餐飲服務專業
一、餐飲服務的職業道德
1、樹立正確的服務觀念
現代酒店式服務姓行業，它主要向賓客提供服務商品，酒店員工應該有正確的全面的服務觀念，服務觀念的樹立對搞好酒店經營管理、提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。
更新服務觀念
由於一些人缺乏對服務工作的正確了解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關係，當然也缺乏應有的敬業精神，如果以這種缺乏敬業樂業主體意識的精神狀態投入工作，只能使敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。
3、服務員的職業道德：
作為一名合格的服務員應將顧客視為上帝。
自覺減少浪費，
熱愛本職工作，盡職盡責
對待客人熱情友好、真誠、公道文明、一視同仁
樹立良好整體意識
顧全大局，遵紀守法，認真學習業務，提高自身素質
以店為家，愛護酒店一切設施。
密切配合認真完成工作任務。
服務員在服務工作中表現出的態度：禮貌、微笑、友善、守時、誠信、效率、勤勉、整潔、責任、服從。
如何建立良好的顧客關係
4、員的角色和職責：
角色：員工是酒店的營業代表，代表酒店與顧客交往。
服務員必須善於表達自己的意願，具有良好的社交關係。
必須了解客戶心理，並善於運用客戶心理而達到優質的服務。
必須了解本店特色及服務質量，並把最好的特色介紹給顧客，使其樂意消費。
要建立良好的顧客關係，與賓客換位思考，了解顧客就餐心理，具備良好的服務意識和客人意識。
5、良好的服務意識和客人意識：
服務意識：是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切聯絡得。酒店精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定服務意識。
服務的一意識：賓客至上
「賓客至上，服務一」的行業口號具體運作標準是「竭盡全力為賓客提供最美好的消費感受」
不管酒店有多少專案，服務人員變換多少次，對客人而言我們提供的只是乙個產品——服務，稍有差錯就不能滿足客人需求，每位員工必須自覺時刻切換思考問題的角度，變「我想怎樣」為「客人會怎樣認為」。絕對維護客人利益和合理滿足他們的正當要求，因為從某種意義上講，維護了客人利益也就是維護了酒店利益，酒店員工必須在這種特定場合放下「個人尊嚴」自覺站在客人立場上，設身處地、換位思考樹立客人意識。
客人意識
客人是酒店的衣食父母，使他們支付了酒店賴以生存的經費，酒店的經營和開支，員工公職和酒店的利潤，客人時酒店的真正老闆，是最重要的客人。
客人是酒店的服務物件，正因為有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因此客人光臨酒店，不是對我們工作的打擾而是施恩於酒店，客人時酒店生意的源泉。
客人是來酒店尋求服務的人，他們的合理願望就是我們必須努力予以滿足的要求，客人選擇酒店的機會很多，哪家服務好，則選擇哪家。
客人的要求總是很多的，我們就是在互利的原則下，給每一位客人提供迅速有效的服務，滿足他們的要求，只要服務周到，使其滿意，相信客人會繼續光臨。
客人是付出款購買服務的人，客人願意為所得的服務提出公平的費用，良好的服務使其感到物有所值，既而慷慨解囊，並多次惠顧。
客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜愛和厭惡，還難免有偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有兩個人是完全一樣的，我們應該真誠地體諒客人，理解客人，絕不能把客人理解為登記冊上的乙個符號。
一視同仁意識：來者都是客
所有來酒店的賓客，不管各自背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有何不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的，只要賓客按規定取得了在酒店的使用權，就應該一視同仁為其提供所應有的服務。
今天的事今天辦能辦的事馬上辦
困難的事想法辦重要的事優先辦
複雜的事梳理辦限時的事計時辦
瑣碎的事插空辦所有的事認真辦
二：服務的語言藝術
乙個餐飲企業能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提公升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐館的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。
因此，提公升服務水平是投入少、見效快的主要手段。
提公升服務水平的核心在於提公升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。餐廳服務語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。
抓好服務特別是抓好服務語言工作，只需要制定相應培訓計畫，按照程式和標準對服務員實施培訓，並按照這套程式和標準，不斷地去檢查、糾正服務過程中出現的問題，便能有效地提高從業人員的素質與服務質量。應該說，現在餐飲行業十分需要這樣的研究成果。但目前在「服務用語的標準化和藝術化」的研究上，還很不深入，很不系統。
基於這樣的現實情況，本文試圖在理論講解服務語言的基本要求及其運用的同時，引用大量的現實案例使文章更淺顯易懂，供餐飲企業參考。
服務語言標準化及藝術化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這裡得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。
由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。
2.程式上的要求
（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。
在程式上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規範性。
