一、樓層領班崗位職責
1、早班領班的工作流程
2、中班領班的工作流程
3、夜班領班工作流程
二、樓層服務員崗位職責
1、早班服務員的工作流程
2、中班服務員的工作流程
3、夜班服務員的工作流程
三、客房管理
1、客房物品擺設
2、客房清潔
3、開夜床前的準備工作、操作程式及標準
4、房間衛生檢查程式
5、正確退房方法
四、中夜班vip入住接待
五、客人遺留物品的處理
六、迷你吧的管理與要求
七、客房標準消毒
八、鎖匙的控制與管理
九、吸塵機的使用
十、「dnd」的處理程式
十一、維修報告
十二、借用物品
十三、地毯清潔
十四、加床處理程式
十五、洗衣的收發程式及注意事項
十六、工作車使用須知
十七、工作間、服務台的管理
十八、客房各種房態的定義
十九、接聽**的禮節禮貌與程式
二十、來訪客人接待規範
二十一、怎樣做好來訪登記
二十二、辦公室各類檔案的整理
二十三、如何處理客人的**投訴
二十四、消防知識培訓
二十五、迷你吧的管理
二十六、布草的管理
樓層領班崗位職責
職位：樓層領班
直屬上司：樓層主管
職責範圍：管理各自分配之樓層
1、 對本班轄區內衛生，服務質量和完成效率負責；早班每天必須檢查轄區內所有房間，必要時親自監督清潔vip房。
2、 檢視房間的維修保養事宜，嚴格控制壞房、維修房的數量。
3、 嚴格控制和檢查樓層布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、 按部門要求對下屬員工進行不定期的業務、操作培訓，不斷提高員工的素質、業務水準和操作技能。
5、 負責對轄區內計畫衛生的安排和監督檢查工作。
6、 處理客人投訴並向部門經理和大堂經理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間知會上司。
7、 定期徵詢長住客的意見，處理好長住客與服務員的關係。
8、 解決轄區內因工作關係產生的各種糾紛和內部投訴，重大問題必須向部門經理報告。
9、 做好轄區內的防火、防盜等安全工作，確保樓層的安全、安靜。
10、參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。
早班領班的工作流程
1、 8：20am到辦公室簽到，領取所管轄區域內的鎖匙和房態表，檢視**本並簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 8：30am主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和檔案，總結前一天的工作，發放鎖匙和房態表。
3、 8：00——9：00am檢查空房與文員核對房態。
4、 9：00am——4：30pm檢查房間清潔質量處理小型維修，及時準確地將房態報給管家部。
5、 10：30左右安排服務員輪流吃飯，11：00點鐘督促並監督服務員收洗客衣。
6、 嚴格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。
7、 3：00pm根據本樓層消耗酒水向部門文員據實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。
8、 下班前者與文員再對一次房態，送房態表給前台，並向主管經理匯報當天的情況。
9、 下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。
10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好**與下一班交接，簽退下班。
中班領班的工作流程
1、 3：20pm到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 3：30pm準時到三樓工作間主持「班前會」。
3、 3：40——4：30pm督促、檢查服務員完成的公共衛生質量和清洗杯具的質量。
4、 4：30pm去吃飯，吃飯時間為30分鐘，5：00pm點鐘回辦公室檢視**本，發房態表。
5、 7：00pm檢查空房與文員核對房態。
6、 7：00——10：00pm抽查部門開夜床服務的質量。
7、 負責跟進當日洗滌客衣的送回工作。
8、 檢查vip房，督導重要團體的接待工作。
9、 10：00pm與文員核對房態，並送房態表給前台。
10、10：00——11：30pm與文員輪流去吃宵夜。
11、12：00pm到辦公室交回鎖匙，寫好**與下一班交接，簽退下班。
12、促和監督服務員接待客人和做好客**動情況記錄。
夜班領班工作流程
1、 23：45到辦公室簽到，安排好夜班工作。
2、 和中班領班，文員交接好班。
3、 督促和監督服務員檢查房態。
4、 督促服務員做好來訪登記和客**動情況記錄。
5、 督促服務員接待好入住客人。
6、 每乙個小時巡樓層一次。
7、 監督服務員巡樓情況。
8、 幫客人解決一定的實際問題。
9、 6：00點鐘做三份準確房態表。
10、6：00點鐘在辦公室寫好**，並和服務員對好**。
11、和主管、經理匯報當晚情況。
樓層服務員崗位職責
職位：樓層服務員
直屬上司：樓層領班
職責範圍：各區段分配之客房及該公共區域衛生
1、 按樓層主管安排的段落上班，上班時的工作活動不能超越此區。
2、 對該區域的服務及客房管理負全部責任，包括該區客房的衛生清潔和公共區域衛生，對客服務，房間保養和突發事件等，了解該區內的所有客房實際狀態。
3、 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和**。
4、 負責該區內的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前台收銀，除ok房外的所有狀況都要報到辦公室。
5、 在客房內發現遺留物品（走房），不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到管家部登記保管登記。
6、 向當值領班匯報轄區內的維修專案和衛生達不到要求而自己不能完成的事項。
7、 具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。
