1、恆定性 2、連續性 3、運動性 4、耐心、熱情性
一、角色包含酒店的聲譽
要以客人的心情、感受，需求為其提供客人的優質服務
服務程式、服務標準、服務效率
客人是酒店的財神宗旨：顧客至上，服務第一
培養意識：① 強化訓練，形成良好的手件感
強烈的服務意識，需要快而準確的動作通過，時語言、心態等輸送客人
擴大知識面，增加應變能力
用激勵的方法，鞏固為客人服務意識
① 合理安排工作量
優質服務指酒店服務員真誠、耐心、周到
服務態度：服務過程中內在感情的外表現
② 周到、耐心的態度
③ 認真、謹慎的態度
④ 儀容、儀表
⑤ 禮節，禮貌
⑥ 語言、準確主動的態度
要求：熱情、勤奮、微笑
內容：微笑服務、站立服務、敬言服務
標準：酒店的角度：① 有形設施方面、方便、舒適、安全
② 無形的設施熱情、友好、
③ 暖、快、物其所值
客人的感受：① 賓至如歸
舒適感安全感
吸引力避免任務服務，提高感情服務
理解：顧客至上，顧客永遠時對的
職業道德
調整人與人，個人與社會，人與集體之間相互關係行為準則的總和
基本規範：已所不欲、勿施於人
內容：① 意識：決定道德因素：是人
② 關係：本性、自重、自立、自愛、自尊、自助
③ 活動：規範社會政治和經濟關係
職業是指：謀求生存和幸福生活、承擔社會的職責和義務
道德：① 高度協調性
② 廣泛適應性、物件、手段、能力、多種多樣
③ 體現本國、本民族的傳統文化
作用：① 體現酒店地方
② 有利提高員工的綜合素質，提高服務質量
③ 利於內部管理
原則：① 熱愛本職工作
② 盡心盡力服務，顧客至上
③ 樹立整體意識，維護酒店的形象和利益
④ 堅持人道主義、思想
規範：① 對客人：文明友好、真誠公道、一視同仁、熱情友好
② 對同事：互敬、互勉、團結友愛
③ 對酒店：顧全大局、注意效益
④ 對自身：克已奉公、鑽研業務、遵紀守法、提高技能
基本要求：熱愛本職工作，熱愛本行業。
協作總經理管理好日常工作
協助總經理處理好外面的日常工作
協助總經理管理好內部的日常工作
儀容、儀表、禮節、禮貌
一、定義：
禮貌—對人表示尊敬的態度和語言
禮節—人們之間表示尊敬的形式
二、基本規範：誠懇、謙虛、和氣
三、修養禮節內容：a、微笑 b、站立 c、敬言
禮節、禮貌的形成：
1、女士優先
2、尊重他人的私人秘密
3、酒店各種禮節
5、対客人要笑臉相迎
6、真誠地關心每位客人
7、把每位客人當為上賓，顧客至上
8、得理也得讓人
① 包涵客人的過錯，自己把責任承擔
② 不宜點破客人的所有
③ 在不能肯定或是客人的錯
其它要求：
禮貌服務應該隨時可見，外人可見，員工進入工作狀態中，也應該「禮」字在先
① 禮貌服務不能過份殷勤、過份頻繁、賣弄風情
② 說話口齒清楚，音量適度
③ 語言表情相宜制
④ 用語要注意身份和關係
杜絕五種語言：
① 否定的語言 ② 煩躁 ③ 鬥氣 ④藐視 ⑤ 嘲弄
應作互聲：
1、客來有迎聲
2、遇客有稱呼聲
3、受助有謝聲
4、麻煩別人有自歉聲
5、客人離店有送聲
6、遇到上司要問好、退讓半步
7、同事遇時點頭問好
8、上司對下事要有所表示
9、進辦公室時要敲門
10、打斷別人談話應說：對不起
11、聽**要先說你好、報部門、完後要謝謝
儀容：1、髮型大方、長短適度、不損害形象、不影響業務運作。女員工應保持清雅淡妝
2、服飾要求：
大方、得體、端莊
3、表情：與客人接受不能古怪，令人解釋的表情
個人消極的心情不能轉接工作崗位
與熟客不能過分的親熱
4、眼神：不能東張西望；與客人講話時不能上下打量客人；要有神采
