一、儀容、禮節標準
1、職業道德標準
①熱愛本職工作，具有獻身精神；②堅持賓客至上，服務第一；③做到克己奉公，不謀私利；④愛護企業和客人財物，珍惜職業道德；⑤堅持一視同仁，童叟無欺；⑥遵守商業道德，開展公平競爭。
2、服務態度標準：對客服務，主動熱情；耐心周到，體貼入微；禮貌服務，熱情大方；認真負責，實事求實。
3、著裝儀表標準
①酒店服裝。員工服裝、外衣、襯衣、鞋襪配套；②員工著裝。員工每天上崗前換好本崗位工作服；③員工儀表。
各級、各部門、各崗位員工均注重儀容儀表，做到面部衛生，**清潔，髮型美觀大方；④服務標牌。每天上崗前戴好服務標牌，並且統一戴在工衣的左上方。
4、禮節禮貌標準
①禮貌修養。酒店員工具有良好的禮貌修養，正確運用問候禮節、稱呼禮節、迎送禮節，體現酒店服務的精神文明；②接待客人。接待客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，不卑不亢，既不低三下四 ，也不過分拘謹，見到客人，主動問好，用詞準確、說話得體，語言親切，態度和藹，面帶微笑；③日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰；④見面說話。
同客人見面或接觸，主動問好，根據需要運用握手禮、點頭禮、問候禮。禮節運用準確、規範、約束。同客人談話，兩眼注視客人，不東張西望，精力集中，回答客人問題，語氣溫和、婉轉，聲調準確，打擾客人先說對不起、請原諒，路遇客人，主動打招呼，主動禮讓，不隨意超越搶行，不在客人中間穿行，客人談話，不隨意打斷客人；⑤嚴守時間；⑥尊重老弱婦女；⑦個人禮貌習慣。
員工有良好的禮貌習慣，不在客人面前吃東西、吸菸、打噴嚏、挖耳、瘙癢、脫鞋，上班前不吃蔥、蒜等有異味食品，不飲酒，以防引起客人不舒服的感覺；⑧需要忌諱的不禮貌行為。不打聽外國客人的年齡，不打聽客人志向和飲食，不在西方客人面前用數字13，不說西方客人忌諱顏色和花卉。
5、服務語言標準
①說好每一句話；②使用語言準確；③講究語法結構；④注意語音語調和語氣，注意面部表情。
6、形體動作標準
①站立姿態式。堅持站立服務，站姿優美文雅，體現員工氣質、修養和風度，站立時做到挺胸、收腹、眼神自然，兩眼平視前方或注意服務客人，不注視乙個固定位置而顯呆痴，雙肩保持水平放鬆，身體重心向下，部偏左偏右，最微閉，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平穩，保持微笑狀態，不東倒西歪，不靠牆、靠窗或靠門和家具。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客人服務；②坐姿。
與客人交談或其他活動需要坐下，保持上身挺直，坐姿優美端莊。入座前輕移座椅，擺好位置，後腳後撤半步，平穩自然坐下，雙腳並齊，兩手垂於體側或放在兩腿上。女服務員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下。
雙肩平穩放鬆，面對客人入座。隻座椅子2/3。如坐姿方向與客人不同，側身面對客人，坐下後部前俯後仰、身體扭曲，不搖腿翹腳，不將腳放在椅子、沙發扶手或茶几上，要給人以合適的感覺；③行走姿勢。
行走時挺胸、收腹、身體重心略向前傾，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺。路線正對前方，兩眼平視，重心落在前腳趾上。肩部自然放鬆，上身保持垂直平衡，不左右搖晃。
速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人衝撞，路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人，保持1.
