導言：有人說過：「服務是一種氣質的加深」。
因此，不管每個人在企業中的地位如何，每個人都有責任致力於優質服務，通過提供良好的管理和服務技能，來提公升我們自身的形象和在行業中的地位、提高公司效率和競爭做出貢獻。
1．尊重自我
服務工作並不低人一等。任何工作只有分工不同，沒有高低貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其樂、樂在其中，不斷充實自己。
2．尊重客人
a．接受服務物件
實際上是乙個服務態度是否端正的問題，主要體現在服務人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。
b．重視服務物件
通過為顧客所提供的服務，使對方真切地體驗到自己備受服務人員關注、看重。如牢記服務物件的姓名、善用服務物件的尊稱、傾聽服務物件的要求等。
真誠待客1.以理性思維，改變我先為顧客付出，顧才肯為我掏錢的對等觀念。
真心待客服務理念 2.樹立顧客是為我捧場，送利潤助發展的「衣食父母」。
真情待客3.換位思考，站在顧客的角度想事情，幫其所難。
c．讚美服務物件
服務過程中，要善於發現對方之長，並及時、恰到好處地對其表示欣賞、稱讚和欽佩。這樣可以爭取服務物件的合作，使雙方在服務過程中和睦友好地相處。
當然，讚美應適可而止、實事求是、恰如其分，否則，會令人覺得肉麻，起到相反的效果。
一、服務理念培訓
1．服務力來自於對服務深刻的認識。
（1） 認識對客服務在職業成就中的作用。
a、優質服務取決於態度，服務態度可以豐富生活質量；
b、服務技巧是職業成就和個人成功的關鍵；
c、服務技巧的養成和投入將會帶來巨大的發展；
d、只有培養創造顧客忠誠的技巧，企業和個人才會成功。
（2） 服務質量是酒店的生命線。
a、沒有質量，就沒有生命；
b、沒有質量，就沒有客人；
c、沒有質量，我們一切都是徒勞。
（3） 服務質量是酒店的核心競爭力。
（4） 服務質量是品牌的核心價值，是酒店發展的基本保障。
2．高品質產品和服務的六項要素。
（1） 塑造「以客為尊」的理念；
（2） 以客為友；
（3） 提公升服務品質；
（4） 超越期望；
（5） 缺憾的補救；
3．提高服務質量，需要解決的三個問題
（1）怎樣處理好個人與酒店的關係
第一、與公司共命運——事業成功之路。
1) 公司發展，我才能發展；
2) 以老闆的心態要求自己；
3) 視自己為公司的老闆；
4) 公司的事情就是自己的事情；
5) 帶著熱情多做一些工作；
6) 養成良好的工作習慣；
7) 為公司節約；
8) 熱愛酒店。
第二、為酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；
3) 不要對工作心存怨恨；
4) 讓工作成為一種興趣；
5) 主動爭取更多的機會；
6) 出色地完成每一項工作；
7) 絕不尋找藉口 (敬業)。
第三、永不背叛酒店。
1) 忠誠是一種義務；
2）忠誠於酒店，忠誠於你的工作；
3) 決不出賣公司；
4) 做乙個正直的人；
5) 永遠要講究誠實。
第四、公司興亡、我的責任。
1) 堅守你的責任；
2) 責任是一種工作態度；
3) 履行你的職責；
4) 別在工作上被人看不起；
5) 公司興亡，我有責任。
（2）培育理念。
第一、深刻理解服務的內涵。
1) 服務是一種職業：敬業精神；
2) 服務是一種活動：團隊精神；
3) 服務是一種行為：奉獻精神；
4) 服務是一種勞動：創新精神。
第二、服務基本理論。
1) 顧客滿意理論；
2) 產品價值理論；
3) 特色競爭理論；
4) 劇本角色理論；
5) 承諾誠信原理。
第三、我們酒店的服務理念和服務原則。
（3）執行力。
服務質量是滿足需求的能力程度。
能力：服務的幅度，寬度能力強；
程度：檔次與水平、縱向的深度；越精緻、越細微；越關懷、程度越深。
第一、功能性；
第二、經濟性；
第三、安全性；
第四、時間性；
第五、舒適性；
第六、文明性；
第七、情感性；
第八、針對性。
全員參與。
4．服務質量的九個基礎標準。
標準一：凡是客人在酒店看到的必須是整潔美觀的；
標準二：凡是酒店提供給客人使用的必須是安全的；
標準三：凡是酒店提供給客人使用的必須是有效的；
標準四：凡是酒店提供給客人使用的必須是舒適的；
標準五：凡是酒店提供給客人使用的必須是方便的；
標準六：凡是酒店提供給客人的服務必須是高效的；
標準七：凡是酒店提供給客人使用的必須是衛生的；
標準八：凡是酒店員工對待客人必須是親切禮貌的；
標準九：凡是酒店的各項管理和服務必須是規範的。
二、服務意識的培訓
1、服務質量和服務意識
服務是酒店向客人**的特殊商品，既是商品，就會同其他產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，這個標準就稱之為質量，即服務質量。服務質量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質量對酒店競爭具有決定性作用。
對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。服務質量的好壞取決於兩個方面的因素：
一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的「顧客」意識，顧客是酒店的真正「老闆」，「顧客至上」應是酒店必須遵循的宗旨。
「顧客至上」必須體現在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優質服務的一種意識。酒店員工要時時記住「顧客就是上帝」、「顧客總是對的」，時時處處以顧客滿意為標準，把握自己的言行，形成良好的服務意識。
2、服務的含義及服務員的職責
（1）服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產品的重要組成部分。
（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。
