一、 專案分析
根據所提示數字，管理面積約為14.5萬平方公尺，其中，高層建築約佔總數的50％，其餘為小高層建築或別墅區。小區包含變電站、換熱站、二次加壓水幫浦房、以及電梯、電子監控系統等大型公共裝置，其裝置數量不詳。
住宅約10萬平公尺,綠化面積約1.7萬平公尺,地落車庫約2.9萬平公尺,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。
二、主要管理方案內容
根據上述數字顯示，做出對該項目的物業管理方案如下：
1、管理機構設定及人員配置
根據管理服務的總體設想及小區的特點，本著「以人為本、服務至上、精幹高效、以崗定人」的原則建立物業管理機構，管理實行專案經理負責制。該專案設專案經理1人和客戶服務部（以下簡稱客服部）、維修部、安防部、環境部等四個職能部門，共需配置約39人。每個部室分別設立乙個主管，協助專案經理完成小區日常的各專項服務工作。
並制定個部門主管及員工的崗位責任書（附後），在公司檢查時，可依照崗位責任書內容進行對員工的bi行為規範和工作質量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業公司辦公室根據本公司薪酬制度決定。
至於服務人員的服務標準要求，如客服部的維修處理及時率、回訪率，維修部的維修及時率、裝置設施完好率，安防部對專案的巡查頻次以及環境部對園區的打掃頻次和標準，則依照公司所提供的服務等級為準。
1.1 客服部
根據管理面積和國際質量體系標準，客服部安排5名管理人員。其中包括：
客服主管一名，主要負責專案客服部的日常管理工作，檢查客服人員的日常行為規範、服務質量及工作完成情況，處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓，並參與小區各項費用的收取工作。
接待員1名，負責專案部服務**的接聽、記錄、維修任務傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費員（財務）1名，負責專案物業費、水電費的收取，並控制有償服務費的收繳和管理工作，對所收取款項應在當日做好相關記錄後，交總公司財務室保管。並負責相關票據和收費台賬的管理工作。（如有水電表查抄工作，可委託維修部門協助完成）
庫房管理員1名，負責專案所需物資的採購報表，出入庫管理和辦公裝置的管理工作。
行政文員1名，負責專案日常檔案的列印、申報以及對外相關部門的溝通協調工作。
四名員工相輔相成，協作溝通，在完成本職工作的前提下，分別分配相應的收費任務，以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產日清、及時記錄、及時回訪，並生成電子文件，以便日後查詢。
1.2 維修部
根據本專案實際情況和按照國際質量體系標準，維修部共設維修人員6-8名（如有高壓配電室則設值班人員2名，24小時輪流值班，並負責專案大型電力設施的維修保養工作），其中設：
主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日常裝置巡檢、維護保養和下屬員工的培訓及績效評定工作。
其餘5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名（如電梯維保由專業維修公司分包，則可省去該職務人員），分別負責專案的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大專案的服務範圍，分別對5名維修人員培訓學習物業相關的其他技能，例如單元對講系統維修、土建維修、門窗維修等，使維修人員能夠全方位發展。員工薪酬以績效考核制制定，以激勵員工的工作積極性。
每天設一名維修人員夜間值班，負責專案夜間報修工作的處理和小區照明系統的檢查與維修工作，做好值班記錄。
負責轄區內大型裝置設施的春秋季檢修工作，每年的4月和10月對小區內的大型公共設施（如：配電箱、水幫浦房、給排水系統等）進行常規性檢查，確保裝置設施的完好執行（春秋季裝置設施維保計畫需根據實際另行擬定）。
負責轄區內重大節日期間，社群文化活動的協助實施工作。如節日期間的園區布置及維保工作等。
1.3 安防部
根據專案實際情況，安防部設安防人員13名，以8小時三班倒的制度負責專案24小時安全防範工作。其中包擴：
安防部主管1名，主要負責管理本部門員工，處理本部門日常事務，並負責對下屬員工的bi行為規範和工作的檢查，下屬員工的培訓及績效評定工作。
門崗3名，主要負責小區車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作，對出入小區的車輛進行檢查登記，如有物品出入時，應在接到客服部的物品放行憑證後方可放行。
巡邏崗6名，分別負責高層區、小高層區和地落車庫區的安全防範和車輛疏導工作。
電子監控室3人，以8小時3班倒制度負責24小時電子監控系統的監視，協助安防人員管理小區安防工作，力爭在第一時間發現安全隱患，以便及時排除。並負責專案部各部門員工的工作監督。
1.4 環境部
根據專案的實際情況，環境部設服務人員12名，負責專案所轄區域的保潔、綠化等工作，其中包括：
環境主管1名，主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務和下屬員工的工作檢查、培訓及績效評定工作。
室內保潔員5名，9棟高層安排3名，6棟多層安排2名，負責專案樓宇內的環境衛生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名，負責專案樓宇外的環境衛生打掃工作，包括專案水系的衛生維護工作。
