第一節餐飲部的地位和作用
教學目標：
1．了解餐廳及餐飲服務的概念；
2. 了解餐飲服務的特點
3. 認識飯店餐飲部
4．理解並認識到餐飲部在旅遊飯店中的地位和作用。
教學重點：餐飲部在旅遊飯店中的地位和作用
餐飲服務的特點
教學難點：餐飲部在旅遊飯店中的地位和作用
教學方法：講授法、案例教學法
課時安排：1課時
教學過程：
引言：餐飲的產生
為活而吃——為吃而活——產生服務行業
為什麼學
1、餐飲是組成飯店的必要部分，同時是重要的利潤中心之一。
2、以點映面：點——餐飲面——酒店經營
3、餐飲部的特殊性——四「最」
一.餐廳及餐飲服務的概念
（一）餐廳
餐廳或餐館（restaurant），是通過**菜餚、酒水及相關服務來滿足客人飲食需求的場所。開設餐廳必須：
1．具備一定的場所，即具有一定的接待能力的餐飲空間和設施。
2．能夠為客人提供菜餚、飲料和服務。
3．以盈利為目的。
（二）餐飲服務
餐飲服務，是指客人在餐廳就餐的過程中，由餐廳工作人員利用餐飲服務設施向客人提供菜餚飲料的同時提供方便就餐的一切幫助。餐飲服務是餐飲工作人員為就餐的賓客提供食品、飲料的一系列行為的總和。實質上就是餐飲產品的銷售服務。
1.餐飲服務的內容：
產品銷售服務包括餐飲經營的各個方面。餐飲產品分兩大部分，一是直接產品，包括餐飲實物（酒品、菜餚等）、餐廳酒吧及設施裝置，另一部分是間接產品，包括用餐環境、氣氛、安全、服務態度、便利等與餐飲有關的服務內容。餐飲產品的銷售服務，包括實物產品的銷售服務和間接產品的銷售服務。
（1）輔助性裝置設施。如桌椅、餐具、服務用品等。
（2）使餐飲服務易於實現的產品。如菜餚、酒水等。
（3）明顯的服務。即消費者感覺到的各種利益。
（4）隱含的服務。即消費者的心理感受或附屬於服務的特徵。
2.餐飲服務的特點
（1）餐廳銷售的主要是服務而不是實物
如前所述，賓客餐飲產品的獲得，是靠服務人員一系列的服務所提供的。餐飲服務是由有形實物和無形勞務組成的飯店產品。
（2）服務物件的廣泛性
世界上的人，無論男女老少、職位高低、貧富、宗教習俗等有何差異，都要吃飯，都能成為餐飲業的服務物件，因此，服務物件具有廣泛性。但對於乙個餐廳而言，其服務又要確定目標客人，不可能什麼人都確定為服務物件。
（3）餐飲服務的同步性、無形性、差異性和一次性
餐飲產品的生產過程和銷售過程同時或幾乎同時發生，即當場生產銷售，消費者與生產者直接接觸，中間不存在產品的貯存、運輸過程。餐飲產品的同步性特點，使餐廳服務員有機會直接向客人介紹、推薦食品、酒水，促進銷售，這就要求服務員必須具有雙重技能，即服務技能和推銷技能。
儘管餐飲服務是具有實物形態的飯店產品，但它仍然具有服務的無形性特點。看不見，也摸不著，不能量化，只能憑生理和心理的感受來評判。
由於餐飲服務包含著大量的手工勞動，少有機器控制，又由於職工的工作態度、技能技巧各有好壞和高低，因此，餐飲服務便不可避免地產生質量和水平的差異。
服務的—次性(或稱即逝性)指服務不能被貯存以備後用的特點。
（4）服務標準規範統一
包含兩層意思，一是前台服務與後台服務的統一，餐廳服務中，既要有高質量的菜餚，也要有高質量的服務，缺一不可；二是指在餐飲服務中，由於主觀和客觀的影響，服務效果總是存在一定的差異，客人的要求也各不相同，因此，要讓大多數的客人感到滿意，必須要有規範統一的服務標準。