（出色）：其含義是服務員將每一服務程式，每一微小服務工作都做得很出色。
（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。
（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。
（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。
（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。
（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，**賓客要求及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。
（2）服務員的基本職責是：
1）迎接和招呼顧客
2）提供各種相應的服務
3）回答顧客的問詢
4）為顧客解決困難
5）以最佳的情緒和態度對待顧客的各種不穩定情緒
6）及時處理顧客投訴，並給客人以令人滿意的答覆。
三、衡量酒店服務質量的標準
顧客是靠感受來評價酒店的服務質量的，因此服務質量的特性就具體表現為「五感」：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬體設施，還是從軟體服務，以及二者的結合上均應體現這五感，這是衡量酒店服務質量的標準，也是酒店服務質量應達到的目標。
四、優質服務的具體表現
什麼是優質服務？行家認為：規範服務+超常服務=優質服務，現從以下五個方面闡述什麼是服務工作者的優質服務。
1、 良好的禮儀、禮貌
酒店服務最大的特點就是直接性，由服務員面對面地為顧客服務。酒店產品的質量包括三個部分：一是設施裝置的質量；二是食品、商品的質量；三是服務的質量。
而服務質量可分為服務態度、服務知識和服務技能等三個方面。在這三個方面中，尤以服務態度最為敏感，服務態度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節、禮貌，並且禮節、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節、禮貌是賓館服務質量的核心內容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務質量，就不能不講究禮節、禮貌。
注重禮儀、禮貌，是酒店服務工作最重要的職業基本功之一，體現了酒店對賓客的基本態度，也反映了酒店從業人員的文化修養和素質。禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。
禮儀、禮貌表現在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾髮型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發。切忌奇裝異服或濃妝豔抹，與客人爭艷鬥俏。
在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調，應對自然得體。
在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。
在態度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內心發出的真誠微笑是贏得客人好感的「魔杖」，在接待服務過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業本能和習慣。
2、優良的服務態度
服務態度是指服務人員在對服務工作認識和理解基礎上對顧客的情感和行為傾向。良好的服務態度，會使客人產生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務要做到：
（1）認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給賓客乙個圓滿的結果或答覆，即使客人提出的服務要求不屬於自己崗位的服務，也主動與有關部門聯絡，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
（2）積極主動。就是要掌握服務工作的規律，自覺把服務工作做在客人提出要求之前，要有主動「自找麻煩」、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。
（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管服務工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮靜自如地對待客人。
賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發生矛盾要嚴於律己，恭敬謙讓。
服務理念和服務意識培訓
本人幫你們立出提綱，下面的內容需要結合實際情況進行解析，因為服務員之間的素質差距太大，所有要進行說明 白話 一 服務理念培訓 1 服務力來自於對服務深刻的認識。1 認識對客服務在職業成就中的作用。a 優質服務取決於態度，服務態度可以豐富生活質量 b 服務技巧是職業成就和個人成功的關鍵 c 服務技巧的...
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如何提高服務質量和服務意識
服務就是什麼？簡單的說服務就是幫助，是照顧，是貢獻。是從細微處創造效益，從細微處提高質量。在市場競爭激烈的社會，作為企業要想擁有一定的良性發展空間，除了產品質量要嚴格把關之外，同時還要有一套完善的產品服務，所以培養員工的報務意識至關重要，員工的服務意識提高了，服務質量也就自然提高了。這是一門很深的學...