道德：是由一定社會的經濟關係所決定的，它以善和惡，正義和非正義、誠實和虛偽等行為規範，依靠社會與論的力量，使成為人們的一定的信念，習慣，並產生作用
它是調整人與人，個人與集體，社會之間相互關係的原則和規定的總和。
第一：道德時一定的社會經濟關係的產物，並隨著經濟關係的變化而變化
第二：是以善與惡、好與壞、偏私與公正等為評價標準來調整人們之間的行為
第三：在調節人們的行為時，是通過社會**，傳統習慣的信念等而起作用的
道德修養指思想品質，思想意識方面的自我鍛鍊和「自我改造」。
職業道德：就是具有自身職業特徵的道德準則和規範
修養：「修」是指整治、提高。
「養」是指培養、養成主要是指人們的思想。
道德、學標以至技藝方面所進行的勤奮學習，並通過長期努力所達到的水平，素質和能力也是指修身養性。「反省體驗」和待人接物的良好態度以及進行自我鍛鍊，自我改造和自我教育的過程及功夫。
立態的基本要求：
頭正微臺、肩平略向後用力，胸部挺起、收腹、腿直而輕鬆，腳跟併攏成45℃角線或雙腳平行間距1—10厘公尺，手自然下重或雙手腹前，腹後交叉
總得要求：上提下後、前後相夾、左右相中
步態的事項要領：
步態輕盈而穩健，上體正直，身體的重心在腳掌，前部上，頭正微抬，面帶微笑，腳前對準前後，腳的軌跡對一系直線或兩條系相連的平行線。兩腳之間的跨度為乙個腳印的距離，雙手自然擺動，幅度不能過長。
坐姿的基本要領：
胸部自然挺起，立正收腹，肩平頭正，耳光平視坐在椅子上的三分之一，雙手自然放在腿上，女服務員著裙時雙腿斜併攏斜式平直放。
握手的姿勢要勢：
雙腳跟拼攏站直，右手前伸，自然曲時，右手握住對方的月掌指份，左臂自然下垂，上前傾為15℃，眼視對方，面帶微笑，點頭示意。
上、下樓梯的要領：
速度要不在地面上快，前擺腿，後瞪腰，微屈支撐兩腿交替踏上，雙臂自然擺動，上前傾斜（稍）頭正，眼視前方，用餘光觀察腳前的梯，用力均勻，以免身體成跳躍式。
服務員的個人要求衛生和儀容：
1、頭髮—般留頭髮，如長髮要紮起來，經常洗頭，保持頭髮 ，無頭屑及異味
2、面部—化妝要得體，不能濃妝豔妝
3、飾物—要求不佩戴項鍊、耳環、手鐲、只允許帶手錶
4、手—保持清潔、不能留長指甲，不能塗有色指甲油，指甲內無汙物
5、**—穿工作要整潔、無油汙、無缺損、配帶工作牌號碼、穿裙子時，應穿長筒**，無抽絲無勾洞
6、腳—穿平跟或坡跟或布鞋，一般都為黑色，皮鞋要擦亮
勤換衣、勤洗澡、保持體味清新
禮節要求：
1、正確的使用見面時的禮節，一般是欠身點頭、問候、鞠躬
2、客人主動伸出手來，行握手禮
3、對僅奉伊斯蘭教的人行合掌禮
4、招呼相距較遠的老顧客，可掌手點頭示意
酒店的等級（星級）
硬體：有形設施軟體：無形服務
① 設施 ② 軟硬體 ③ 裝飾 ④工程情況 ⑤ 地理位置
酒店規則：
一、總則：法律、紀律、規則
二、態度：微笑、熱情、和氣、有責任心、自信心
handover ** followup 跟班 mils—londwlt 過失
三、禮儀、禮貌
四、儀容、儀表
五、員工證
六、**
七、工衣櫃
八、員工溝通
九、愛護酒店財務
十、愛護公共衛生
十一、員工飯堂
十二、員工宿舍
十三、客人投訴
十四、員工申訴
十五、曠工
十六、個人資料
十七、離職手續
紀律處分制度
一、過份的類別八種：
1、書面警告 mils condult過失警告單
2、記過（扣4天薪水）
3、記大過（7天）
4、降薪級
5、降職位
6、辭退
7、開除
8、賠償經濟損失及另加罰款
二、過失的種類
1、甲類（輕微的過失）
2、乙類（嚴重的過失）
3、丙類過失（立即開除）
前堂一、前堂分都包括
1、接待處
2、行李生
