余世維――《職業化團隊》講義
第一部分職業化通論
一、什麼是「職業化」？
我們把每個人在社會中所從事的作為主要生活**的工作稱為職業。
「職業化」就是「專業化」或「專職化」。職業化的內涵分為四個方面：職業化的工作技能、職業化的工作形象、職業化的工作態度和職業化的工作道德。
職業化的工作技能：就是像個做事的樣子。你對你做的事內不內行，知識豐富不豐富，技能好不好。
職業化的工作形象：就是看起來像那一行的人。你有沒有你這一行所要求的基本素質，樣子一看就可以看出來。
職業化的工作態度：就是用心把事情做到完美。認真盡力做好每一件事情。
職業化的工作道德：就是對乙個品牌信譽的堅持。飲料當中的百事和可口，快餐當中的麥當勞和肯德基
大賣場當中的沃爾瑪和家樂福等等，都是品牌，每個品牌都有他自身企業文化的要求，職業化的工作道德
就是要維護品牌信譽，傳承品牌的文化內涵。
企業與企業之間的很大差別就在於職業化。比如我們比較信任百事和可口、比較信任麥當勞和肯德基，比較信任沃爾瑪和家樂福，其實這些外資企業裡面的員工大部分是中國人，可大家不知為什麼就是感覺到那些地方吃東西或看東西、買東西比較信任，這其實就是一種職業化。別人到你的企業裡或買你的商品時，應該是先看到你這個人才決定買你這個產品，這一點非常的重要。
所以說「乙個頂尖的業務員什麼都能賣，因為客戶要買的不是商品，而是你。」
網上有一篇文章，叫做「我是北大栽培的劣品」，意思是說北大的學生出去之後，他們有時候找不到很好的工作，於是他們感慨北大並沒有把他們栽培的很好。有個名叫陸步軒的北大學生出去就賣肉去了。當初這個訊息報道的時候，引起社會的轟動，至於他為什麼找不到工作我們不想研究，但是賣肉就要有賣肉的樣子，對肉他有多少的知識和經驗，賣肉的時候有沒有賣肉的樣子，還有就是今天不得不賣肉還是想把今天的肉賣好，還有他賣的每一斤是否合乎商業道德。
有機會去看一下當初報道訊息時的那張**，光看他穿的衣服就不夠專業，拿的刀就像要嚇人一跳，這其實就是不符合專業化。其實要賣肉就好好賣，不然就不要賣，不要因為你是北大的，就說我很委屈，社會要同情我，這違反專業化的概念。有機會到歐洲和美國看一看他們賣肉的人，他們連刀都是非常注意的，穿的衣服都非常注意，連砧板都是非常注意。
如果這位陸同學決定這輩子就走這條路，甚至將來想要變成批發商，就好好賣，這是態度上的想法。
還有我們到樣板房去的時候，售樓處的小姐很少主動站在門口主動招呼客戶；售樓處的小姐統統排隊等著接待客戶，沒有排到的就在那兒聊天或者是打**，聲音也很大；帶著客戶的小姐從來是客戶問什麼回答什麼，從來不主動引導客戶；當客戶要參觀樣板房的時候，她們就不情願的帶著，而且從來是走在客戶前面，從不回頭看看客戶手上是不是提了什麼東西，幫一下忙；只要有玻璃的地方，就會停下來照照自己的頭髮和臉；出樣板房的時候穿過的鞋套總是隨便一丟，反而是客戶放得很整齊；到了快下班的時候她們總是很急地催促客戶說我們要打烊了；一旦發現客戶買房的意願不是太高，就很少會送客戶出去。所以在中國賣房子的很多，專業的很少，不夠職業化。那麼客戶買房時連你的人都看不順眼，又怎麼會買你的房呢？
讓我們來思考一下：
目前很多公司的經理人與員工都不太「職業化」是因為什麼？
參***：
（1）整個公司沒有「職業化」的意識，也不想要求員工做到「職業化」。
（2）員工個人無所謂，反正可以隨便換工作。
經理人和員工一旦覺得無所謂就會不夠專業化了。客戶對此除了無奈，只有提高警惕，盡量小心購買。
二、讓我們來檢討兩個問題：
1、員工的職業化和企業的核心文化有關係，我們的「核心文化」和「基本要求」是什麼？
2．除了自己發現，我們還要從各個方面觀察自己的不專業：
第一，收集與整理客戶的意見與投訴。
客戶在買我們的產品和接受我們的服務時，一定會有客戶有意見，在這個世界上面沒有乙個公司客戶不投訴，沒有乙個產品客戶沒有意見的。重要的是我們應該收集與整理客戶的投訴與意見，並進行分類整理，然後再往下追根究底地去檢討，找到最根本的問題。乙個公司沒有那麼多缺點，乙個產品也沒有那麼多的問題，最根本的問題不解決，會引申出很多的問題。