前台服務：狹義front desk；廣義face to face service
3.餐飲服務的基本功能
滿足需求
推銷產品
製作到銷售
4.餐飲服務的原則
物有所值原則：質價相符，物超所值
主隨客便原則：抓住心理，保持特色
顧客至上原則：滿足「合理」需求
二、飯店餐飲部概述
（一）概念
飯店餐飲部是乙個職能部門，是飯店生產和銷售飲食產品，為賓客提供相應服務的部門。
（二）餐飲部在飯店中的地位
1、是飯店滿足客人基本生活需求的主要服務部門
從最基本的觀點出發，食、住、行是人們外出旅行或旅遊的必要條件，其中住和食尤為重要。飯店、餐館乃應旅遊的產生而產生，隨旅遊的發展而發展。
2、餐飲部的收入是飯店營業收入的主要**之一
餐飲部是飯店獲得經濟收益的重要部門之一。餐飲部的收入在飯店總收入中所佔的比重因地、因飯店狀況而異，受到飯店本身主、客觀條件的影響，就目前國內而言，餐飲部的營業收入約佔飯店營業收入的三分之一左右。
3、餐飲部是飯店在市場營銷中的重要組成部分
在日趨激烈的飯店市場競爭中，餐飲部占有極其重要的地拉，一直充當飯店營銷的先鋒。相對於飯店的其他營業部門來說，餐飲部在競爭中更具有靈活性、多變性和可塑性。
4、餐飲部是平衡飯店經營中季節性差異的重要手段之一
旅遊飯店在經營中，往往帶有一定的季節性特點，旅遊旺季，飯店超負荷運轉，而在淡季，設施裝置、人員等閒置較多，而餐飲的季節性變化沒有這樣明顯。
餐飲部門的任務：
飯店餐飲部主要承擔著向國內外賓客提供優質菜餚、飲料、點心和優質服務的重任，並通過滿足用餐者的各種需求．為飯店創造更多的營業收入。
餐飲經營包含三大環節，一是進存環節，二是生產環節，三是銷售服務環節，即供、產、銷過程。
1、加強食品、酒水原料的採購、貯藏、發放管理，保證生產活動的需要
2、提供能滿足客人需要的優質餐飲產品
3、提供恰到好處的優良服務
餐廳是銷售餐飲產品的場所，產品銷售的關鍵是要為客人提供優質的服務，優質的服務必須是恰到好處的服務，必須是及時地根據客人的需求來提供服務。所謂及時服務是要掌握好服務的時間，如客人到達後何時點菜。同時要根據不同的服務物件，提供針對性的服務，還要洞察客人的心理提供恰到好處的服務，。
4、廣泛組織客源，擴大產品銷售，增加營業收入，提高創利水平
增加餐飲收入與餐飲利潤是飯店餐飲部的主要目標，餐飲部應依據飯店所在地的市場變化情況以及飯店本身的狀況，設定經營範圍、服務專案和產品品種。
5、為飯店樹立高品質形象服務
餐飲部與客人的接觸面廣、量大、且又是直接接觸，面對面服務時間長，從而給賓客留下的印象最深，並直接影響客人對整個飯店的評價。
（三）餐飲部的經營特點
1、餐飲生產的特點
（1）餐飲生產屬於個別訂製生產
餐廳銷售的菜餚是客人進入餐廳後，由客人個別訂菜，然後將其製成產品。
（2）生產過程時間短
（3）生產量難以**
（4）餐飲產品易變質、腐爛。
食品原料一般易腐爛變質，不易儲存。
（5）餐飲產品的口味難以有統一標準
（6）生產過程業務環節多，管理難度大
餐飲部的生產包括原料採購、驗收、貯存、發放、生產、銷售和服務等環節，業務環節多，管理難度也較大，任何乙個環節出現差錯，都會影響產品質量，提高成本，降低餐廳的收益。
2、餐飲銷售的特點
（1）銷售量受餐飲活動場所的限制
（2）銷售量受時餐時間的限制
客人一日三餐是有一定的時間性的。
（3）銷售以現金為主，毛利率高，資金周轉快
