第一章總則
第一條為貫徹本行「服務立行」的發展戰略，提公升本行服務形象，提高營業網點服務質量和服務水平，樹立興業銀行服務品牌，特制定本服務規範指引。
第二條本規範指引屬操作規程，是對營業網點員工服務的規範化要求，適用於全行所有對外營業網點。
第二章服務品牌
第三條樹立本行「a+3」服務品牌。
「a」代表讓個人客戶及其家庭享受頂級的、最滿意的服務標準：即在零售業務開展的全過程全員信奉「客戶永遠第一」，統領並調動所有資源體現「以客戶為中心」，做到「客戶呼聲是第一訊號，客戶需要是第一選擇，客戶利益是第一考慮，客戶滿意是第一標準」，完美體現個人客戶在本行「一人尊貴，全家享受」的服務品質，為客戶演繹精彩的「自然人生」，實現「在發展中我們共成長」這一核心價值理念。
「3」代表「真實」、「真情」、「真誠」三個服務層次：
「真實服務」----貴在「實」字，即以實事求是、求真務實的精神，穩健經營，均衡發展，誠信履約，誠實待客，以優美的環境、豐富的產品、完備的設施、便捷的渠道，讓客戶真實享受安全、高效、舒適、自然的體驗，為客戶提供貼近的服務，提高對客戶的吸引力；
「真情服務」----貴在「情」字，即把真情融入對客戶的一言一行之中，堅持以人為本，以客為尊，一切為客戶著想，切實在服務過程中多一點微笑、多乙份理解、多一些熱情，做到全年365天，全天24小時傾聽客戶心聲，提供貼身服務，提高客戶的依賴性；
「真誠服務」----貴在「誠」字，即始終忠誠於客戶，堅持以客戶為中心，堅持把客戶利益作為第一考慮，真心真意展示本行「服務源自真誠」的真諦，做到真誠服務關愛無限，為不同客戶提供人性化、差異化、個性化的增值服務，提供貼心關懷，提高客戶的忠誠度。
第三章服務基本要求
第四條認真遵守國家金融法規，嚴格遵守本行各項規章制度，做到不越許可權、不超範圍、不逆程式、不濫用職權。
第五條嚴格遵守保密制度，不准洩露****和本行業務秘密。嚴守客戶秘密，確保客戶資產安全。
第六條自覺維護公平、有序、規範的市場秩序，維護客戶權益，不侵犯客戶利益。
第七條守信有約，以誠待客，宣傳推廣不言過其實，不誤導、不欺騙客戶。
第四章服務形象規範
第八條儀容規範
（一）統一配帶工作牌或在工作台前統一擺放服務標識牌。
（二）女員工上班期間要求：
1、衣褲（裙）：統一著西服套裝、襯衣（總行統一款式），保持整潔、乾淨；上班時不戴袖套；衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。
2、鞋襪：必須穿黑色皮鞋，穿肉色無花紋**，保持鞋面清潔。禁止穿涼鞋、拖鞋、旅遊鞋、休閒鞋、長筒靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾、後不露跟。
3、髮式：頭髮不得燙異型異色、不得挑染，禁止披頭散髮；頭髮前不過眉，過肩長髮應盤髮或束起（由分行統一頭飾）；有劉海應保持在眉毛上方；不得戴帽。
4、化妝：淡妝上崗，不得濃妝豔抹、不得使用濃烈香水。
5、指甲：禁止留長指甲、塗彩色指甲油和美甲。
6、飾物：禁止戴誇張的飾物。禁止戴帶墜耳環、過大的項鍊和戒指。不得戴有色眼鏡。
（三）男員工上班期間要求：
1、衣褲：統一著西服套裝、襯衣、領帶（總行統一款式），保持整潔、乾淨；上班時不戴袖套；衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。
2、鞋襪：必須穿黑色皮鞋，穿深色襪子，保持鞋面清潔。禁止穿涼鞋、拖鞋、旅遊鞋、休閒鞋和其他形態怪異的鞋，前不露趾、後不露跟。
3、髮式：禁止染髮、燙髮，不留長髮，不剃光頭，不蓄鬍鬚；頭髮前不過眉、側不過耳、後不過衣領，髮型輪廓要分明；不得戴帽。
4、指甲：禁止留長指甲。
5、飾物：禁止佩帶飾物在表面（婚戒、視力眼鏡、手錶、皮帶除外）。不得戴有色眼鏡。
（四）新入行員工在行服尚未配發之前及實習生實習期間，必須穿著款式、顏色與行服相近的職業裝，保持整體著裝的協調性。
（五）員工因特殊情況（如女員工孕中後期）確實不能穿著行服的，應盡量穿著與行服顏色相近的服裝，保持整體著裝的協調性。
第九條儀表規範
（一）面部表情：親和友善且面帶微笑；微笑時眼光應注視客戶兩眼之間、鼻樑上方的三角區域；員工離客戶3公尺處開始微笑。精神飽滿熱情，精力集中持久，情緒穩定平和；禁止冷笑、譏笑；禁止對客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛理不理。
（二）站姿：站姿要挺拔。雙腿自然站立，雙肩自然放平，挺胸收腹。
男員工站立時雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙臂自然下垂或雙手交叉放在背後。女員工站立時，雙腳成「v」字或「丁」字，雙臂自然下垂或虎**叉右手輕握左手置於腹前，臨櫃受理業務時手臂可自然地放在櫃檯上；眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。禁止雙手叉腰、雙臂抱於胸前、手插口袋、身體東倒西歪或身體依靠其他物體。
（三）坐姿：坐姿要端莊。要立腰、挺胸，上體自然挺直，下頜微收，目光平視客戶。
女員工落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然後坐下雙腿併攏，兩腳同時向左放或向右放，雙手輕輕置於腿上；禁止坐下後整理衣裙、翹二郎腿、雙腿叉開。男員工可直接落座，雙腿可略分開，不超過肩寬，雙手自然置於腿上；禁止腿腳不停地晃動和就座時雙手叉腰或交叉胸前。