3、**房
4、商務中心
5、美容中心
二、酒店總台的特點：
1、是所有客人進離酒店匯集的場所，客人第乙個接觸的就是服務員
2、負責酒店各部門的協調工作
3、總台影響到其它部門服務效果
4、影響到酒店的聲譽和經濟效益
前台服務的素質要求
1、儀表、儀態（対客微笑服務）
2、語言
3、行為舉止（不能乙個手指點點，乙個手掌伸屈）
4、業務操作技能推銷意識
5、應便能力和靈活處事
6、誠實度
7、知識面
8、合作精神
接待手續，保持高度質量不過的服務水準
1、負責客人等登記
2、確定房價
3、派房
前廳員工的品行要求：
1、積極主動的精神
2、愉快、樂觀的態度
3、禮貌、熱情、誠懇
4、對客人的需要迅速反映
5、適應工作的變動
6、能夠捨身處地為別人著想，具有團體，協作精神
7、逐步成熟，在任何環境中，都要自控
8、打扮適宜、講究衛生
服務意識與優質服務
一、服務意識
1、員工進入工作狀態，便能**產生一種強烈地位客人提供良好服務的慾望
2、為什麼要樹立服務意識：
① 使有優質服務具有恆定性
② 使用優質服務具有連續性
3、使有優質服務具有主動性
4、使有優質具有周到性
5優質服務的標準有形設施：方便、舒適、安全
無形服務：熱情、好客、相助
綜合標準：暖、快、物起所值
6服務意識包括的基本內容
① 服務角色，以客人的心情、感受、需要
② 服務的意識
③ 飯店的聲譽
二、優質的服務
1、什麼叫優質服務：就是指吃、住、用、語言、感情
2、服務的態度含義：是指服務員在服務過程中內在感情的外表現，體現在幾個
方面？① 主動熱情的權度
② 周到耐心的權度
③ 認真、謙慎
④ 語言準確，主動親切的權度
⑤ 儀表、儀容
⑥ 禮貌、禮節
職業道德
一、樹立五個意識
1、勞動服務意識
2、員工意識
3、職業意識
4、安全意識
5、競爭意識
二、端正二種思想
1、不愛錢財思想
2、尊時守紀
三、職業
a、謀求生存和幸福生活，承擔社會的職責和義務
職業道德—職業範圍內的特殊道德要求
1、酒店職業道德特點和作用
① 具有高度的協調性
② 服務員具有廣泛適應性（服務員物件多種多樣、服務員內容多種多樣、服
務員手段多種多樣）
③ 高度人道主義精神
服務人員職業道德與態度
4 效率 提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急服務物件所急，為他們排憂解難。5 責任 盡責盡責，嚴格執行交 制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。6 協助 每個工作人員之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同心協力解決疑難，維護單位的聲譽。7 忠實 忠誠老實，有事必辦，不能提...
職業道德與職業素質
1 調節職業交往中從業人員內部以及從業人員與服務物件間的關係。2 有助於維護和提高本行業的信譽。3 促進本行業的發展 4 有助於提高全社會的道德水平。7 為什麼要提公升職業道德素質？1 職業道德是從業者最基本的素質 從業者的職業道德如何，直接關係到乙個企業的興衰，特別是在關鍵崗位工作的人，更需要有很...
職業道德與法律
第十一課依法公正處理民事關係 三 依法保護公民的財產權 一 教學目標 1 認知 了解我國法律對公民財產權的相關規定，了解國家對公民財產權的保護和對侵害財產權的懲處措施。2 情感態度觀念 自覺尊重他人的財產權利，增強依法保護自身財產的意識。3 運用 學會運用法律 維護自己和他人的合法財產權。二 教材分...