山東房地產****
第1條目的：為加強對物業社群服務質量的控制，明確規範物業服務質量檢查的內容及注意事項，確保物業服務質量符合公司要求，保證物業服務水平穩步上公升，特制定本物業服務檢查管理辦法。
第2條適用範圍：本規定適用於物業公司所有服務專案（特指交付物業管理的專案）。
第3條職責
1、物業公司：制定物業服務的各項標準、服務規範及相關管理規定，並嚴格遵照執行。同時，物業公司要成立物業服務自檢考核小組，秉承公平、公正、負責的原則，認真開展日常物業服務檢查、考核工作，每月不少於2次。
2、地產公司工作質量檢查組：根據物業服務專案的具體標準、服務規範及相關管理規定，組織實施綜合檢查，並對檢查情況進行總結、反饋及公布。
第4條檢查方式：物業服務檢查將分為不定期與定期綜合檢查，原則上每月不定期檢查2次（如維修及時情況、客戶投訴處理、客戶回訪落實情況等）；定期綜合檢查每月至少1次，內容涵蓋物業服務的各個方面（如物業維修管理、客戶服務管理、小區裝置管理、小區綠化管理、小區環境衛生管理、小區治安保衛管理、社群文化建設等等）。
第5條檢查結果評定
1、對於所檢查考核的結果均由工作質量檢查小組進行評定。
2、對物業服務工作中單項問題的評定
2.1負面影響：觀察整改項、一般不符合要求項、嚴重不符合要求項、嚴重不符合要求且不可逆轉項。
2.2正面影響：表現突出激勵項
3、評定標準：依據對服務質量的影響程度及服務專案的覆蓋範圍，參照單項問題判定標準細則（見附件1）。
3.1乙個季度內觀察整改項的驗證未通過直接作為乙個一般不符合要求項；一般不符合要求項驗證未通過直接作為乙個嚴重不符合要求項，以此類推。
3.2乙個季度內同乙個問題連續兩次被評為一般不符合要求項，或出現嚴重不符合要求且不可逆轉項，工作質量檢查小組應向物業公司下發《服務質量整改通知單》（見附件3）。
第6條檢查結果的反饋及糾正
1、工作質量檢查組有權根據實際情況要求物業公司在規定的期限內糾正檢查中存在的問題，嚴重不符合要求且不可逆轉項應填寫《服務質量整改通知單》，提交糾正及預算措施，複檢時予以驗證。物業公司應安排專人負責跟蹤《服務質量整改通知單》的提交情況，如未按規定時間提交，視同未整改。
2、物業公司若對檢查評定結果有異議，需在收到《服務質量檢查反饋表》（見附件2）後1個工作日內與工作質量檢查小組進行溝通。
第7條月度服務質量檢查的綜合評定
1、評定級別分為：優秀、合格、不合格、嚴重不合格。
2、評定標準為：
（1）優秀（符合以下條件）：a.一般不符合要求項2項及以下；b.無嚴重不符合要求項及嚴重不符合要求且不可逆轉項。
（2）合格（符合以下條件）：a. 一般不符合要求項6項及以下；b. 無嚴重不符合要求項及嚴重不符合要求且不可逆轉項。
（3）不合格（符合其中一項）：a.一般不符合要求項7-10項；b.
嚴重不符合要求項1-3項；c.嚴重不符合要求且不可逆轉項1項；d.同一項問題連續2次被評為一般不符合要求項；e.
