酒店客房服務外包專案的做
法及操作細節
2023年4月1目錄
一、專案合作背景及客戶需求分析
二、營銷過程之客戶重點問題應對方案與協議
三、服務過程之成本控制與利潤創造
1 專案合作背景及客戶需求分析
專案案例：ｘｘ酒店客房服務外包
外包專案服務內容 ：客房保潔服務外包、托盤上菜/洗碗勞務專案服務外包；
背景：ｘｘ酒店是一間按超四星級標準管理的的精品商務酒店。由於紅海前期為其總部其他崗位提供的招聘服務獲得認可，故在其領導為解決ｘｘ酒店「沒精力管」、「新法規下規範用工」問題時，首先諮詢了紅海意見。
此時，紅海適時在勞務派遣服務的基礎上提出ｘｘ酒店客房服務外包方案！
目錄一、專案合作背景及客戶需求分析
二、營銷過程之客戶重點問題應對方案與協議
三、服務過程之成本控制與利潤創造
2 營銷過程之外包專案中客戶關注的四大問題
1）外包後成本上公升幅度；
2）專案外包合法性及員工如何平穩過渡；
3）外包後員工聽誰的；
4）如何考評外包專案的服務質量；
2.1.1 營銷過程之成本問題應對（一）
應對方法：算企業經營賬，突出外包後成本控制優勢。
計算方式：在按原來費用不變的情況下，外包可為客戶方節省多少費用。（注意：該計算方式基礎是「總量費用不變」與「人工成本+服務費+稅金等費用」模式有本質區別）
根據ｘｘ酒店提供的資料資料，2023年客房服務員的月平均費用開支為4291元，通過專案整體外包後，在原來平均費用不變的情況下，可為ｘｘ酒店節省如下費用：
1、若發生經濟補償金時，ｘｘ酒店無須支付，由紅海支付；（用工1年按1個月經濟補償金計算：85820元 ）
2.2 營銷過程之員工勞動關係轉移問題應對
外包的合法性論證：勞務外包適用合同法，發包單位與承包單位之間按雙方合同承擔權利義務，發包單位對承包單位的員工基本上不承擔責任，有效規避了2023年7月1日實施的《勞動合同法》勞務派遣相關規定。
員工勞動關係平穩過渡對策：紅海對現有員工實行不裁員、不降薪；同時與企業進行工齡補償談判，以外包協議的補充協議方式讓企業承擔轉紅海外包服務前的工齡補償費用。
調研員補注：
為了降低專案外包的談判難度，必須最大限度降低客戶轉外包過程中增加的即時成本，所以補償條款只出現與外包合作協議的補充協議中，明確該補償只在補償爭議出現的時候支付該企業應付部分，而不是即轉即補償。
2.3 營銷過程之員工管理權問題應對
應對原則：承諾客戶對用工的監督、檢查權；承認客戶管理者在外包專案範圍內對紅海駐場管理員、甚至班組長的指揮權；但紅海不應接受客戶對最基層員工的指揮權要求。
因為客戶是按結果支付紅海費用的，所以客戶必須有對結果的監督、檢查權；至於承認其對紅海方現場管理人員的指揮權亦只限於解決客戶方臨時緊急用工的需要。由於是指揮管理人員，所以現場管理人員可視情況與客戶方協商並及時結算臨時緊急用工的員工勞務費用。
但同時，因為外包專案員工工資由紅海按工作結果發放，所以在不能確定員工工作結果的情況下，隨意安排員工工作又無法支付員工勞動報酬時，易造成員工的不滿，導致管理的混亂。
2.4 營銷過程之外包服務質量控制問題應對
服務質量問題應對策略：「好的結果取決於好的過程」，所以這時應詳細告訴客戶我們準備怎麼做！——根據客戶的要求制定勞務專案服務外包方案。
以下是紅海某分公司ｘｘ酒店客房整理服務外包專案方案的框架：
一、業務外包服務的基本內容
二、實施方案細則：
（一）接待服務崗位工作職責
（二）客房服務部衛生班工作規程
１、客房部規章制度； ２、房間清潔次序；
（三）客房服務部衛生質量檢查標準