比如：一家便利店的東西擺得很雜亂，地上不乾淨，門口有掉的菜葉子，總體感覺很不好，不夠清爽，你認為真正的原因是什麼？因為他穿的衣服不乾淨，就這麼簡單。
乙個服務人員上班時如果衣服都不乾淨，都沒有把自己弄得很整潔，顧客很難能相信他會把便利店罐頭上的灰檫掉，會把門口掉的菜葉子掃起來，會把貨理得很整齊。這個叫做最根本的問題。
第二，徵求**商的意見和想法。
**商和多家商場接觸，從每家商場收貨的速度是不是很快，收貨人員的態度是不是很友好，平時工作上面的配合和交流是不是很順暢等方面，他們會做比較，會了解我們企業**做得不夠好，我們應該聽取他們的意見，找出自己工作當中的不足。
第三，與競爭對手交流，向他們觀摩學習。
日本是我們的頭號敵國，從民族情結上來講，我們很恨日本人。但是，我們要想有一天超過日本，就應該好好向他們學習，學習他們教育孩子的方式，學習他們的企業管理經驗等等，學習對手，然後超越對手。
第二部分職業化的工作技能——就是「像個做事的樣子」
一、每乙個部門或崗位都要有必須具備的「能力（技術）」。當客戶的知識、經驗與需求超過我們的供給時，他很容易地就會放棄我們。
舉個例子，如果我們公司賣雪茄，那麼賣雪茄的營業員應該掌握以下知識：雪茄有粗有細，瘦人抽細的雪茄，胖人抽粗的雪茄，雪茄是不是很飽滿，輕輕捏雪茄的**就知道包得紮實不紮實。剛剛做好的雪茄並不是上等貨，最好的雪茄是做好之後儲藏三年，就像好的茶葉、好的酒也是這樣的道理。
雪茄抽不完的時候就擺在那裡慢慢地熄滅，不要硬掐滅；雪茄擺在那裡通常十分鐘不會熄滅，不需要吹，那是外行。抽雪茄不要大口大口地抽，抽雪茄是含在嘴裡刺激我們的味蕾，抽過的雪茄要主動熄滅時，千萬不要弄到水裡，有人在喝啤酒的時候會「嗞」一下，這是對雪茄不尊重，也顯得這個人很粗野。賣雪茄的人應該知道這些知識，如果不具備這些基本的知識，你認為這樣的雪茄菸會賣給懂雪茄的人嗎？
不可能的。
每乙個部門或崗位都要有必須具備的「能力（技術）」。我們每位員工都要檢討一下，自己對崗位所需的知識掌握多少，能力具備了嗎？找出存在的差距和努力的方向。
商場有很多學習和培訓，員工身邊的產品說明書也都是很好的學習材料，每位員工都應該抓緊學習，縮短差距，做自己崗位上的專家。
二、要把一線的銷售隊伍打造成「顧問式銷售團隊」。
所謂「顧問式銷售團隊」就是要做到以下幾點要求：
1、第乙個要求：從程度上來講——顧客不知道的，你知道；顧客知道的，你知道的比他更清楚、更正確。
舉個例子：賓士裡面有款車叫做邁**，比勞斯萊斯還有人氣，銷售人員會告訴你那個「人氣」在**：看電影時歹徒和警察在追逐開槍，美國車很容易**，但是很少見到賓士**，因為油箱設計的好。
沃爾沃的車子很多人喜歡，從山坡上滾下來的時候幾乎不會把人給夾死，會賣車的肯定會把這個地方講得非常精彩，所以，顧客不知道的我們知道，顧客知道的我們知道得比顧客更正確更清楚就叫做銷售。
在北京、上海、廣州這些大都市都有賣德國刀具的，如：有名的雙立人，顧客問這個刀好在哪啊？銷售人員說很鋒利。
如何鋒利？說不出來。顧客問是用什麼合金做的，銷售人員說：
不知道，只知道這個刀很鋒利。所以乙個稱職的銷售人員如果要想讓你的顧客喜歡上這把刀，應該把話講清楚，要對合金鋼的原理很明白，把那個刀的合金含量的比例講清楚。
2、第二個要求：從範圍上來講——除了知道自己的主業以外，還要知道其它很多周邊的智慧型。
舉個例子：北京的計程車司機只知道這個路怎麼走，對北京的文化跟歷史卻並不很了解，客人隨便指乙個建築，司機卻講不出來。客人隨便問乙個問題和現象，司機也答不上來。
只管開車，其它的什麼都不管。英國的計程車司機要培訓兩年，他們有全國地圖，只要你講得出地名，他大概都能幫你找到。連最近歌劇院在上演什麼節目都知道，可以把白金漢宮和別的宮的區別也說的很清楚，把溫莎公爵古堡的特色也能夠告訴你，他甚至可以帶你去吃你要吃的東西和要買、要看的東西，兩年的培訓還包括機械常識，所以他們不但專業，而且多元化。