餐飲的毛利率一般都在50％以上，毛利率較高，而且其產品都是現生產現銷售，原材料不易長期儲存，有的原料，如蔬菜、麵包、牛奶、鮮活魚蝦等需要不當天進貨，所以原料周轉較快，資金周轉也較快。
ps：什麼是毛利率？
毛利率：是反映盈利能力的主要指標，用以衡量成本控制及銷售**的變化。
計算公式： 按生產成本的性質將成本分解為變動成本和固定資產成本後毛利率＝(售價-變動成本-固定成本)/售價
在固定製造費用比重較大時，如果生產數量增長較多，則產品的單位固定成本變小，在其他條件不變的情況下，會引起單位生產成本變小，會引起毛利率提高，反之則會使毛利率下降。
（4）餐飲部門固定成本高，投資比重較大
餐飲業生產需要大量的硬體，各種廚房裝置，各種貯存裝置，所需勞動力成本高，日常開支大。
第二節餐飲部的組織結構,職能和員工素質
教學目標：熟悉餐飲部的組織機構和相關部門業務關係；明確餐飲服務人員應具備的思想素質、業務素質、身體素質和心理素質，使學生具備良好的餐飲服務人員的基本素質。
教學重點：餐飲服務人員的業務素質
教學難點：培養學生具備良好的餐飲服務人員基本素質
教學方法：講授法、案例教學法、列舉法、對比法
課時安排：1課時
教學過程：
一餐飲部的組織機構職能
二.餐飲部和其他部門的業務關係
1.餐飲部和前廳部的關係
體現在內部資訊溝通和協調上
2.餐飲部和銷售部的關係
3.餐飲部和工程部的關係
4.餐飲部和客房部的關係
5.餐飲部和財務部的關係
6.餐飲部和採購部的關係
三.餐飲服務人員的素質要求
（一）、思想素質
1.職業道德
2.服務意識
3.組織紀律
（二）、業務素質
1.儀表、儀容、儀態
（1）、 儀表的具體要求
（2）、儀容的具體要求
頭部面部
手部得體的裝飾
正確使用香水
修飾避人
（3）、儀態的具體要求
2. 微笑服務
餐飲服務人員應怎樣理解和把握微笑服務呢？
（1）、微笑是服務人員的職業本能和習慣
（2）、微笑是服務人員的服務質量和效益
（3）、微笑是服務人員的服務水準
3. 語言藝術
（1）、用語禮貌
（2）、語氣委婉
（3）、應答及時
（4）、語音音量適度
（5）、餐飲服務人員常用的文明禮貌用語
迎接用語
問候用語
徵詢用語
應答用語
道歉用語
送別用語
4. 文化知識
（1）、掌握我國主要客源國和地區的概況、宗教信仰和飲食習慣
（2）、熟悉我國主要菜系的特點及名菜、名點的製作過程和風味特點
（3）、 掌握所**菜點、酒水的質量標準及效能特點
（4）、要有一定的外語水平
5. 應變能力
（1）、牢固樹立「客人至上」的服務意識
（2）、具有迅速發展問題的能力
（3）、具有辯證分析問題的能力
（4）、具有果斷解決問題的能力
6.推銷藝術
（1）、對輕鬆型的客人要投其所好
（2）、對享受型的客人要激其所欲
（3）、對苛求型的客人要釋其所疑
（二）、身體素質
1. 健康的體魄
2.個人衛生
（三）、心理素質
1. 餐飲客人的心理特徵
餐飲服務人員的職業素養教案
第二章餐飲服務禮儀 教學目標 1 知識目標 使學生深入理解做一名合格的餐飲服務人員需要具備的思想素質和行業素質要求。2 能力目標 培養學生當一名服務員應具有的良好的語文能力 應變能力 推銷能力 觀察能力 記憶能力 自律能力 技術能力 體質能力等。教學教法 導學 教學時間 2課時 教學過程 一 匯入 ...
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