管道公司機關廊坊基地辦公區
物業服務管理考核規定（暫行）
一、總則
為了對物業服務外包方進行有效管理，保障服務質量平穩，約束外包方加強管理，形成高效有序的執行機制，切實保障物業管理服務品質。特制訂本暫行考核辦法。
二、範圍
本規定適用於公司機關廊坊基地物業、餐飲、安保及綠化等外包服務內容。
三、考核內容
（一）外包方管理體系的考核
1、適用於本專案的規章制度、操作規程、質量標準等管理體系檔案齊全、合理。
2、管理體系執**況。包括各項操作記錄、質量檢查記錄、物料使用記錄、技術資料留檔、人員考核等。各項管理體系的工作記錄真實、全面。
3、各項應急預案齊全，制定預案培訓、演練計畫，演練、總結、整改等實施情況記錄和演練現場**資料齊全。
（二）服務人員管理的考核
1、服務人員定員數量與合同約定一致。
2、重要崗位人員的招聘、調崗必須報基地服務管理中心籌備組審批。
3、各崗位按國家、地方或行業規定持證上崗。
4、專案管理機構設定合理，重要崗位設有專職管理人員，應設有安全負責人崗位。
（三）服務質量考核
1、客務與保潔服務
（1）考核前台接待、會議服務、大型活動接待的管理制度執**況和服務質量情況，包括登記、禮儀、引領、精神面貌、技能、會議準備和現場服務、會議保障以及工作記錄等內容。
（2）考核辦公區環境保潔管理制度執**況和服務質量，包括樓宇內公共區域、辦公室入室、院區道路和設施、公寓房間保潔，以及大理石地面牆面和地毯清潔保養及工作記錄等內容。
2、工程日常維修及裝置維護、執行
（1）考核裝置設施維護、執行等服務的管理制度執**況和服務質量，包括樓宇建築、共用設施裝置、水、電、氣、暖、消防、電梯、門禁、監控、會議等設施裝置執行、維護，裝置安全及維保管理及各項工作記錄等內容。
（2）考核日常維修的管理制度執**況和服務質量，包括報修流程、維修及時性、維修質量、耗材使用以及工作記錄等。
（3）考核現場施工和安全管理，包括第三方施工人員、環境、質量及安全等內容的監督管理。
3、員工食堂服務
（1）考核食堂廚房各項管理制度執**況和服務質量，包括食品驗收入庫、成品控制、菜品質量、食品衛生、人員資質及各項工作記錄等內容。
（2）菜譜的制定應遵循營養均衡、食物宜忌、低鹽低油低脂的原則，菜品重複率每月不超過20%。
（3）保證食品安全，符合國家食品衛生安全相關法律法規要求，嚴禁使用國家或地方明令禁止的食品原料。
（4）考核招待餐服務各項管理制度執**況和服務質量，包括禮儀、引領、精神面貌、服務技能、菜品介紹和現場服務質量等。
4、保安服務
（1）考核保安服務規章制度執**況和服務質量，如儀容儀表，巡視、治安、訓練以及工作記錄等內容。
（2）對突發事件處理預案和處理能力進行考核，如群體上訪、恐怖襲擊等。
5、綠化管理考核
按綠化養護年度合同內容執行。
（四）物資管理考核
1、普通物資管理
（1）對外包方庫房、物料消耗的管理制度執**況進行考核，各種工作記錄真實齊全。
（2）外包服務方按月提交需求計畫，計畫內容合理，物資出入庫手續齊全。
（3）節約使用各類物料，使用記錄與實際需要使用相符。
2、食堂物資管理
（1）對外包方食堂庫房管理制度執**況進行考核，各種工作記錄真實齊全。
（2）食品採購需提交周、每日採購計畫，需經主管負責人審批後上報，計畫內容合理，出入庫手續齊全。
（3）外包方食品安全管理責任人明確，記錄齊全。
（五）外包方應急支援能力的考核
1、外包服務方應急支援方案齊全、合理，在應急情支援時服務及時，保障服務內容和質量。
2、大型活動需要支援的情況，外包方需按礦區要求提前調配資源保障活動需求和服務質量。
（六）滿意度調查與投訴
1、礦區每年面向被服務物件進行至少二次服務滿意度調查，調查結果可作為評價外包方服務質量的打分依據。
2、服務物件因服務質量問題對外包方進行投訴，視為外包方服務不合格項。
四、考核評分辦法
（一）考核方法
執行日常抽查和月度考核、滿意度調查、投訴相結合的檢查制度。
（二）考核評分
1、日常抽查考核
礦區管理人員在日常隨機抽檢考核，外包管理方可一同檢查也可甲方單獨考核，填寫《日常抽查考核評分表》，服務不到位的視情節輕重每項扣1-3分；受到甲方主管部門領導批評的，每項扣3-5分；受到甲方方公司領導批評的，每項扣5-10分。日常抽查結果作為月度考核綜合評分表的一部份，權重佔30%。
2、月度考核
甲方制定當月考核計畫，考核小組組織與外包服務公司共同參與檢查，扣分辦法同「日常抽查考核」，填寫《月度考核評分表》，當月有投訴的專案，每個專案扣1-5分。月度考核作為「月度考核綜合評分結果」的一部分，權重佔70%。
3、滿意度調查
調查結果將與日常抽查、月度考核一同作為年終考核評分依據，兩次調查結果分值佔年度考核評分的10%。
4、年度考核
年核考結果：各月考核平均分加上滿意度調果結果。
（四）考核結果
1、檢查考核後，礦區管理人員考核結果及時反饋給外包服務方，外包及時反饋整改結果。
2、監督考核結果由管理中心工作籌備組實行月度彙總並上報礦區主管領導。
（五）罰則
1、評分結果：90-100服務質量優、80-90服務質量一般、小於80分服務質量差。
2、月度考核扣除分數折合成罰金，從當月合同金額中扣除。每扣除1分扣除合同金額的100元。年度考核達到90-100分，可返還當年罰金的60%。
3、月度考核低於80分，甲方將按合同總費用/12月的2%的標準扣除服務費，乙個合同年內月度評分有3次小於80分的，視為不能滿足服務質量要求，下年度不予續簽合同。
4、綠化養護服務罰則執行合同中約定。
五、附表
1、日常抽查考核評分表
2、月度考核評分表
3、月度綜合考核表
4、年度考核表
5、乙方管理體系制度目錄
日常抽查考核評分表
時間： 年月日
乙方考核人甲方考核人：
月度考核評分表
考核服務專案：體系□ 前台服務□ 客務服務□ 保潔服務 □ 裝置執行與維修□ 消防/中控□ 餐飲□ 保安□ 綠化□
甲方考核人乙方考核人：
日期：年度.8月度綜合考核評分表
年月日甲方考核負責人乙方專案負責人：
年度度過難關綜合考核評分表
年月日甲方負責人乙方負責人：
乙方管理體系制度目錄
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