物業管理方案

商鋪是指從事具體商業行為的物業。按其經營方式主要為單體經營，集中管理的模式，對商業街商鋪進行統一管理，是目前開發商普遍推行的一種方法，管理的好，對培育區域商業中心和商業品牌有重要影響。

對於開發商來說，開發、銷售商鋪是前提，但只有開發、銷售是不夠的，還必須成立專門的商業管理公司對商鋪進行管理，才能長久發展。

目前國內商鋪購買者有很多是依靠收取租金，歸還銀行商鋪按揭貸款，在這種情況下，開發商對商鋪的管理更為重要。如果商鋪商業管理不力，影響商鋪業主的租金收益，業主不能歸還按揭貸款，最終風險還是要落到開發商的頭上。

1.0商鋪物業管理理念

商鋪是有計畫的商業聚集,對商鋪進行「統一管理,分散經營」是商鋪區別於其他房地產的核心特點。

「統一管理」，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委託的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。

「分散經營」，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。

1.1. 商鋪的統一管理的理念在於統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。

為了達到「統一管理,分散經營」的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承租戶必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

1.1.1 「統一招商管理」要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。

「品牌審核管理」指：招商物件需經品牌審核後才能進入。

審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、註冊商標登記證、產品合格委託書（適用於批發**商）、品牌**委託書（適用於專賣**商）、稅務登記證、法人授權委託書等。

「完善的租約管理」指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。

租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如：

承租戶的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；

營業時間的確定；

承租戶的店名廣告、**廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理；

為整個商鋪**承擔的義務；

承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制；

投保範圍事宜；

是否統一的收銀等

1.1.2 「統一的營銷管理」有助於維護和提高經營者的共同利益。

由於目前商業競爭激烈，打折降價的**競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計畫，所謂「大節大過、小節小過、無節造節過」。

組織策劃相關的**活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意後，對實際發生的費用按照承租戶銷售額的一定比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。

1.1.3 「統一的服務監督」有助於經營者間的協調和合作。

商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承租戶的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有：

指導專案：店鋪布置指導、**活動安排；

協調專案：協調經營者之間的緊張關係，增進經營者之間合作；

服務專案：行政事務管理；

監督專案：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。

1.1.4 「統一的物業管理」有助於建築空間的維護和保養。

商鋪的物業管理內容包括：養護建築、維護裝置、保證水電氣熱正常**、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助於對物業設施裝置有計畫的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。

2.0商鋪物業的管理特點

2.1顧客流量大

商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點鬆懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重

2.2服務要求高

要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造乙個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則

2.3 管理點分散

出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。

2.4營業時間性強

顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利於商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。

2.5車輛管理難度大

來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。

3.0商鋪物業管理人員配備

3.1.1商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、使業戶感覺沒有虛職，沒有閒人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。

3.1.1.1業戶服務部

設主管一人，可由物業主任兼任。該部主要職能是業戶接待與內部管理、下設業戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計畫財務、物料管理等職。接待員的多少主要依據於業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。

3.1.1.2維保服務部

設主管一人，全面負責房屋、裝置、設施的執行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全執行，使物業保值和公升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪裝置的多少和技術難易程度進行合理配置。

3.1.1.3保安服務部

設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防範與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。

3.1.1.4保潔綠化部

設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔與綠地養護工作。該部門的主要職責是保潔服務管理和綠化服務管理。具體保潔和綠化作業人員根據商鋪保潔範圍、保潔面積、保潔頻次以及商鋪的綠化面積進行安排。

3.1.1.5經營服務部

設主管或兼職主管一人，全面負責商鋪業戶委託給物業管理公司的租賃**、廣告策劃及專案開發等經營服務工作。該部門的主要職責是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。

4.0商鋪的物業服務管理

商鋪物業管理包含以下幾個方面，我們現對此進行分項描述：

4.1商鋪業戶服務管理

4.2商鋪裝修服務管理

4.3商鋪裝置、設施維保服務管理

4.4商鋪建築物的養護及維修管理

4.5商鋪保安服務管理

4.6商鋪保潔服務管理

4.7商鋪綠化服務管理

4.8商鋪經營服務管理

4.9商鋪廣告管理

4.10商鋪保險管理

4.1商鋪業戶服務管理

業戶服務部有兩部分工作職能，一是業戶服務，二是內部管理。

4.1.1接待與聯絡

接待與聯絡是業戶服務的重要內容之一，是物業管理方為業戶、顧客提供服務並與業戶、顧客進行交流的視窗。其主要職能與其他型別物業管理的業戶服務一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費與內外聯絡等。

4.1.2糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說，所有投訴、處理結果都要有記錄，作為年終表彰與履行「管理公約」業績考核依據之一；　　4.1.3報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題，對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修，應迅速做記錄，填寫《維修任務單》，即時派維修工到現場搶修；

4.1.4走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面：

一是聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議；

二是對報修後的維修結果進行回訪；

三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進，曉之以理，動之以情，用實際行動去感化業戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標是一致的。

4.1.5內外聯絡

商鋪內部聯絡：

商鋪的內部聯絡包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等；向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯絡

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及**都有業務上的聯絡，如處理不好這些關係，會使商鋪的經營活動很被動。處理得好，往往事半功倍。

4.2商鋪裝修服務管理

4.2.1裝修管理應包含在業戶管理中，因管理難度較大，故單獨列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂「裝修管理協議」，現場監督管理等。

4.2.2商鋪樓宇的租賃往往以整個層面向外出租，出租後，由承租商依據經營要求，提出裝修申請；也有的業主把乙個層面裝修完畢之後出租鋪面。

承租商戶對鋪面只能通過申請批准後作一些小的變動裝修，裝修管理應做好以下幾個方面：

建立周全、詳細、便於操作的管理制度；

專人負責對工程實行嚴格的監督；

選定資質高、信譽好的工程承包商進行裝修；

對裝修現場進行監督管理。

4.2.3商業鋪面制定裝修管理規定的要點

二次裝修過程應遵守物業管理處制訂的《二次裝修施工管理規定》；

業戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等裝置的，應嚴格遵守《商鋪動火申請制度》的各項規定；禁止擅自更改水、電管線及負荷用電；

裝修完畢後，物業管理處根據裝修前業戶遞交的經認可的裝修設計圖、裝修協議，對工程進行竣工驗收，如發現有違反裝修設計圖及裝修協議某些條款的，應視情節輕重作不同的處理；

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