5步距離，不過近或過遠。不併排行走。行進中和客人交談，保持半步距離；④手勢動作。
對客服務，手勢運用正確、規範、優美、自然；⑤需要禁止的行為舉止。服務過程中不在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不在客人面前摳鼻涕、挖耳屎、眼屎。不在客人面前剔牙、打飽嗝。
不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、菸頭、雜物。不在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子。上班不打私人**，不串樓層，不大聲喧嘩。
二、行為規範
1、儀容儀表
酒店的工作人員常常根據客人的衣著打扮來判斷其地位和生活情況，同樣，客人也往往根據員工的儀容儀表來判斷員工及酒店的服務水平，因此，員工的衣著打扮在一定程度上代表了酒店形象，同時，酒店員工講究儀容儀表也是個人精神面貌的體現，是自尊自愛的表現，它從另乙個側面反映出乙個國家或乙個民族的道德水準、文明程度、精神面貌與生活水平。因此，每乙個員工都應當注意自己的儀容儀表，給客人留下美好印象。
1 **：上崗前必須穿酒店規定的**，經常換洗並熨燙，保持乾淨筆挺，不能有褶皺及灰塵汙垢。穿著**時，不可將袖子或褲管挽起來。
**口袋內不可張太多的東西，一保證**外型美觀。女員工的裙子下方不可露出襯裙。
2 襯衣：襯衣必須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口；襯衣的領口、袖口須隨時扣好；襯衫扣子應扣緊，下擺塞入褲內；襯衣外應直接著西服，因寒冷需在襯衣裡加棉毛衫時，也不可將領圈、袖頭露在外面。
3 領帶、領結、飄帶：崗位要著酒店規定的領帶、領結、飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上；領帶應繫到領口中心部位，長度以領帶未端蓋及皮帶扣為宜。
4 工牌：因佩戴在規定位置，及**左上方口袋處，並注意佩在一條直線上，不能歪斜。
5 鞋襪：皮鞋要經常擦，保持乾淨，鞋帶要繫好，不可拖拉在鞋上；出特殊崗位外，員工均只能著黑色鞋；襪子應每天換洗，男員工穿黑色或深色的襪子，女員工應穿肉色長筒**。
6 頭髮：頭髮應整潔，頭屑少，無氣味，髮型優美，髮質有光澤；男員工的頭髮前不過肩，側不過耳、後不過領；女員工頭髮以前不蓋眼、後不過肩為宜。留長髮的女員工，上班時應將長髮卷至上述長度。
嚴禁留怪異髮型，頭髮以自然為美。
7 面部：隨時保持面部清潔，男員工應堅持每日剃鬚，不留鬍子、鬢角。女員工以淡雅為原則，不可濃妝豔抹；眼影以不易察覺為宜，眼線勿畫太重；在部門內，口紅顏色應統一，以紅色為基調，但不能太艷；不使用香味過濃的香水或化妝品。
8 個人衛生：勤洗澡、勤換衣服，不能有汗臭或體臭。保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤修指甲，指甲內不能藏汙納垢；不塗有色指甲油；堅持口腔衛生，堅持早晚刷牙，注意防治口臭；上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料，以保持口腔的清新。
9 飾物：上崗時不可戴戒指（結婚戒指除外）、耳環、手鍊、手躅等飾物；如戴項鍊則應放在**內，不能外露。手錶以不搶眼為宜。原則上不戴有框眼鏡，在任何情況下，絕不能使用有色鏡
2、風度姿態
㈠站姿:①挺胸、收腹、提臀、雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。②女子站立時，雙腳呈v字形，即膝與腳後跟要靠緊，兩腳尖張開的距離為兩拳。
女性的站姿要表現出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、嫻靜、典雅之態，給人一種「靜」的優美感。③男子站立時，雙腳可併攏，也可張開，張開時，雙腳與肩同寬。男性的站姿要體現男性的剛健、強壯、粗獷、剽悍、英武、威風之勢，給人一種「勁」的壯美感。
㈡坐姿：美的坐姿給人以端莊、穩重之感。
㈢走姿：①挺胸、直腰、收腹、走直線，兩眼平視。②在服務區域內不能跑，應使用疾步走，以體現精神、節奏感。
③男子走路一大步走為佳，步伐剛健、有力、豪邁、穩重、如同雄壯的進行曲，堅定、剛毅、灑脫、氣勢磅礴，具有陽剛之美。女子走路以碎步為美，女子的步伐輕盈、柔軟、飄逸、玲瓏，宛如柔婉的「小夜曲」。天津、柔情、嬌巧、賢淑，具有陰柔之美。
④在服務工作區域內遇到客人或上級時要讓道，請對方先行，並同時向對方點頭致意或招呼。⑤在上下樓拐角處主要防止與對方碰撞；使用客人線路，不佔道、搶道；在走路或站立時，不要將手伸入口袋，也不能將雙手交叉於胸前。⑥員工在工作區域內行走時手上不可有任何與工作無關的私人物品；因公需要傳達檔案、發放通知單等事宜時，應盡量用左手攜帶物品，右手則用於拉門、手勢等，不可將物品夾於腋下走。
㈣蹲姿：①上身直挺，雙腳前後分開半步下蹲；②不彎腰、翹臀，雙腳平行分開下蹲。
㈤手勢：①手掌平直，五指併攏，手臂伸直，手心向上指向物體至方向，任何時候不能以單指指人或物。②手勢要自然，動作乾淨，有2-3秒的停頓時間。
