目錄第一章成功的關鍵
成功取決於誰
成功的途徑
如何取得成功
第二章銷售及客戶服務技巧
主動相迎
了解需求和介紹資訊
解答疑問和處理異議
建議購買
辦理購機手續
感謝惠顧和建議推薦
售後服務
處理不滿
跟蹤服務
銷售過程總結
第一章成功的關鍵
目的我們從思想上認識客戶的重要性，建立以客戶為中心的服務理念
行動運用綜合基礎知識和科學的銷售技巧為客戶提供除**以外的優良服務，並給客戶留下深刻印象。
市場營銷的四個原則
一我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店裡的產品
二客戶購買時考慮的是他們的代價，而不是產品的**
三客戶到**購買是根據他們自己的便利，不要想當然認為有店就有
客戶 四要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產品
總之，只有形成以客戶為導向的服務原則，才會獲得成功。
成功的途徑
客戶期望得到什麼：
客戶購買產品的決策過程
1 需要認知
消費者意識到需要購買產品，來改變原有的狀況。
2 情報匯集
消費者的情報**的四個渠道
人際關係包括家人、親朋好友、鄰居、同事等
商業**包括廣告、推銷員、包裝、展示等
公共**包括雜誌、單頁等
經驗**包括曾經的經驗等
3 方案評估
消費者根據蒐集到的資訊，對每個方案加以比較、評估，以便從中選出最適合自己的產品。
4 購買決策
方案評估完成之後，消費者心中便對某一產品產生便好、滿意，並產生購買意圖。如無重大特殊情況，消費者就會採取購買行動。
5 購買行動
消費者購買後，會對該產品進行評估，看是否符合購買前的期望。若與期望相符則會滿意；若高於期望則高度滿意；若低於期望則不滿意。
消費者對產品服務的滿意與否將會影響以後的購買行為。同時會告知他人。
如何取得成功
提供顧問式服務
我們共同努力
1 營業員是解決問題的答案
2 設身處地從客戶的角度考慮問題
3 注意細節
每個人都注意細節，從細節之處實現客戶滿意
4 專業化的素質
a 真誠主動的態度
b 豐富的專業知識
c 訓練有素的銷售技能
購買過程心理活動的七個階段
注意好喜歡
興趣那起來摸摸
慾望好想要並聯想使用時的感受
信賴哪個好
決心就這個吧
購買給我這個請開票
滿意買了物超所值的東西
第三章銷售及客戶服務技巧
目的通過本部分的培訓，掌握科學、專業化的銷售技巧和客戶服務技巧。
主動相迎
為什麼要主動相迎
1 冷漠會使客戶對你敬而遠之
2 客戶期待銷售人員主動相迎
3 主動相迎可以明確表達服務的意願，並給客戶留下專業化的印象。
主動相迎的原則
1 真誠
2 主動
3 熱情
4 適度
5 持久
主動相迎的語言
1形體語言
保持微笑
姿勢得當
目光關注
2 口頭語言
音調親切
用詞得當
語速適中
主動相迎應避免
1 不主動打招呼，等待客戶發問
2 態度冷漠，顯得漠不關心
3 親此疏彼
4 精力分散
5 距離不當
了解需求和介紹資訊
為什麼要先了解需求
1 避免被動銷售狀況的出現
不易取得客戶的信任
錯過銷售時機
無法體現顧問式服務
2 不同客戶對需求的偏好程度有所不同
3 使客戶對銷售人員產生信任
4 為介紹資訊奠定基礎，相對減少反對意見
5 實現真正的顧問式服務
了解需求的原則
1 使客戶體會到了解需求的目的是更好地為客戶提供服務，滿足其需求，這樣便於客戶同你配合。
2 在了解需求的過程中，始終要令客戶感到你尊重他和他陳述的意見。
了解需求的方法
1 觀察
客戶的外表
客戶的行為舉止
與他人的談話
其它方面
2 詢問
銷售人員應該主動詢問客戶的需求
根據客戶對產品的了解程度，銷售人員可適當地加以提示
銷售人員需掌握體問的方法：由淺入深；多問開放式問題
3 聆聽
聆聽是優秀銷售人員必備的素質之一
客戶講話時不要打斷
努力記住客戶的話
若不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍：對不起，我有些沒理解你的意思，請你再講一遍好嗎
4 思考
客戶因其產品知識的侷限，可能沒有準確講出他們真正的需求，因此需要銷售人員的思考，分析客戶的真正需求。
客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據客戶的實際的情況，通過思考分析，幫助其找出真正的需求。
5 核查
優秀的銷售人員在與客戶的溝通過程中，每講五句話中有一句是在核查自己的理解
通過核查可以避免對客戶需求的誤解
核查時，用自己的話表述客戶的需求，然後請客戶判斷準確與否。
不斷核查客戶的反映。
6 響應
使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續陳述，如點頭等。
重複交談中的重點資訊。
對客戶提出的問題，給予簡短的回答。
了解需求方法的綜合運用
1 第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，並用開放式問題主動詢問需求。
2 第二步：銷售人員觀察客戶對詢問作出的反映並做處理。
3 第三步：感謝客戶。
了解需求的最終目標
1 主要需求
2 次要需求
介紹資訊
介紹資訊及產品的意義
1 銷售人員的相關資訊和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的難度大大的降低。
2 銷售人員只有具備充足的相關資訊才可滿足客戶的需求，真正做到顧問式服務。
3 銷售人員應有意識地介紹本店的優勢，增加銷售的機會。
客戶希望得到的資訊
1 產品
2 廠商
3 售後服務
4 市場
5 其它
介紹資訊的原則
1 先針對客戶最主要的需求，進行介紹。
2 介紹時要抓住賣點。賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點。
3 介紹時遵循：
正確完整及時簡要介紹資訊及產品時易產生的誤區及後果
1 根據客戶最一般化的需求來介紹資訊，不具很強的說服力。
2 介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其它方面的需求。如：客戶的心理上的需求等。
3 忘記客戶的某些重要的需求，減弱了對客戶的吸引力。
4 未突出本店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。
銷售人員切記
1 隨意編造資訊
2 向客戶傳達未經證實的資訊。
3 使用過多的專業術語。
4 不懂裝懂，信口開河。
5 貶低另一機型（其它店面）。
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