1.1 服務規範與禮儀
禮儀，人們在社會交往過程中為了表示對交往對方的尊重，在儀表、儀態、儀容、儀式、言談舉止等方面所表現出來的約定俗成和共同認可的行為規則、規範或程式。公務禮儀則是公務員在公務交往中應該遵守的交往藝術。
1.儀容儀表
辦稅服務廳工作人員在稅務工作的一線，直接和納稅人打交道，個人的形象直接代表著稅務機關的形象。
根據新《徵管法》第九條規定，「稅務機關、稅務人員必須秉公執法，忠於職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納稅人……」
禮貌服務就是要求辦稅服務廳工作人員擺正位置，端正態度，以納稅人為本，為民服務，對納稅人的尊重、友善和熱情等，要恰到好處地、形式規範地表達出來。
文明服務第一講究「接待三聲」即「來有迎聲」、「問有答聲」、「去有送聲」；
第二講究「熱情三到」。「眼到」就是與納稅人交談或為他們服務，在使用禮貌用語同時，要看著對方;「口到」就是強調講普通話,宣傳解釋到位;「意到」就是要求將尊重之意、友善、平等、熱情之意表現出來，需有表情，表情與交往物件互動。
2.規範用語
語言要規範，講普通話，同時要求語言文明，要有格調。語言的運用要求禮貌、規範。
3.交談禮儀
在與納稅人的交往中，語言談吐為最重要的一環，當納稅人向我們諮詢或反映問題時，應耐心傾聽。我們要站在納稅人的角度來考慮問題，急他們之所急，想他們之所想，平等交往。對於政策的宣傳和解釋則要及時、準確、到位。
4.介紹禮儀
介紹是一切社交活動的開始，是人際交往中與他人溝通，建立聯絡，增進了解的一種最基本、最常見的形式。
根據介紹人的不同，介紹可以分為自我介紹、介紹他人二種型別。
⑴ 自我介紹
自我介紹就是在社交場合，在必要的情況下，自己擔任介紹的主角，將自己介紹給他人。
自我介紹分為三種形式：
①應酬式的自我介紹，應該簡單明瞭，只介紹一下姓名即可，用於泛泛之交。
②工作式的自我介紹，除介紹姓名外，還應介紹工作單位和從事的具體工作，如張某某，某某市國家稅務局辦稅服務廳主任。
③社交式的自我介紹，在介紹姓名、單位和工作的基礎上，進一步介紹興趣、愛好、經歷、同交往物件的某些熟人的關係等，以便加深了解，建立情誼。
⑵ 介紹他人
介紹他人，又稱第三者介紹，是指由第三者為彼此不相識的雙方相互介紹、引見的一種介紹方法。作介紹時，介紹的順序應尊者居後。堅持受尊敬的一方有優先了解對方的權利這一原則，嚴格遵守介紹的先後順序。
因為先介紹給誰，後介紹給誰，是個禮節性極強的問題，一般來說有這幾種順序：
①把男士介紹給女士；
②把職位低的人介紹給職位高的人；
③把晚輩介紹給長輩；
④把未婚者介紹給已婚者；
⑤把主人介紹給客人；
⑥把非官方人士介紹給官方人士。
在公務活動中有時也存在集體介紹，在作集體介紹時原則上應參照介紹他人的順序進行。在正式活動和隆重的場合，在作集體介紹時，應根據具體情況慎重對待。
5.握手禮儀
見面與告別時，人們通常都會握手行禮。學習掌握握手禮，主要應當從伸手的先後、相握的禁忌等方面加以注意。
⑴ 伸手的先後
伸手的先後順序很講究，正規的做法是「尊者居前」。即通常應由身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。具體而言是：
女士與男士握手，應由女士先伸手來。如果女士不願伸手，男士就只能用微微欠身問好或用點頭、說客氣話方式代替握手。但公務場合提倡男女平等。
