一、 基本溝通技巧
二、 利益陳述模式
三、 處理異議模式
四、 基本商務談判
具體課目內容：
一、基本溝通技巧
1、什麼是業務溝通？業務溝通的特點？
業務溝通是關於具體業務的、以利益為基礎、以解決問題為核心的資訊交換；
關於業務的溝通是有規律和模式可循的；
溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛鍊來掌握的；
交流中的關鍵是清晰的思路和邏輯化的表達，和人的個性特點與口才沒有必然聯絡；
2、溝通的基本迴圈
（1）、獲得資訊
帶有明確的目的去收集資訊;
在解決不同型別問題時收集不同方面的資訊;
交流中資訊收集的最基本方式：
多聽多問
（2）、驗證資訊
驗證資訊就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確地理解所收集到的資訊；
人們對資訊理解上的差異使對資訊的驗證變得非常重要，尤其是一些帶有形容詞和主觀色彩的內容。
（3）、傳遞資訊
內容：以對方能夠接受並易於理解的方式傳遞我們的資訊，深入淺出地調整你的說法；
方式：以清晰的、邏輯化的思路、自信地傳遞；
讓客戶知道你已經理解了他的需要和需求；
鎖定雙方溝通的主題和內容；
利用「利益陳述」與「 處理異議」模式。
3、溝通中交流技巧
（1）、一般性引導
給出足夠的空間來提供資訊
鼓勵對方對溝通內容提供更多的資訊
沒有具體的針對性
一般性引導通常用於開始建立溝通開放性的階段， 以及開始乙個溝通內容的時候
（2）、暫停
當對方看起來好象談完了乙個話題， 暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多、深入的資訊；
使用暫停技巧的時候一定要保持和對方眼神的接觸。
（3）、重複
總結、確認對方所提供的資訊
表現出你對客戶所提供資訊的興趣和理解
重複經常用於溝通開放性建立的前期以及乙個溝通主題的中前期
（4）、試探
試探就是針對所關心的溝通主題、細節提出直接的問題， 是有針對性的引導對方提供具體資訊。
舒服區域試探
敏感區域試探
如：當客戶問：「你們最近業務量好像不是很大嗎哦？」這時銷售人員該如何作答呢？
（5）、演繹
幫助將溝通內容導向更加深入的內容或者更加靠近期望的溝通結果的內容；
演繹是在理解客戶所提供的資訊之後， 將溝通的內容引導向客戶能夠理解， 同時和我們期望的溝通結果相對應的方向。
以上溝通流程能夠實現的基礎在於
客戶願意向你提供資訊
客戶願意接受你提供的資訊
但實際情況往往是 －－－
所以，你需要營造乙個開放式的溝通環境
影響溝通開放性的溝通方式
二、利益銷售模式
溝通技巧利益陳述處理異議
對比不同階段的銷售模式
以沙發為產品舉例說明：
特徵銷售：
這個沙發採用了義大利工藝，材料是進口優質原皮；
利益性銷售：
這個沙發採用了義大利工藝，打理起來非常方便，不需要什麼清潔劑，只用普通的抹布就可以擦拭得很乾淨了；另外，這個沙發的材料是進口優質原皮，也就是說，即使在夏天，出汗比較多，坐在這個沙發上，也不會有黏在身上的感覺。
概念銷售：
不是簡單的就事論事，而是將一次性賣入整個概念；
顧問式銷售：
給出乙個全面解決方案
1、利益陳述流程
（1）、開場白
提出拜訪的目的
陳述對客戶的價值
詢問客戶意見及補充
（2）、了解需求
目的： 根據客戶的需求來「剪裁」和調整自己下一步的說法;
為用客戶的話來證明你自己的觀點做出鋪墊;
最好從你嘴裡說出來的都是客戶的利益。
用什麼方式去問
一般性引導
暫停 重複
試探 演繹
分析： 購買者與使用者的區別；
決策者、影響者、操作者、使用者 。
（3）、提出建議
簡單、清楚和準確
建議行動
滿足需要和抓住機會
（4）、達成協議
提供二種正面的選擇方案
採取行動，提供立即行動的理由
是否達成協議：a、是完成基本陳述實施與跟蹤
b、否達成協議的障礙開始處理客戶異議
三、處理異議模式
1、異議的界定：不是，而是……
2、真實異議與虛假異議的界定
不要猜測！不斷地詢問，以正確的方式問正確的問題會使客戶自己告訴你他真正關心的問題是什麼！
3、處理異議的過程：
（1）、收集、確定真正的異議
a、收集異議
乙個異議提出來後, 重複這個異議, 並詢問是否還有其他意見;
重複這一程式, 直到客戶表示沒有什麼其它重要的事情為止;
主要技巧
一般性引導、重複
常見錯誤
急於確認和理解
急於解決
b、 確定異議
如果有多於乙個的異議, 請客戶做出傾向性的選擇;
你需要知道關於這個重要異議的有關資訊;
主要技巧
選擇性問題 － 「哪個最重要」
解決哪個問題會幫助您做出決定？」
先後性問題 － 「時間有限，從哪個問題開始談起？」
（2）、理解異議的真正含義
採用各種技巧去獲得進一步資訊以幫助我們加強對異議的理解。
我們即需要了解該異議， 也了解這個異議背後的真正理由。
主要技巧
重複、試探、演繹
（3）、轉化異議
將客戶提出的異議轉化為我們可以處理的、有助於我們銷售目標實現的問題。
技巧：試探、演繹
方法：證實你對異議的理解的有效途徑是從客戶的觀點來概括那個異議, 而且, 用」那是對的嗎?」來結束你的概括. 作概括說明的好說法有:
因此, 你正試圖決定的是...
那麼, 你真正想知道的是...
你似乎在問...
（4）、處理異議
對該業務要有足夠的常識
為了能向客戶提供乙個可行的答案, 你必須在影響我們業務的各個方面都有廣博的見識；
不斷地總結
在我們主要的業務領域中，常見問題的處理方法是有一定規律可循的。對常見的處理方法進行及時總結能夠提高我們處理異議的效率和效果。
四、成功交流的秘決
先收集驗證資訊再進行判斷
用客戶的話證明我們的觀點
不要處理客戶的每乙個異議
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