綠化工3名，負責專案區域內的花草樹木養護、修補、澆水、防寒等工作。
服務標準則根據專案物業服務等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發事件的處理
1.1 火災突發事件處理
1.2 水浸突發事件處理
1.3 電梯困人突發事件處理
1.4 未知停電事件處理
1.5 暴力突發事件處理
1.6 盜竊以及其他犯罪活動處理
以上各種突發事件均根據小區的實際情況制定詳細的突發事件處理流程，防範於未然，確保專案的公共安全。
2、社群文化的開展
服務中心結合專案的實際情況，以「健康、求知、情趣、文娛、公益」為導向，開展豐富多彩的社群文化活動，營造小區特有的文化氛圍。主要為重大節日的園區裝飾及宣傳，有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動，例如由業主參加的節日聯歡會、組織社群老年或兒童出行等，以增進物業與業主的友好關係，促進物業公司的發展。
3、增值服務的開展
例如：附表：
四、 主要服務人員崗位職責
4.1專案經理崗位職責
1、 職位名稱：管理處經理
2、 直接上級：物業公司經理
3、 直接下級：客服主管、維修主管、安防主管、環境主管
4、 本職工作：負責所服務轄區的全面物業管理工作。
5、 直接責任：
(1)認真執行物業管理政策、法規及公司的各項管理規章，質量體系檔案，工作計畫和指令，定期向管委會和公司匯報管理處工作情況，在實踐中不斷提高自身的業務素質和領導工作能力。
(2) 直接負責管理處內部各部門工作的銜接和規範，對外協調相關單位、部門的公共關係，確保管理處工作正常、順利開展。
(3)不斷建立和完善各項管理制度、監督和考核體系，確保各部門政行令通，資訊反饋流暢，管理工作高效。
(4)負責組織與住戶溝通，主動收集客戶意見，及時認真的了解和解決住戶提出的合理需求，定期參加業主委員會會議，收集各類資訊，採納合理化建議，配合管委會召開小區業主（代表）大會，審議通過各項事關小區全體業主的重大決策，並予以貫徹執行。
(5)直接負責重大客戶投訴的處理和相關資訊的溝通與轉達工作。
(6)負責管理處具體經營管理工作，積極完成公司下達的年度經營指標任務，負責管理處日常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，制定並落實多種經營措施，不斷提高員工福利待遇。
(7)負責組織、協調各類人員的工作安排，負責本部門員工月度工作效績考評，職員、職工每半年工作效績的考核，並將考核結果反饋至被考核人後，報公司相關部門作為公司人力資源管理的依據。
(8)負責審批各類物資的採購管理工作，控制本部門的物資進出、採購程式。
(9)負責審批本部門月度的培訓計畫，監督各類員工培訓的安排、組織工作是否有效。
(10)監督、檢查小區各類公共設施維護、保養情況，負責公共設施大、中修計畫及年檢計畫的審核，把住現場質量控制和竣工驗收質量關。
(11)組織每週管理處工作例會，及時了解人員狀態、工作中存在的不足、工作難點，及時處理各類管理資訊，布置、檢查和總結工作落實情況。
(12)負責組織召開月度工作例會，及時了解處理資訊，工作難點及工作中存在的問題，並採取各種措施予以改進。
(13)制定b級夜間查崗計畫，合理安排夜間查崗人員並監督查崗情況，以確保小區安全保衛工作質量。
(14)監督小區社群文化活動按計畫有序的進行，並確保小區社群文化活動豐富多彩並與日常管理工作緊密結合。
(15)負責培養管理人才，對管理處各類人員加薪、調動、晉級及獎金分配等事宜提出意見。
(16)關心員工生活，為員工解決實際困難，安排與落實員工的業餘文化生活及體育活動，增強集體凝聚力。
(17)負責組織市及國家物業管理優秀住宅小區的評選申報、實施工作，切實提高住宅區的管理服務水平。
(18)負責制定管理處月度工作計畫，並監督各項計畫工作的進展情況。
6、 領導責任：
(1) 對本部門各類固定資產、辦公器材及辦公耗材的有效使用管理負責。
(2) 對本部門的工作質量、服務質量及公司各項制度的執**況負責。
(3) 對本部門員工的精神面貌及工作質量和紀律行為負責。
7、 主要權力：
(1) 對違反公司各項制度行為的處罰建議權。
(2) 對所轄管理處具有人員的選撥、考核、任命、處罰權。
(3) 對本部門員工進行監督檢查及業務指導。
(4) 代表公司對外聯絡，接待相關單位、部門或機構的權力。
8、 管轄範圍：所轄管理處的全部經營管理工作
4.2客服主管崗位職責
1、崗位名稱：客服部主管
2、直接上級：管理處經理
3、直接下級：客服部職員
4、直接責任：
（1）根據工作實際制定管理處的工作流程；
（2）合理分配本部門人員，定期召開部門內部工作會議，分派工作，解決疑難問題；
（3）制定本部門員工的培訓計畫，以及培訓的檢查落實工作，加強內部管理與溝通，全面掌握本部門員工的工作開展情況，及時發現問題，指導工作；
（4）負責本部新員工的入職引導工作及本部門員工的考核工作；
（5）檢查督促物業管理費用的收取工作；提高收費率；
（6）負責組織、協調業主入住、裝修手續各項工作的順利開展，並指定專人建立客戶檔案並妥善保管；
（7）負責小區的業主「投訴」及「回訪」工作，提高員工的滿意度，並寫出工作總結；
（8）接待業主投訴；
（9）完成經理交辦的其它任務。
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