長輩同晚握手，應由長輩先伸手；上級同下級握手，應由上級先伸手。賓主之間的握手，正確的做法是：客人抵達時，應由主人先伸手，以示歡迎；客人告辭時，應由客人先伸手，以示請主人留步。
在正規場合，當乙個人有必要與多人一一握手時，既可由尊到卑地依次進行，也可由近而遠地逐漸進行。
⑵ 握手禁忌
①用左手與人握手；
②戴手套與人握手；（只有女士在社交場合戴著薄紗手套除外）
③戴墨鏡與人握手；
④用雙手與人握手；
⑤用髒手與人握手。
6.服飾禮儀
公務員的穿著打扮絕對不是個人形象的私事，而是代表單位形象。在正式的公務場合，女士著裙裝或**，男士著西裝或**。公務員穿**有助於提高公務員的責任感、榮譽感和社會監督意識。
7.乘車禮儀
乘坐雙排座轎車時，座次的具體排列，因駕駛員身份的不同，可分為兩種情況。
⑴ 由專職司機駕駛轎車。此時，除司機座位以外的其他4個座位的尊卑依次是：後排右座，後排左座，後排中座，副駕駛座。
⑵ 由車的主人親自駕駛轎車。此時除司機座位以外的其他4個座位的尊卑依次是：副駕駛室，後排右座，後排左座，後排中座。
當主人親自駕車時，若乙個人乘車，則必須坐在副駕駛座上；若多人乘車，則必須推舉一人到副駕駛座上就坐，否則就是對主人的失敬。轎車的前排，特別是副駕駛座，是車上最不安全的座位。因此按慣例，在公務活動中，副駕駛座被稱為「隨員座」，專供秘書、警衛、翻譯、陪同等隨從人員就坐。
上下轎車的先後順序。乘坐轎車，按慣例，應請位尊者首先從右邊上車，最後從右邊下車。位卑者則應當最後上車，最先下車。
8.納稅環境設計與布置
納稅環境分為「硬環境」 和「軟環境」。 「硬環境」包括辦稅服務廳辦公設施的設計與擺放，色彩設計與布置，環境衛生及環境保護，也稱為自然環境。
「軟環境」指工作群體中人的情趣、禮儀禮貌、文化修養、人際關係等，也稱為人文環境。
1.2 文書寫作技巧
1.2.1 述職報告
述職報告是領導者對自己在一定時期內執行崗位職責的實績進行回顧和自我評述的書面報告。
1.述職報告的內容
⑴ 標題。述職報告的標題有三種形式：
①以文種名稱為題。如《述職報告》。
②由任職時間、職務和文種名稱構成。如《二00二年任x x職務期間的述職報告》。
③正副標題式。正標題概述報告的基本內容，副標題寫明職務和姓名。如《在困境中開創x x x x x工作的新局面—x xx x處處長李x》。
⑵ 稱謂。述職報告一般要當眾宣讀，所以要寫明稱謂。述職報告的稱謂要根據聽眾物件來寫。
⑶ 正文。述職報告的正文分三部分：
①開頭。一般應寫清任職時間、分管的工作、崗位職責和目標、個人的認識，並概括地敘述工作是否稱職等情況。
②主體。寫清工作的指導思想、工作的成績及經驗、工作中存在的問題及教訓、對工作規律的認識等等。
③結尾。寫明今後工作的打算和自己的決心。有的述職報告在結尾處總結全文。
2.述職報告的寫作要求：內容真實、述職全面、重點突出、總結深刻。
1.2.2 演講稿
演講稿，又稱演說詞。是指在集會或會議上就某個問題對聽眾說明事理、發表見解和主張的講話文稿。
1.演講稿的結構。演講稿的結構主要包括標題、開頭、主體和結尾四部分。
⑴ 標題。標題是標明演講稿的名稱。訓練有素的演講者都十分重視標題的製作技巧，講究標題的藝術性。
⑵ 開頭。基本要求是提要和「引入」，即提示演講主題和吸引聽眾。開頭的方式很多，應因時、因地、因聽眾、演講內容、目的不同而有所選擇。