１、客房清潔衛生質量的標準 ； ２、客房清潔質量控制的方法
三、服務質量考核細項的評分標準
四、**
調研員補注2：方案中再補充「管理組織構建及運作」
方案整體性更好。
調研員補注1：崗位職責、規則制度、清潔次序、質量標準、控制辦法均可以通過「客戶提供」、「現場體驗及員工交流總結」、「諮詢經營類似企業朋友」甚至「網路搜尋」方式獲得。
2.4.1 營銷過程之外包方案模組（一）
案例：ｘｘ酒店客服客房部規章制度（重點節選）
1、準時上下班，提前15分鐘到客服中心簽到，召開班前例會，由現場管理人員主持召開，
布置當日工作任務及注意事項。
2、員工不得進客房休息、洗澡、看電視等。
3、客房ic卡必須隨身攜帶，不得隨意放置。
4、保持工作區域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聲音為限。同事交談不得大聲喧
譁，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
5、員工不得偷拿酒店公私財物。
6、下班時應將未完成的工作或特別事項交代清楚，**未到達，不得擅自離開工作崗位。
7、清掃房間不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確實要移動客人物品，
在清掃完完畢後要馬上覆位。
8、進入客房要嚴格按照進房程式進行，對客房內的可疑情況要及時匯報。
9、發現客人對客房損毀裝置，如菸頭燒壞地毯或打爛水杯等，應立即報告客房中心或領班。
10、……
2.4.２ 營銷過程之外包方案模組（二）
案例：ｘｘ酒店客服整理服務操作流程
房間清潔一般情況下應按照下列次序清潔：
1.重要客人房—掛牌清潔房—走房—空房—住房—長住房。
2.重要客人的衛生應在接到通知或客人離開房間以後，第一時間打掃做好下午小整、夜床工作。
3.房間衛生操作規程
4.房間衛生要求：乾淨、整潔、美觀、大方。
5.房間衛生操作原則：從上到下、從左到右，從內到外，先撿後吸，先掃後託，先乾後溼。
6.房間衛生標準：天花牆角無蜘蛛網，地板（毯）乾淨無雜物，樓面整潔無「六害」（蚊子、蟑螂、蜘蛛、螞蟻、老鼠、蒼蠅），玻璃燈具明亮無積塵，布草潔白無破損，茶具食具無痕跡，銅器、鐵器、不鏽鋼等光亮無鏽漬。
衛生間乾淨無臭味，家具、裝置整齊、整潔無殘缺，牆紙、牆壁整潔無汙漬。
7.房間衛生操作規程：進、撤、鋪、抹、洗、擺、吸、鎖、填。
2.4.3 營銷過程之外包方案模組（三）
案例：ｘｘ酒店客房清潔衛生質量標準
1.視覺標準
指客人和員工、管理者憑藉視覺或嗅覺能感觸到的標準,(如灰塵、汙跡、異味等)但由於個體的感觸不同,標準只是停留在外表.
（1）眼看到的地方無汙跡;
（2）手摸到的地方無灰塵;
（3）設施用品無病毒;
（4）空氣清新無異味.
2.生化標準
是由專業防疫人員進行專業儀器取樣與檢測的標準,所包含的內容有洗滌消毒標準、空氣衛生質量標準、微小氣候質量標準、採光照明質量標準及其環境雜訊允許值標準等.生化標準是客房清潔衛生質量更深層次的權衡標準.客房管理者和清潔衛生工作人員應熟悉本店衛生操作程式和標準,不斷對照改進, 體現服務質量和管理水平.
2.4.4 營銷過程之外包方案模組（四）
案例：ｘｘ酒店客房清潔質量控制的方法 （重點節選）
1. 強化員工衛生質量意識
為提高客房清潔衛生質量,首先要求參與清潔的服務人員有良好的衛生意識.為此務必做好崗前及崗位培訓,讓員工樹立起衛生第
一、規範操作、自檢自查的崗位責任感.
