1． 0 目的
明確服務過程中的對客服務語言、行為規範
2．0 適用範圍
客房部各一線部位對客服務中的服務語言、行為規範
3．0 職責
各一線部位負責在服務過程中使用規範的服務語言和行為規範
4．0 對客服務標準（fgss）
4．1 遇見客人時，先微笑，然後有禮貌地打招呼。
4．2 用友善、熱忱和禮貌的語氣與客人說話。
4．3 迅速回答客人的問題，並主動為客人找到答案。
4．4 預計客人的需要，並幫助客人解決問題。
5．0 儀容儀表要求：
6．0坐、立、行態要求
7．0禮貌行為要求
7．1禮貌準則：各級員工有良好的禮貌素養，了解國際交往禮節，世界各國、各地情況區、各民族的風俗習慣和禮儀知識。
7．1 臉要帶笑容。接待客人謙虛，禮貌，樸實大方，形態自然。
7．2 「請」「謝」不離口
7．3 有問必有答
7．4 對客不議論
7．5 主動徵詢客人意見
7．6 注意客人忌諱
7．2行為準則：
7．2．1無論見到客人或是同事均要先主動打招呼，行走中遇到客人，應點頭微笑打招呼，並且往一邊側身避讓。工作時有客人經過，應視情況而定，盡量暫停手上的工作，與客人微笑點頭打招呼；遇領導與客人一起出現，應先禮貌與客人打招呼，再稱呼領導。與人交談時眼睛須平視對方，保持目光接觸，接待時要精神集中，動作穩重，思維流暢，反應敏捷。
7．2．2對任何人講話要和氣，要語音溫和，音量適度，切忌語氣粗魯。
7．2．3保持強烈的服務意識，任何人遇到困難時應給予友好的協助，隨時為客人或同事提供服務。
7．2．4為人要友善，善待客人以及自己的同事，對待任何人要平等，絕不歧視何人。
7．3接待行為規範
8． 0服務語言標準
8．1 說好第一句話。與客人首次見面接觸時，要主動熱情地招呼，說好第一句話，創造良好的第一服務氣氛，給客人留下強烈的愉快、親切、友好的第一印象。
8．2 專業知識。通曉本崗位的業務知識，掌握服務規範，並能在工作實踐中得到好的運用。
8．3 語音語調。同客人會話語氣親切、誠懇，語速和音量適度、言詞清晰、聲調溫和，多用建議、勸告、祈使語調和語氣。
8．4 稱呼的禮節：
8.4.1 對男賓可稱為「先生」，最好稱為「xx先生」。
8.4.2 如不知道女賓已婚未婚，可稱「女士」，或寧稱「小姐」，切勿稱為「夫人」。
8.4.3 對已婚的華僑女賓可稱「夫人」，或可稱「太太」，切勿稱「老太太」或「老大娘」。
8.4.4 服務過程中盡量獲知客人的姓氏並用姓氏稱呼客人,以示尊重。
8. 5談話的禮節
9.0服務規範用語
10.0各部位服務規範
10.1房務
10.1.1接待行為規範
10.1.2語言規範
酒店客房部獲獎感言
尊敬的酒店領導和全體同事 大家好！今天在這裡能夠獲得這項殊榮，我感到十分榮幸，心中除了喜悅，更多的是感動和感激，自進入酒店以來，正是一種如家的溫暖，領導和同事們的幫助與包容讓我有機會在今天取得這樣一點成績。在此，首先感謝酒店領導一直以來對我的期望，使我們能夠在乙個尊重勞動 重視人才的人文環境中得到更...
酒店客房部述職報告
本著節約就是創利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發放上實行主管負責制。為節省電量，客房空調遙控器調到適宜溫度，空調 電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專人負責開關.從而提高了員工的節能意識。定期檢查 維修 保養設施裝置，安全方面的管理 客房部...
酒店客房部實習報告
實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在上海的街頭，穿梭於這芸芸眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的複雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習後來的一段時間裡我變得沉默寡言了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去...