三、服務語言分類及其運用
1.稱謂語
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不準的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客第一次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。
在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。
2.問候語
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時空感。問候語不能是「先生你好！」一句話，應該讓客人有乙個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。
例如，中秋節時如果向客人說一聲「先生中秋好！」就強化了節日的氣氛。
（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5公尺的時候進行問候最為合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問「洗手間在**？
」的時候，僅僅用乙個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：「先生請一直往前走，右邊角上就是！
」客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說「請問您幾位？」「請問您用餐嗎？」這時我們只宜表示歡迎，然後說「先生，請隨我來！
」到了大廳或者電梯裡後，才能深入詢問。例如「先生，我怎麼稱呼您？」當對方說「我姓劉。
」那麼「劉先生您今天幾位呢？……」這樣的話題就可以深入下去了。
3.徵詢語
徵詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？
先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？
小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？
徵詢語常常也是服務的乙個重要程式，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。徵詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不徵詢客人「先生，現在是否可以上菜了？
」「先生，你的酒可以開了嗎？」就自作主張將菜端了上來，將酒開啟了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。
服務員在撤盤的時候，應該運用徵詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！
筆者還碰到過這樣的案例：一對情侶到某餐廳用餐，可這時餐廳內小餐桌己客滿，於是服務員便將客人安排到大圓桌上用餐。但一會兒又來了八位客人，這時大圓桌均己坐滿，而靠窗的小方桌又空了出來。
於是服務員就簡單地對這對情侶客人說：「你們二位請到這邊來！他們人多，讓他們坐大圓桌行不行？
」這時客人不高興了，不耐煩地說道：「不行！我們就坐這兒，不動了！
」這時乙個餐廳主管走過來了，「二位實在對不起，給您添麻煩了！靠窗的小方桌，很有情調更方便二位談話。如果你們不介意的話，我給您二位調過去！
謝謝您的支援！」客人一下就變得平和起來，同意了主管的安排。
所以這類語言使用時要注意以下幾點：
（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說「先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？
」「先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？」
（2）用協商的吻。經常將「這樣可不可以？」「您還滿意嗎？」之類的徵詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支援。
（3）應該把徵詢當作服務的乙個程式，先徵詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。
四：餐飲服務人員的素質
餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裡餐廳服務人員應以「顧客至上」為原則，向客人道歉以求客人的諒解。
身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的型別，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。
要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。
餐廳服務員培訓之職業道德
為了能更好地提供優質的服務，每乙個餐廳服務員都必須遵守一定的職業道德規範。以下就是餐廳服務員職業道德規範的主要內容 一 熱情友好，客人至上 熱情友好，客人至上是餐廳職業道德中最基本和最具特色的一項道德規範，是餐廳真誠歡迎客人的直接表現，是餐廳服務員敬業 樂業精神的具體體現。其具體要求是 熱情友好，不...
家政服務員基礎知識職業道德
3 生活管理 1 物質生活管理。包括家庭中衣 食 住 行等的管理，還包括家庭保健 衛生和安全等。2 精神文化生活管理。這裡包括家庭教育 文娛 體育 旅遊 休閒活動安排等。第二節家政服務員職業守則 一 遵紀守法，維護社會公德 1 遵紀守法是社會主義國家公民應盡的責任與義務2 維護社會公德是家政服務員的...
職業道德與職業素質
1 調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務物件間的關係。2 有助於維護和提高本行業的信譽。3 促進本行業的發展 4 有助於提高全社會的道德水平。7 為什麼要提公升職業道德素質？1 職業道德是從業者最基本的素質 從業者的職業道德如何，直接關係到乙個企業的興衰，特別是在關鍵崗位工作的人，更需要有很...