（四）行姿：男員工行走姿態要端正穩健；女員工行走姿態要輕盈靈敏。行走時身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前後自然擺動。
一般情況下應穩步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。禁止左顧右盼回頭張望、長時間盯著客戶上下打量、行走時對客戶指指點點品頭論足、走路拖泥帶水或橫衝直闖。二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐。
（五）手勢：櫃員空閒時雙手平放於桌面，兩手上下互相交疊；員工向客戶介紹引導指明方向時，手指自然併攏，手掌伸平向上微斜，小肘關節為軸指向目標。禁止用手托腮應答客戶、用指挖耳摳鼻剔牙、只簡單擺手作答、用手指指點客戶。
第五章服務行為規範
第十條總體要求：熱情、主動、周到。要做到金額大小一樣歡迎，生人熟人一樣熱情，存款取款一樣主動，新老客戶一樣親切，忙時閒時一樣耐心，表揚批評一樣誠懇。
第十一條禮貌待客，微笑服務。接待客戶時要面帶微笑正視對方以示禮貌和尊重。當遇到以下情況時，必須微笑站立服務：
接待老、幼、病、殘客戶時；客戶訪問款數額較大時；客戶填寫的憑證與錢款不符時；客戶對填寫的憑證、存單有疑問時；客戶對工作提出建議或批評時；向客戶表示歉意時。
第十二條熱情待客，用心服務。營業時間要做到精神飽滿，舉止端莊，神態大方，面容溫和，用心辦理每一筆業務，確保業務準確無誤。
第十三條細心待客，耐心服務。客戶諮詢疑難問題或出現業務差錯時，要積極反應，細心幫助，耐心解釋，不得有不耐煩的情緒。遇到不熟悉的業務諮詢，要立刻招呼熟悉業務的員工前來解答。
凡屬已經開辦的業務，要迅速辦理；若業務尚未開辦，要向客戶說明情況，並向客戶介紹可辦理的網點。營業時間已經停止對外辦理業務時，應向客戶解釋，並明確地告訴客戶可以辦理該業務的渠道和方法。
第十四條謙虛待客，誠懇服務。不准以任何方式和藉口怠慢、頂撞、刁難客戶。在接受客戶批評和聽取意見建議時，要謙虛冷靜、態度誠懇；工作中有失誤，當面向客戶道歉；受到委屈，要顧全大局，謙和禮讓。
嚴禁與客戶爭吵，萬一發生爭執，相關負責人應立即出面將客戶帶離營業場所調解，避免擴大影響。
第六章服務用語規範
第十五條堅持使用文明禮貌服務用語，杜絕服務禁語，做到發音標準，口齒伶俐，用語準確，表達清晰。
第十六條提倡說普通話。辦理業務時，堅持使用普通話。遇特殊情況根據業務需要使用特殊服務用語，努力實現語言無障礙服務。
與客戶進行交流，要求語氣平和、文明禮貌；若客戶堅持使用本地方言，可用本地方言與客戶進行交流。
第十七條用好常用文明服務用語（見附件）。要堅持使用「十三字」文明用語：您好、請、對不起、麻煩您、謝謝、再見。一般情況下：
（一）不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個「請」字(如：請把單據收好)；
（二）不管什麼原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上「對不起」(如：對不起，您填寫的憑條不正確，請再填寫一張)；
（三）不管物件是誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲「謝謝」(如謝謝您的配合)。
第十八條靈活稱呼客戶。根據客戶的身份、年齡、性別冠以相應的尊稱，或參照當地稱謂習慣，熱情接待客戶。
第十九條當經常惠顧的客戶來到營業廳或櫃檯前時，要主動以姓氏稱呼客戶並要向客戶問好。
第二十條禁止使用「不知道」、「好像」、「可能」等含糊不清以及傷害客戶感情、損害信譽形象、有礙服務工作、影響服務效果的語言。
第七章常用服務禮儀規範
第二十一條對待客戶熱情禮貌，以誠相待，並使用禮貌用語，不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無理辯解的情況出現。
第二十二條一般情況下，當目光與客戶偶然相對時，均應向客戶微笑點頭示意，並向客戶問好。
第二十三條接聽**時，必須在鈴響3聲內接起，並主動自我介紹：「您好，興業銀行」。**交談時態度謙和、禮貌、聲音清晰、長話短說，內容表述要使對方清楚明了，通話完畢應主動致謝。
一般情況是待對方掛機後再放**，如果是我們先掛線時，應先用手輕按結束通話**，然後放下話筒。
第二十四條致客戶**時，主動表明身份：「您好，我是興業銀行×××」；再表明致電來意，內容表述要使對方清楚明了，通話完畢應主動致謝。
第二十五條轉接、代接**時，不要大聲呼叫，應提示對方「請稍等」；他人不在或正在處理事務不能接聽**時，應及時替受話人員代接，答覆對方暫時不能接聽，請對方稍後打來或留下姓名及聯絡**。
第二十六條如果對方打錯**，應說「對不起，這不是您要找的單位」。
第二十七條送水：左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上興業銀行標誌應正對著客戶，雙手遞出。遞水要站在客戶側面，欠身向客戶示意並說：「您好，請喝水。」拿杯時，手指不要碰到杯沿。
第二十八條接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片。名片字跡面向客戶。
如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受。接遞其他物品時，均應使用雙手。
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