2. 制定清潔衛生質量控制標準
（1）操作標準 （2）質量標準 （3）時效標準
不同酒店客房清潔規程和程式會略有不同,但均適合"方便客人、方便操作、方便管理"的原則.
3. 嚴格逐級檢查制度
客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理人抽查的逐級檢查制度.這是確保客房清潔質量的保障.
(1)服務員自查（略） (2)領班全面檢查（略） (3)管理人員抽查（略）
通常,領班每天檢查房間的數量為100℅,即對其所負責的全部房間進行普查,並填寫「樓層客房每日檢查表」. 領班查房時如發現問題,要即時記錄並加以解決.
2.4.5 營銷過程之外包方案模組（五）
案例：ｘｘ酒店客房服務質量考評標準（節選）
2.4.6 營銷過程之外包方案模組（六）
案例：ｘｘ酒店客房服務外包**
調研員補注：方案中雖然可以月人均費用進
行核算，但在外包協議中還是要按回服務內
容的「量」進行**，否則我們不可能通過
精益化勞動產生最大化的外包效益（因為按
若「人」這種單位核算，勞動效能越低，客
戶用人越多，我們賺錢越多，所以如果我們
來管理就應該是讓它更加混亂！本質上我方
和客戶的利益關係就已對立，不能長久；）。
2.5 營銷過程之外包服務協議
協議制定原則：協商制定
以下是ｘｘ服務外包專案協議框架：
一、業務外包服務的內容
二、合同有效期限
三、甲乙雙方的權利與義務
（即複製方案書中的崗位說明書的崗位職責+操作流程等）
四、**
（以單位服務事項進行**，並結合服務量、服務質量評分等級制定總費用核算公式；注意，服務量每月必須有個保底量；）
五、爭議處理
六、雙方簽名蓋章調研員補注：如與客戶在一時間無法擬定協議細節時，可先與客戶簽訂框架性合作協議，然後再邊做邊細化。
目錄一、專案合作背景及客戶需求分析
二、營銷過程之客戶重點問題應對方案與協議
三、服務過程之成本控制與利潤創造
3 服務過程之成本控制與利潤創造
勞務派遣利潤**於按人頭收的服務費；
外包賺取的是嚴格控制專案運作成本下的管理利潤。
因此，外包與勞務派遣的最本質區別在於其需要對專案的運作過程進行管理，進行成本控制，而勞務派遣則不需要！
調研員補注：從左圖可看出，如果我們希望獲得更多管理利潤，
必須通過更多手段控制「人工費用」、控制「勞動易耗品費用」、控制「風險/事故處理費用」、控制「現場管理成本費用」。
客戶外包費用
人工費用
勞動易耗品
成本管理利潤
風險/事故處
理費用外包專案運作
現場管理
成本費用
3.1 服務過程成本控制之人工費用控制
人工費用=工資+獎金+社保+其他
工資及社保費用支出控制手段：分析崗位工作特點，壓縮編制！獎金費用支出控制手段：重新設計外包員工薪酬福利結構。
案例1：xx酒店客房服務外包及洗碗/端菜盤等廚房工作外包專案利潤創造模式
首先，致力改進工作流程和工資結算（激勵機制）模式，促進員工工作效率的提公升，這樣我們就能用更少的員工完成相同的工作量，員工拿到更多工資的同時我們節省了費用；
其次，由於酒店客服開房率在不同月份是不同的特點。所以我們可以根據紅海靈活用工的優勢，旺季聘用一些小時工做為用工補充，雖然同樣支出工資，但節省了臨時工的社保費用； 最後，分析客房服務時間集中在8-13點；洗碗/端菜盤工作時間集中在13-15點、19-21
點；故可安排願意多賺些錢的客房服務人員洗碗，實現勞動力的精益化管理，再次節省費用！案例2：xx銀行服務外包專案利潤創造模式
