（一）行為規範
1、調整心態，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑。
2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、汙漬，工作服鈕扣要
齊全，並要扣好鈕扣。
3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。
4、男士不得留長髮，頭髮不耷到領口，露出耳朵為標準。
5、不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。
7、坐相、站姿要端莊。
8、與顧客交流保持適當距離。貨品要當面核對，要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶
擺放貨品時注意動作幅度。
9、送貨到店時，車輛停放在店門側邊，不得妨礙顧客出入。
10、在進顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進顧客家門。
11、碰到顧客正忙時，要耐心等待或做一些其它的服務工作。
（二）常規業務文明用語
1、進顧客門前，先敲門三聲，並禮貌地問：「請問有人嗎？」
2、顧客開門後，先向顧客問好致意，熱情打招呼：「您好！我是正購**的送貨人員。請問這是您訂購的
x（商品名稱）嗎？請查收一下」
3、顧客正忙，沒空收貨時的禮貌用語：「您先忙，我等您。」
4、對網上訂購的已**支付的顧客文明用語：「您的貨款已**支付成功，謝謝您的合作。」
餐點已核對，貨款共xx元，」收款時文明用語：「收您xx元，餐點共x元，找您xx元。」
6、現金結算方式的，清點貨款無誤後提請顧客簽收確認；**支付結算方式的，唱付款無誤後直接提請顧客簽收確認；核對無誤後，請求顧客在送貨單上簽收，文明用語：「您的餐已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字。」
7、服務完畢後，主動向顧客徵詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。
8、顧客了解資訊時，如確實不知情的應該禮貌回答：「我了解後再和您聯絡；」最後禮貌答謝：「謝謝您對我們公司的關心和支援。」
6、對顧客的意見、建議禮貌答謝：「謝謝您對公司工作的關心、支援，我一定向公司領導轉達，我們一定改進。」
7、結束送餐前說：「謝謝您的支援，再見！」
（三）特別業務服務規範
1、送餐無人接餐的服務。送餐無人收貨時，聯絡顧客
2、驗收貨品質量有問題時的服務。送貨當場發現的，屬於質量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發現，顧客反映有質量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內會給顧客乙個滿意的處理方案。並將登記報表交回客服部處理。
4、訂單出錯時的服務。聯絡客服主管，確認訂單出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，徵求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。
6、發現貨品**出錯時的服務。發現貨品**出錯時說：「對不起，給您添麻煩了。
我馬上聯絡客服部人員給您核實一下」。確實**出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，徵求顧客意見，是否要退貨。
如收貨，按實際金額結算，並作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。
7、**宣傳單送發時禮貌用語：您好。這是我們最新的優惠**活動，您感興趣可以看看。
（四）語言規範
1、聲音要柔合，音調音量不得過高過大。
2、突出問候語，不得有粗俗的語言。
3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。
4、用詞要準確、得體，語氣要親切、溫和。
（五）嚴禁行為
1、嚴禁截留顧客的貨品。
2、嚴禁上班期間穿拖鞋。
3、嚴禁工作期間飲酒。
4、嚴禁參與黃、賭、毒等違法活動。
5、嚴禁野蠻裝、卸（送）貨品。
6、嚴禁打架鬥毆、與顧客發生爭吵。
7、嚴禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴禁向顧客借錢、借物。
9、嚴禁傳播影響顧客聲譽的訊息，嚴禁傳播顧客個人隱私和公司的商業秘密。
10、嚴禁打擊報復，即使顧客有過錯，並且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。
（六）服務忌語
1、喂！你的餐到了，快點拿去。
2、餐沒錯就快點簽字。
3、我不曉得，你問我們公司。
4、我要趕時間，你快點。
5、不是我管的，不要問我。
6、誰管的事你找誰去。
7、有意見你找領導。
8、我就這個態度，怎麼樣？
9、你找誰都沒用。
10、有本事你就去投訴，我才不怕你。
2運輸配送人員績效考核指標
9.1運輸部關鍵績效考核指標 序號kpi 指標考核週期指標定義 公式 資料 1運輸任務完成率月 季 年度 100 計畫完成運量噸數 實際完成運量噸數 運輸部2運輸路線計畫更改的次數月 季 年度 運輸過程中或重複運輸路線時對運輸路線計畫更改的次數 運輸部3 完成運量及時率 月 季 年度 100 完成總...
校車接送人員職責
五 跟車老師在跟車過程中，必須對照乘車清單，確認每個站點上 下車的幼兒，並在每個相應的名字後做好記號確認。六 幼兒上下車，老師必須親自下車，親自護送幼兒並交到家長手中，同時也要做好事物的交接。七 幼兒園通知及各種資料單據，老師應親手交給家長，不能讓幼兒轉交，及時反饋家長意見。八 接送老師一定要憑上卡...
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一 任務 超市物流商業配送服務規範 超市配送中心流程 是依據廣東省質量技術監督局 關於下達服務亞運相關地方標準制定計畫專案的通知 粵質監標函 2009 656號 要求制定的，主要起草單位為廣州市增城質量技術監督檢測所。本標準規定了超市配送中心的基本要求，規定了超市配送中心的主流程 次流程及其相應的標...