⑶ 主體。主體是正文的核心部分。這一部分必須圍繞開頭提出的問題或觀點展開論述。運用理論依據，或典型事例，或邏輯推理，多取夾敘夾議的方法，在陳述事例與嚴密的邏輯分析中表達觀點。
⑷ 結尾。結尾是演講稿的自然收束。為了使聽眾對演講的內容有乙個完整深刻的印象，結尾時必須把主要內容加以概括總結，以昇華主題。
結尾一定要有高度，忌畫蛇添足、陳詞俗套。此外，還應注意首尾照應，使全文結構渾然一體。
2.寫作演講稿應注意的問題：要體現時代精神，貼近聽眾選題； 主旨要鮮明，選材要精當；重視結構安排，巧用表達手段；語言要通俗、生動、形象。
1.2.3 資訊
資訊是反映各種社會活動的現實狀況、動態變化特徵及其未來發展趨勢的具有某種價值的新資料、新知識、新情況、新訊息。
資訊的結構與寫法：
1.標題。一般來說，篇幅簡短、內容單純的資訊常用單行標題；篇幅較長、內容豐富的資訊常用雙行標題和多行標題。多行標題由正題、引題和副題組成。
正題(又稱母題)是標題的主體，是一則資訊中主要事實的高度概括，要求切題、醒目、鮮明、簡潔。
引題(又稱肩題、眉題)標在正題之上，用於交代背景、烘托氣氛、提示或闡發意義並引出正題。
副題(又稱輔題、子題)標在正題之下，一般是資訊主要事實或結果的提要，有時也用來說明主題的**、依據，以補充正題的不足。
2.導語。「導語」是組成訊息的重要部分。
指一條訊息的開頭第一句話，或者第乙個自然段，用極簡要的文句，概括新聞的精華。導語要求精煉、醒目、明快、生動。內容上應開門見山，突出最重要、最新鮮的事實。
3.主體。主體將資訊內容的全貌呈現於讀者，是表達主旨的決定性部分。
它承接開頭，或對開頭概述的事實作具體的敘述和進一步說明，或對開頭提出的問題用事實給以回答和解決，主體部分除了要緊扣主旨和選擇典型材料外，在寫作上要特別注意材料的安排和分析方法的掌握。
1.2.4 通知
1.通知的適用範圍
通知適用於批轉下級機關的公文，**上級機關和不相隸屬機關的公文，傳達要求下級機關辦理和需要有一關單位周知或者共同執行的事項，任免人員
2.通知的種類
按照內容和功用的不同，可將通知分為知照性通知、指示性通知、事務性通知、批示性通知、會議性通知五種。
3.通知的寫法
⑴ 標題。通知的標題一般由製發公文機關、事由和文種三部分組成，或者只使用事由和文種。在實際寫作通知標題的時候，有的標題就嵌入了「緊急」二字；有的通知標題有「補充」字樣。
在通知標題中除了引用法律法規、行政規章、原公文標題時可加書名號之外，一般不加標點符號。
⑵ 正文。通知的種類不同，正文寫作也有所區別。
知照性通知的正文主要包括：發布通知的原因或者根據與目的；通知事項的具體內容；有關要求。為了簡化正文，有時對事項如任免名單、公章印模、組織章程等以附件的形式進行處理。
指示性通知的正文一般包括：行文的依據或目的和意義；上級指示的精神及其具體化；執行要求及有關注意事項等等。
事務性通知的正文通常由發文緣由、具體任務、執行要求等組成。
批示性通知是針對被批轉或**的公文而製發的，通知本身是主件，被批轉或**的公文成了附件，正件、附件結合在一起，組成了批示性通知。批示性通知正文包括兩個部分：**物件和批註意見。
**物件要寫明被批轉或**的公文名稱及原發文單位。批註意見要寫明對被批轉或**公文的態度、意見和執行要求，如「同意」、「原則同意」、「不同意」等詞語。
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