8、 嚴格卷宗酒店各項規章制度，服從上司管理，遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。
9、 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程式，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。
早班服務員的工作流程
1、 7：45am到辦公室簽到，領取所轄段落的鎖匙和房態表，檢視**本，並簽名認真閱看部門張貼的有關通知。8：20到三樓人倉庫領取小物品。
2、 8：30am在三樓參加樓層領班主持的班前會。
3、 8：20am整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數目是否相符，閱看中、夜班的**，把一些要做的事寫在工作表上，9：
00am準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。
4、 按操作規程打掃房間衛生：
mur（掛清潔燈的房間）——vds（髒的單人房）——vdd（髒的雙人房）——ldg（長住客）——續住房——vr（空房）。
5、 在清理房間過程中應留意各種裝置是否運作正常，如果發現有破損或故障，應馬上通知領班。
6、 11：00am 前檢查轄區內所有房間收取洗衣。
7、 2：00pm將懸掛「dnd」的房間號報給辦公室和領班。
8、 當班期間保持好工作間、房口車、轄區走廊、公共區域及菸灰盅的整潔。
9、 盡量在4：00pm前完成客房清潔工作並把布草車送到各工作間，根據實際狀況寫好**本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規定擺放整齊。
10、回辦公室簽退，並交還鎖匙，順便認真閱看部門張貼的有關通知。給當值領班同意後再下班。
中班服務員的工作流程
1、 3：20pm到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 3：30pm準時到三樓工作間集中開班前會。
3、 3：40——4：30pm和5：00——6：00pm完成當日公共區域衛生和計畫衛生，並清洗好客用杯具。
4、 4：30pm到飯堂吃飯，吃飯時間不得超過半個小時，之後到辦公室領取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，並檢查所有空房。
5、 6：00pm做好樓層公共區域開燈工作。（開燈時間可根據季節變化和層內光線強度而有所改變），並做好入住和來訪記錄情況，根據早班**送回客衣。
6、 6：30pm起開始開夜床服務，並做好開夜床記錄，盡量在職0：00pm前完成該工作。
7、 10：00——11：30pm整理工作間、房口車，送回髒布草，將未完成的計畫衛生做完。
8、 10：00——11：30pm各樓層輪流到飯堂吃宵夜。
9、 11：30——12：00pm與夜班**，將轄區內所有特別事項口頭**並記錄在**本上，並在12：00pm準時關掉公共區域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。
10、 回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要**後經過領班同意後下班。
夜班服務員的工作流程
1、 11：00pm到辦公室簽到，領取鎖匙和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。
2、 12：00pm前往各樓層與中班服務員做好交**，查閱早中班的**記錄。
3、 做好交**後檢查所有空房和ooo房，並做好客人入住和來訪記錄。
4、 2：00am後開始做當天公共區域的計畫衛生。
5、 當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全；留意一切異常情況並反饋給當值領班和大堂副理。半小時巡樓一次並簽名。
6、 8：00am前按各樓層實際住房率分配布草，並整理裝車寫**。
7、 下班前將工作間，服務台，茶水間，杯具整理好後，將夜班所發生的情況據實**。
8、 回辦公室簽退，交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題，與文員**後經過領班同意後方可下班。
客房管理
客房是酒店的主要設施，酒店銷售的主要商品是客房，客房的收入通常佔酒店收入的一半以上，因此，客房和管理是非常重要的。
管家部的服務員常被譽為服務的幕後英雄，因為他（她）們不象其他部門的員工那樣頻繁地接觸客人，但他們卻用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房使賓客感到愜意和願意久住，也正因為他們的良好服務，才使得很多賓客多次到酒店下榻。因此可見，房管部服務的工作十分重要的，也是深受賓客尊重的。
管家部的管理主要是功能性和技能性管理，主要側重接待客人的禮節，禮貌與程式，客房與公共區域的清潔衛生，裝飾和保養，晚間開床的禮節及其程式，客房的檢查和維修，整理客房的工作程式及應達到的標準，服務員的工作節奏以及與酒店其他部門的關係等等。
管家部的主要職責是為賓客提供方便、舒適、安全、溫暖、優雅的環境，使賓客感到愉快，富有眷戀之感。
標準客房物品擺設
注：休閒房沒有支裝的洗髮水、沐浴液、潤膚露。
酒店客房實習報告
畢業實習報告 題目 關於在福建省武夷山大紅袍山莊 從事服務員工作的實習報告 姓名 黃某某 系別專業 管理系旅遊管理 學號 2009011043 實習日期 2011年7月至2012年3月 實習單位 武夷山悅華酒店 大紅袍山莊 指導老師 張某老師彭某領班 目錄閩北職業技術學院畢業實習過程表 1 1概述 ...
酒店客房實習報告
離開師傅後就開始自己做了沒了師傅開始感覺沒底了，自己做一間房居然乙個多小時而且很累，開始找自己的錯主要是自己的順序有問題多次往返車與房間並且都是沒有用的步驟，慢慢的開始減少繁雜無用的步驟加快自己的速度，到現在自己最快完成一件標準房的時間是二十五分鐘，忙的時候還是有一些遺漏的每次領班都會耐心的給我指出...
酒店客房銷售方案
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