經濟的發展，離不開金融服務需求。金融服務更重要的是商業銀行服務，商業銀行是一種為社會及客戶提供融資、支付、資訊諮詢和風險管理等金融服務行業。我國商業銀行脫胎於計畫經濟模式，在國家高度壟斷保護下經營，因此很少從滿足客戶需求角度來考慮提供商業銀行服務。
金融業的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。由於商業銀行服務難以用量化的產品質量技術標準來檢驗其質量，服務質量的好壞往往是在服務傳遞過程中，通過客戶的一系列感受所得出的服務質量差距來評價的，所以商業銀行服務必須以客戶滿意度為宗旨。為此對客戶滿意度來詳細的討論。
而客戶滿意則要用上文所得的服務質量量表來測量。
一、理解和認識服務的內涵
銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯絡。如何持久地贏得市場是每乙個企業需要永遠面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯絡上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背後複雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關係這一核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發展的持續動力。
「顧客」概念是乙個「大顧客」概念，不僅銀行直接服務的物件是顧客，與銀行服務有制約關係的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關係上，應樹立大市場、大客戶的意識以及「服務是乙個全過程」的概念。構建新型銀企關係，對制約與顧客關係的因素進行協調管理，增強客戶的穩定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。
優質服務就是信譽。
二、強化和提高服務意識
首先，要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。
其次，明確目標，制定計畫，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規劃，制訂階段性目標，聯絡自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現井然有序的工作秩序。
再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，同時將有關經營管理、業務操作、內部管理等規章制度，按專業分工進行系統完善、整理和彙編，並要求全體員工對本職崗位每項操作規程熟記會背，熟練規範運用。
最後，實施「一把手」工程，搞好優質文明服務。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施「一把手」工程。要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各支行、也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。
優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到「好、快、準、嚴」，達不到標準不能上崗。
通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務；以櫃面服務為突破口，開展形式多樣的以優質文明服務為內容的活動；組織愛崗敬業、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業的高尚風範；推廣以員工星級管理為核心的規範化服務。通過對櫃檯人員「德、能、勤、績」的考核，授予相應的星級。實行「掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤」，充分調動員工的積極性；營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。
四、提高金融電子化水平，創新服務手段
新業務的開發，是增強業務發展後勁和競爭力的需要。所以商業銀行應設立專司新業務開發的部門，加強對市場的調查、**和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為適應企業、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業銀行陸續推出了多種服務，如儲蓄通存通兌、對公業務通存通取、代發工資業務、代收費業務、atm聯網系列、商務pos終端、個人存單抵押貸款、一**（或一折通）、個人外匯買賣業務、**銀行服務等等。
豐富的銀行服務品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。
我國的消費者只是把銀行當作是資金管理的場所。外資銀行職員的親切服務態度和熱情，將會給中國的消費者帶來成為主人翁的感覺，促使他們對外國的銀行產生良好的印象。加強對顧客的個人關心力度來維持顧客，才能確保其競爭力，以防大量顧客流失到服務***的外國銀行。
隨著經濟的高度發展，人們的生活水平日益提高，人的思想發生變化，從追求有形的東西，開始追求無形的價值。另外，個性化流行的今天，消費者除了對銀行服務的單純性滿足之外，追求個人存在的價值，自我實現的意識越來越強烈。銀行可以通過對消費者個人的關心，從共感性角度來提高目標顧客的滿意水平。
理解顧客的需要，當出現問題時，關心顧客，積極地為顧客排憂解難，這樣才能提高顧客的滿意程度，通過這些努力銀行可以確保其老顧客。為了改善與顧客的關係，對顧客的需要進行調查，對交易關係進行分析，並以這些調查分析結果為基礎建立顧客資料庫，通過細分市場來給顧客提供定製化的服務。從一般情況來看，顧客關係管理的初期很難直接見效，但從中長期角度出發，分析交易顧客的特性，並以此為依據制定開發和銷售金融產品的市場營銷戰略是很重要的。
國有商業銀行服務營銷中存在的另外乙個問題就是:用一種或者幾種大體相同的方式對待所有的顧客。銀行服務應當做到的是透過更佳的服務，找到顧客索求的價值點，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務，在客戶實現自身利益最大化的前提下，實現銀行利益的最大化，即差別化和個性化問題。
倘若所有的銀行只能提供一樣的或者是相差無幾的服務，那麼，對顧客來說，他們將是毫無競爭力的，而對於銀行自身來說，現在的同質很可能會帶來以後致命的打擊。國有商業銀行服務營銷存在的又乙個問題便是服務實現層次的錯位。如果把銀行的服務進行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規範，最高層次是一致。
而我國幾乎所有的銀行服務，目前所做的工作卻基本集中在做「規範」上，我們各級機構都制訂了嚴格的服務規範，對員工的服務行為、語言等方面作了要求，但就服務的上公升規律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務。銀行客戶經理的知識水平和業務技能與服務要求之間的差距。日趨激烈的競爭，使服務的標準越來越高。
目前銀行解決這個問題的途徑是實行客戶經理制，通過客戶經理制的實施，實現與銀行與客戶之間「一對一」的溝通和服務。這種「一對一」的服務要求銀行營銷人員，也就是客戶經理要向客戶提供「一站式」的一攬子服務。客戶經理既要有精深的金融專業知識和全面的業務技能，又要有很強的溝通和協調能力，還要有敏銳的市場洞察力和判斷力。
總之，銀行服務業的發展是乙個全域性性的，在學習科學發展觀實踐中，商業銀行服務必須遵循市場客觀規律，支援三農及服務區域經濟發展，深入了解商業銀行服務與各經濟領域密切聯絡的，在全面協調和可持續發展過程中不斷湧現的新動向、新需求，加強策略優化和金融服務創新，實現商業銀行服務與整體經濟社會可持續發展需求的協調統一。
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