚呢？
」這時c也沒有忘了說「謝謝」。可見，寒暄以後，互相交談一下，能夠使相互之間的關係變得融洽。c的努力就是乙個例項。
寒暄過後交談，能免讓對方有一種親切的感覺。請想想你與好朋友之間的談話，即使沒有特別注意到這一點，也不會只是簡單地寒暄一下吧？
「早安！啊，是新夾克吧？」「啊，昨天最後是打車回去的吧！」「我先走了，注意別感冒了。」
請試著和年齡、層次不同以及性格不怎麼開朗的人多交談。這樣就可以創造出大家和諧融洽共處的團隊氣氛以及良好的人際關係。
櫃檯銷售技巧與策略培訓
講師 譚小芳 助理 139 官網培訓時間 2天 培訓地點 客戶自定 培訓物件 企業中高層管理者 培訓背景 歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的 櫃檯銷售技巧與策略培訓 講程，此培訓使學員們領悟到 由於目前大多數顧客對品牌的忠誠度還沒有達到一定程度，所以在購買某種產品時，銷售人員的介紹仍然是影響顧客購買的...
銷售技巧培訓
1親愛的嘉人們 今天你上班想要得到什麼？2.認識崗位的重要性。你們是乙個球隊！3營業員的基本職責 站出去說出來把錢收回來！4.說出來 問簡單的問題問是的問題問二選一的問題！fab銷售法則 特性產品品質，即指材質，設計的特點 即一種產品能看得到 摸得著的東西，這也是乙個產品最容易讓客戶相信的一點 作用...
銷售技巧培訓
一 基本溝通技巧 二 利益陳述模式 三 處理異議模式 四 基本商務談判 具體課目內容 一 基本溝通技巧 1 什麼是業務溝通？業務溝通的特點？業務溝通是關於具體業務的 以利益為基礎 以解決問題為核心的資訊交換 關於業務的溝通是有規律和模式可循的 溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛鍊來掌握的 交流中的關鍵...