xx飯店管理執行質量監控考評體系
實施方案
為加強飯店的監控機制，將各飯店納入更加科學規範的軌道，提高整體運作水平和經營管理質量，特制定飯店管理考核體系。
一、考核功能
（一）資訊服務功能。即本考核體系的建立和實行，能夠及時、準確、全面地為公司和各飯店總經理提供各飯店執行的實際情況，從總體把握市場脈絡和酒店動態，便於研究調整經營管理策略，加強管理，促進經營，增強市場競爭力。
（二）考核評價功能。即該體系將所有飯店的可比性運作質量放到乙個統一公正的評價體系中進行科學量化的評價，使各飯店能夠明確優勢和不足，相互借鑑成功的經驗，吸取教訓，提高整體經營管理水平。
（三）指導監督功能。通過該系統對飯店經營、管理、服務全方位指標的設定和不斷完善，增強管理公司對下指標功能的權威性和針對性，加大督導力度，同時為管理公司的運作摸索出一條新的工作思路。
二、考核內容
（一）經營質量
「經營質量」要素的設定，以計畫指標為前提和依據，以加強計畫控制和預算管理為主要手段進行設計構思，重點反映飯店制定的經營計畫的科學性、執行經營計畫的嚴肅性。同時考慮各飯店的規模檔次、星級、市場定位、地區不同等因素，重點考核飯店的主要經營指標完成，並將客房、餐飲主營業務按經營規模進行可比性資料處理，以鼓勵飯店經營者不斷調整完善產品結構，充分利用每乙個有效經營空間，使之產生應有效益。同時，對主要經營成本和費用指標也將進行重點考核，以示全面體現飯店經營質量的執行模式。
（二）管理質量
「管理質量」要素設定思想以飯店各職能部門的管理質量反映飯店的總體經營管理質量。以各部門的日常管理標準為依據，將各類管理工作變數和動態性因素作為主要內容，包括室內外環境衛生、設施裝置維修保養、正常執行以及消防、治安、食品、交通等安全保衛工作，從飯店管理者角度進行考核。目的在於強化和規範飯店各部門的功能，提高飯店整體管理水平。
（三）服務質量
「服務質量」要素的設定，從飯店客人的角度，對飯店服務的各個環節和服務氛圍進行感性體驗和評價，內容以日常服務標準和星級檢查標準內容為參考依據，包括總體的服務質量、員工儀容儀表、精神面貌以及專業知識、業務水平、操作技能等對客服務工作，具體體現邦臣旅遊「追求卓越、服務真誠」經營理念和服務宗旨。
三、考核方法
（一）經營指標
1、集團公司每年年底對各飯店上報的下一年度的經營指標進行全面科學的審核，調整和核定後下達給各飯店執行。
2、財審部將飯店每月上報（每月10日前）的經營指標完成情況進行彙總、整理、分析，呈報公司領導。同時將分數統計形成書面報告後發至各飯店。
3、每年年初由財審部對飯店上一年度的經營質量考核統計，排定考核名次。
（二）管理質量和服務質量
1、管理質量採用「明查」或「暗訪」法由飯店管理部派員和各飯店部門負責人進行考核，每季度進行一次。採取聽匯報、實地檢查、專案評分、交換意見等方法，全面檢查評定飯店對口部門的執行狀況和實際得分數（所得分數佔考核總分的50%），並形成明查報告表。
2、服務質量採用「暗訪」或「明查」法由飯店管理部組織人員或聘請業內專家進行現場考評，以賓客的角度全面考察飯店的服務質量，每半年進行一次（其實際得分佔考核總分的50%），並形成暗訪報告表。
（三）年度總體考評與獎勵
1、經營質量、管理質量、服務質量分別按照各個單項排序、分別按季度、半年、全年統計彙總，得出總考評分值和得分率。並依據其結果評出單項獎，與總經理年薪和單位工資總額掛勾兌現。
2、公司對各飯店提供的重要客戶名單進行抽查，或通過網上調查，了解賓客滿意率。同時對各飯店在當地區星級複核、評比、比賽等活動中取得的突出成績進行綜合評估，得出考評結果。並依據其結果評出邦臣集團經營管理優秀飯店，分別對酒店和總經理給予特別獎勵。
四、考核部門
每季度和年中、全年對各飯店及相關業務公司、部門所實施的檢查、考評（明查、暗訪）工作統一由飯店管理部牽頭並組織實施，公司各相關業務部室參加，被考核單位協調配合共同完成。具體分工責任如下：
1、「市場營銷業績」由計畫發展部負責檢查、考評。
2、「客務、餐娛、商場、工程、保安、安全管理業績」、「服務質量」、「維修保養」、「清潔衛生」、「賓客滿意率」由飯店管理部負責檢查、考評。
3、「人力資源管理業績」由公司人力資源部負責檢查、考評。
4、「財務管理業績」由公司財審部負責檢查、考評。
5、「賓客滿意率」的檢查、考評以「賓客意見調查表」和「大堂副理賓客投訴記錄」為依據。
五、附件
附件一、設施裝置的「維修保養」及「清潔衛生」考評標準及檢查表（明查專案）；
附件二、「服務質量」考評標準及檢查表（明查專案）；
附件三、「管理業績」考評標準及檢查表（明查專案）；
表一：市場營銷管理
表二：人力資源管理
表三：客務管理
表四：餐娛管理
表五：財務管理
表六：工程管理
表七：保安管理
表八：安全管理
附件四：「管理服務」考評標準及檢查表（暗訪專案）；
附件五：「飯店形象」考評標準及檢查表（暗訪專案）；
附件六： 年季度考評、檢查（彙總）報告表。
本實施方案自二00一年一月一日起執行
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