使用手勢時應目視對方，手勢指向物體或方向。
㈥遞姿：①與客人之間的物品交遞應盡量使用雙手，並要考慮到接物人的方便。②遞送小刀、剪刀等待刃五時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。
遞筆時，應將筆套開啟，筆尖對著自己。③遞送物品應保持讓對方使用方便。
㈦目光：①聽語時目光要專注，以目視對方眼鼻三角區為佳；不東張西望，借用餘光觀察其他。②目光應有神，不呆滯。
三、禮節禮貌
禮節是對他人態度的外在表現禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規範。孟子曾說「尊敬之心，禮也」，也就是說，禮儀必須發自內心。酒店員工對客人有尊敬之心，禮儀就會自然而生，就會在語言、態度、行為有所表現。
酒店要提高服務質量，贏得客源，工作人員就必須講究禮節禮貌。
㈠稱呼禮儀：①男士一般稱先生，未婚女士小姐，已婚女士稱太太。②對於無法確認是否已婚的西方婦女，不管年齡多大，只能稱小姐。
③不知道客人的姓氏時，可稱「這位先生/那位小姐」。④稱呼第三者不可用「他/她」，而要稱「那位先生/那位小姐」。⑤只有少數社會名流才能稱「夫人」。
⑥對客人稱「你的先生/你的太太」是不禮貌的，應稱「劉先生/劉太太」。
㈡敬語禮儀：①歡迎語：歡迎光臨/歡飲您來這裡用餐/歡迎您入住我們酒店。
②問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。③祝願語,祝你生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。
④告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。⑤徵詢語：
我可以幫忙嗎？/可以開始點菜了嗎？/可以整理房間嗎？
；⑥應答語：好的/是的/馬上來；⑦道謝語：謝謝你的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；⑧道歉語：
對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽；⑨指路語：請這邊走/請從這裡乘電梯/請往左邊拐；⑩基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
㈢介紹禮儀
1 為客人作介紹的禮儀：把年輕的介紹給年長的，把職位底的介紹給職位高的，把男士介紹給女士，把未婚的介紹給已婚的，把個人介紹給團體。
2 被介紹時的禮儀：如果自己正坐著，應立即站起來；被介紹時雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。
4 握手禮儀：時間要短，一般3-5秒，即說一句歡迎語或客套話的時間；用力適度，不可過輕或過重；面帶微笑，注視並問候對方；上下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，年長者先伸手；先生、女士之間，女士先伸手。冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩人同時握手。
5 頷首禮儀：面帶微笑，頷首示意，如果是冬天正戴著帽子，應先以右手脫帽再行頷首禮。
㈥鞠躬禮儀：①點頭禮，下躬角度為5-6度。適用於在電梯等狹窄地方或走廊中與客會面以及10公尺外距離與客人打招呼，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。
上體下躬時，雙目注視腳尖前5公尺處地面。②普通禮：下躬角度為15度，下躬時雙目注視腳尖前3公尺處地面。
普通禮是一般場合下最普遍使用的敬禮，如：初次見面、致歉等。
㈦舉手禮儀：①舉手禮是現在軍人行禮的最基本方式。除軍人外限戴大沿帽的工作人員（如保安等）應用。
行禮時應採取立正姿態，右臂上舉與肩平，小臂內彎，五指併攏，手心向下，中指與食指輕觸右眼眉骨，同時注目於收禮者。②酒店一般員工的舉手禮與上述的有所不同，是將手舉到和肩平，手掌朝外輕輕擺動。酒店女員工站在櫃檯內和客人道別時，可使用這種禮節。
茶藝員服務規範和服務程式
一.人員安排 每班經理一人,吧檯一人,服務一人 二.責任區域 a 吧檯 吧檯,前廳,廁所,包間 b 服務 卡座,散座，操作間 c 經理 全部 三.崗位責任 a 吧檯 1 接受經理的指派工作，全權負責本班組工作。2 以身作則，責任心強，敢於管理。3 檢查本班人員出勤情況，工作是否合格就緒，並對服務員當...
西餐廳服務程式和服務標準
西餐服務，又分早餐和正餐兩種 1 西餐早餐服務。迎賓領位服務同中餐迎賓領位服務。客人入座後，可採取三種方式進行服務。一是開單點早餐，一般是以蛋類 麵包 牛奶 咖啡等為主。另外在用餐前要問清蛋類是煎蛋 煮蛋還是炒蛋及時間要求，同時為客人上飲料或紅茶。二是隨要隨上，開餐前只擺一般餐盤 水杯或刀叉，所用餐...
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