重新設計員工薪酬結構，劃分出一塊作為員工的「年終獎金」，在人員自動流失過程中，把「年終獎金」轉變為紅海自己的利潤；如在某崗位工資1-8月的員工離職，紅海只需要給補
員的新員工發1/3（4個月）的年終獎！而1-8月該崗位的累積年終獎金已變成紅海的利潤！
3.2 服務過程成本控制之低值易耗品成本控制
低值易耗品是指勞動資料中單價在10元以上2000元以下，或者使用年限在一年以內，不能作為固定資產的勞動資料。 低值易耗品可根據各項目的不同情況，在具體的管理過程中靈活的選用如下管理要點：
1、低值易耗品領用應有領用單;
2、低值易耗品應分類別進行管理，則管理時應根據類別不同，建立合適的分類編碼體系;
3、低值易耗品的領用，根據核算的具體要求，可分部門或分專案、分產品進行核算，在領用時要明確領用的具體用途;
4、低值易耗品較多的單位，可以借助小型進銷存軟體或用excel建立資料庫，進行輔助管理，從而降低日常的統計工作量;
5、低值易耗品的保管和記賬應分開，保管人員和財務人員應根據專案運作的具體情況，不定期進行盤點對賬。
調研員補注2：當然我們如果能讓客戶方提供低值易耗品完成工作的，那將更加省事！
調研員補注1：低值易耗品成本節省需
要專案管理者勤於思考，如在韶鋼項
目中收購正式員工用剩的勞保用品！
3.3 服務過程成本控制之現場管理成本控制
在勞務專案服務外包中，現場管理成本控制主要是指利用表
格、軟體等資訊互動工具減少現場管理人員，提高專案收益。 搬運外包案例：企業外包主要是為了解決人員招聘及用工風險責任轉移問題，與此同時，因為該類服務費用是以「量」（噸）結算的，所以在制定結算流程和結算管理**的基礎上，建立起無須駐場員，而以班組長為紐帶的自主式現場管理模式。
1、現場班長按每天時間搬運貨物「品類」及「噸數」填寫「工單」；
2、然後，班長再把寫好的「工單」交由客戶方現場負責人簽名確認；
3、班長把簽名後的「工單」交給紅海，由紅海依據已被客戶方現場負責人簽名確認的「工單」與客戶結算外包費用；
4、紅海收到客戶外包款後，按「工單」給員工結算工資。
調研員補注2：以「量」核算的外包專案中，客戶相關負責人對「量」的簽名確認是我方與客戶財務結算的憑據，必須充分重視！
調研員補注1：客房服務外包同理可在
「樓層客房每日檢查表」的基礎上參考
上述班組長自主管理模式改進現場管理。
3.4 服務過程成本控制之風險成本控制
風險/事故處理費用=受客戶違約處罰+工傷補償+經濟補償
++爭議處理費用+其他
違約處罰費用支出控制手段：1）做好客戶關係維護讓其拉不下面子處罰；2）梳理工作流程、培訓員工技能提公升服務質量工傷補償費用支出控制手段：加強安全培訓與管理；
經濟補償費用支出控制手段：提高合同的嚴謹性；
爭議處理費用支出控制手段：加強員工關係管理和維護；
調研員補注：如果我們所有
的管理活動都圍繞如何省錢
展開，專案想不賺錢都難！
3.5 牢記勞務專案服務外包的目標
外包管理是以目標為導向的，全過程應時刻牢記我們的目標！
調研員補注：第三目標的
達成是建立於前兩個目標
基本達成的基礎之上。勞務專案服務
外包管理目標目標一：幫助
企業控制成本
轉移用工風險目標二：增加員工滿意度
目標三：讓紅
海賺到更多項
目利潤低價無風險高效率
高質量收入增加
感受關懷
謝謝！特此感謝廣州鴻易公司提供的外包專案案例
編制單位：經營管理總部
2023年4月28日
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