3、第三個要求：從立場上來講——你是幫客戶「買」東西，不是「賣」東西給客戶。
例如：餘博士在歐洲喝咖啡的時候，咖啡廳裡的工作人員和他交流：喝咖啡有很多講究：
叫別人加咖啡的時候，要把杯子連碟子一起托起來；到別人家裡做客喝咖啡，不要隨便給別人加糖、加奶精，這是女主人的專利；喝咖啡的時候是品咖啡，不是一口氣喝的；喝咖啡不能吹，咖啡不管多燙都不能一面喝一面吹。這些銷售成交過程中的點點滴滴就是和買賣雙方的一種溝通過程。可是國內的很多咖啡廳做不到，看到客人出醜出洋相還在旁邊嘀咕，不會喝就不要喝，這是不正確的做法。
銷售人員要有幫助顧客的心態，而不是說這東西就是賣給顧客，你會不會喝、看、用，這是你的事，我就是恨不得把東西趕快賣給你，銷售人員要幫客戶買東西。
2023年愛迪生參觀日本御木本珍珠時說了這麼一句話：「我的實驗室裡面有兩樣東西是做不出來的，乙個是鑽石，乙個就是珍珠。」日本御木本珍珠在日本乃至全世界都非常有名，英國和日本的皇室都是他們的客戶。
如果有機會去參觀那裡的時候你會發現，那個養殖場的竹架子編織的非常整齊，御木本珍珠的海女穿的衣服非常潔白，他們的工作坊打掃得也是非常乾淨，所以我們相信他的珍珠是非常好的珍珠。顧客到那裡去買珍珠的時候，她們會講很多有關珍珠的事情，最重要的不是讓顧客買，而是讓顧客了解珍珠，乙個人了解珍珠就會愛上珍珠，今天不是要賣一顆珍珠給顧客，而是讓顧客愛上這個珍珠，以後顧客會常常喜歡這裡的珍珠。
4、第四個要求：從效果上講——你的客戶是永遠的客戶而不是只來一次。
例如：台北有個誠品書店，它是全亞洲第一名。它是24小時營業的，晚上半夜睡不著也可以去看書，它的地上不是地毯也不是水泥地，全部是實木地板，而且清洗和打掃得非常乾淨，顧客可以坐在地上看書。
這是乙個複式商店，裡面還有咖啡、油畫，到處擺的都是花，24小時有**，而且每週一三五下午兩點到五點有名人講座，實在是個非常好的書店。最難得的是，顧客只要講出一本這個世界上面出版的書，報個想要的書名，工作人員就想盡辦法找給你。所以餘博士全家都是它的忠實客戶。
還是那句話，客戶不是只做一次的，而是做永遠的。
什麼叫做幫客戶「買」東西？幫人買東西要記住兩點：顧客來的目的和真正需求是什麼？
還有他的潛在問題是什麼？很多員工都是公司給他們一些教條式的**，一碰到客人就像背書一樣背給人家聽。我們給客戶的應該是一些指導性的建議，而不是一種機械化的教學。
有一次餘博士帶朋友去一家自己經常去的餐館吃飯，碰到乙個香港人，這個香港人向他們介紹吃鯊魚和鵝可以防癌，他說科學家做過試驗，就是把癌細胞注射到這兩種動物身上它們都不會得癌，但具體原因還沒研究出來，估計是有什麼抗體吧。但余博士以前在這個餐館裡吃的時候，店裡的小姐從來沒跟他講過。
《打造職業化團隊》講義
1 賣方喜歡掩飾問題的真相。2 誇張產品 或服務 的功能與效用。3 銷售後就不再關心。第三部分職業化的工作形象 看起來象那一行的人 職業化的工作形象就是 看起來象那一行的人 客戶往往從公司的名片 招牌 地板 員工的穿著和儀表就大致可以想象這家公司的產品。一 首先來看公司整體形象 很多企業都搞cis ...
打造職業化團隊
共同 職業化 即工作技能，工作形象，工作態度，工作道德 第一單元員工職業化的養成與塑造 1.空降兵讓人服氣的法寶 專業 領導力 專業就是職業化 2.職業化就是專職化或專業化 professional 職業化的內涵 a 職業化的工作技能 最簡單的解釋就是象個做事的樣子 b 職業化的工作形象 看起來象個...
《打造職業化團隊》感想
我職業化我成功 有些時候，我們在工作中感到忙忙碌碌，可是停下來卻不知道忙了些什麼。這一些使得我們感到工作沒有方向，沒有成就感。學習了余世維博士有關打造職業化團隊的講座 感觸很多。從職業化的工作技能 工作形象 工作態度 工作道德四個層面，從工作到生活，穿插生動有趣的案例，深入淺出，將如何打造職業化團隊...