一、填空題（每空2分，共20分）
1.客房預訂的種類包括三種，即和保證性預訂。
2.在飯店的常用客房狀況即房態中，dnd表示ooo表示
occ表示
3.飯店門衛在為客人提供護頂服務時，有兩種人不能護頂，分別是
和4.飯店通常採用的付款方式有：現金和
5.前台常用的**方式有三明治式、衝擊式和
二、選擇題（每個3分，共30分）
1.前廳部的首要任務是（ ）
a.銷售客房產品 b.排程飯店業務 c.提供前廳服務 d.處理客人帳目
2. 一般飯店在編制住客名單主要採用兩種方法，分別是按照入住時間排列和（ ）
a.按客房房號排列b.按客源**排列
c.按客人姓名首寫字母排列 d.按男女性別排列
3.「cut-off date」意思是（ ）
a.取消預訂時限 b.退房時限 c.停止售房時限 d.延遲退房時限
4.根據國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（ ）
a.中午11點 b中午12點 c 下午1點 d下午2點
5.標準房價又稱為（ ）
a.標準間的房價 b.門市價c 合同價d 團隊價
6.「留言」的英文應翻譯為（ ）
a messageb information c maild inquire
7.行李員引領客人到總台，等候客人辦理住宿登記手續或結帳手續時，應站在（ ）
a 客人左側 b 客人身後3公尺處 c 客人身後1.5公尺處 d客人右側
8.idd和ddd分別指（ ）
a 國際長途直撥和國內長途直撥b 店內直撥和店外直撥
c 國內長途直撥和國際長途直撥d 市內直撥和長途直撥
9.客人離店服務所涉及的飯店前台三大環節主要指前台接待處、客房部和（ ）
a.商務中心 b 話務總機 c 禮賓部d 前台收銀處
10.飯店處理客人投訴一般由（ ）負責
a 前廳經理 b 前廳服務員 c 大堂副理 d 客房服務員
三、判斷題：（正確的打「√」，錯誤的打「×」，3分×5個，共15分）
1、歡迎卡的主要作用是對客人表示歡迎
2、區分團隊和散客的標準是看人數的多少
3、行李員在遞送賓客郵件時可乘客梯，從低樓層向高樓層遞送。 （ ）
4、運送團隊行李應遵循「同團同車、同層同車、同側同車」的原則
5、某住客因未看清《**指南》，在房間錯打了idd，其費用應由飯店承擔。 （ ）
四、簡答題（6分3個，共18分）
1. 決定是否受理一項訂房要求的因素有哪些？
2.排房遵循的一般順序是什麼？
3、密鑰匙的標誌是什麼？代表了什麼含義？
、五、綜合分析題（17分1個，共17分）
正值旅遊旺季，a飯店由於超額預訂過度，無法為保證類預訂客人張先生提供客房，張先生十分惱怒，向飯店提出投訴。
問題：1.何為超額預訂？（7分）
2.如果你代表飯店處理這起投訴，應如何應對？（10分）
餐飲服務與管理淄博職業學院
被人抓住脖領的餐廳主管 杭州某四星級賓館西餐廳，裝飾豪華，環境幽雅。這時，進來一位穿著拖鞋的住店客人，表示要用餐。面對如此 的裝束，服務員只得語氣委婉地請其著裝整齊後再來。但客人不幹，當即雙方發生爭執。餐廳主管立即上前調解此事，十分和氣地請客人回房更衣。不料客人急了，不聽勸阻，突然衝到主管面前，一把...
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