糾正及預防措施內容驗證不被通過。
（4）嚴重不合格（符合其中一項）：a. 一般不符合要求項10項以上；b.嚴重不符合要求項4項及以上；c.嚴重不符合要求且不可逆轉項2項及以上。
第8條檢查結果的處理及獎懲
1、檢查結果被評為觀察整改項、一般不符合要求項、嚴重不符合要求項、嚴重不符合要求且不可逆轉項，分別按0分、1分、3分、5分的分值扣分，若同一問題扣分達到5分仍不能通過整改驗證的，按10分扣分。
2、連續6個月檢查評定為「優秀」，視具體情況公司給予物業5000-10000元的獎勵；連續3個月檢查評定為「不合格」，視具體情況公司給予物業1000-5000元處罰；連續2個月檢查評定為「嚴重不合格」，視具體情況公司給予物業2000-8000元處罰；檢查評定為「合格」，公司不獎不罰。
第9條檢查重點內容及相關事項
1、基礎管理方面
1.1物業公司建立健全物業服務各項管理制度、服務標準，各崗位工作標準、服務規範，制定具體的落實措施和考核辦法，並予以實施。
1.2物業公司的專業技術人員持證上崗，員工著裝整齊，佩戴明顯標誌，工作規範，作風嚴謹。
1.3客戶資訊資料齊全，分類專業、檔案規範、管理完善，責任人明確，保密制度健全並嚴格執行，有嚴格的檔案管理查詢制度。
2、房屋管理及維修養護方面
2.1主出入口設有小區平面示意圖，主要路口、組團及幢、單元（門）、戶門標號標誌明顯，樓層有消防疏散標識。
2.2無違反規劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象。
2.3房屋外觀完好、整潔，外牆面磚、塗料等裝飾材料無脫落、無汙跡。
2.4社群宣傳牌、宣傳欄、led按規定設定，保持整潔統一美觀，無安全隱患或破損。
2.5樓宇內樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂等無破損；共用部位門窗、燈具、開關等功能良好。
2.6樓宇零修及時率達到98%以上，零修合格率達100%，並建立回訪制度和做好回訪記錄。
2.7制定房屋維修管理制度，明確房屋維修時限（週期）標準，並嚴格遵照執行。若因特殊原因不能按規定時限完成維修，要有處理措施並對業主做出合理解釋，做出限時承諾，維修時限以給業主承諾的工作日為準。
3、共用設施裝置管理方面
3.1共用配套設施完好率達90%以上。
3.2建立健全共用設施裝置管理及維護制度，共用設施裝置執行、使用及維護按規定要求有記錄，無事故隱患，專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規範。
3.3排水、排汙管道通暢，無堵塞外溢現象。
3.4保持小區道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無丟失，路面、井蓋不影響車輛和行人通行。
3.5制定供電系統管理措施並嚴格執行，記錄完整；配電室管理符合規定，路燈、樓道燈等公共照明裝置完好率達90%以上。
3.6電梯按規定或約定時間執行，每日監督電梯執行狀況，確保電梯及安全設施完好、齊全，無安全事故；電梯轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定電梯故障緊急救援方案和操作程式，組織演練。
3.7供水裝置執行正常，設施完好、無滲漏、無汙染。
4、安全保衛、消防、車輛管理方面
4.1實行封閉式管理，危及住戶人身安全處有明顯標識和具體的防範措施。
4.2小區實行24小時保安值班及巡邏制度，並有巡邏記錄台賬；安保人員有明顯標誌、工作規範、作風嚴謹。
4.3消防裝置設施完好無損，執行正常，可隨時啟用；消防通道暢通，制訂消防應急方案，並定期進行消防演練。
4.4有較為完善的車輛管理制度，按規定位置停放，管理有序，無亂停亂放現象。
4.5結合物業專案特點，制定突發事件應急防範措施，並確保嚴格遵守和認真落實。
5、環境衛生管理
5.1小區實行標準化清掃保潔，垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺（詳見物業《日常消毒記錄表》）。
5.2小區內道路等共用場地不得有紙屑、菸頭等廢棄物。
5.3房屋共用部位保持清潔，無亂貼亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象：公共樓梯、扶欄、走道、天台、公共玻璃窗等保持潔淨。
5.4商業網點管理有序，無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象。
5.5排放油煙、噪音等符合國家環保標準，外牆無汙染。
5.6小區內環衛設施完備，設有垃圾箱、果皮箱等保潔裝置。
5.7不得違反規定飼養家禽、家畜。
6、小區綠化管理
6.1綠地無改變使用用途和隨意破壞、踐踏、占用現象。
6.2園林綠化與小區整體環境相協調、美觀，小區花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點。
a.草坪：成活率在95%以上，生長茂盛，無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；定期實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。
b.園林樹木：長勢強，整形修剪表面平整，稜角線條統一劃齊，無死株和幹枯枝。
c.花壇：花卉長勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝、無病葉。
d.人工水系、噴水池：池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉澱物、池邊無汙跡。
6.3綠地無明顯紙屑、菸頭、石塊、塑料瓶等雜物。
6.4建立小區綠地管理及養護措施，並予以實施。
7、客戶服務管理
7.1建立健全客戶24小時服務制度，設立服務**，保障業主和使用人報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等問題及時有效解決。建立健全客戶回訪管理制度，並嚴格按制度執行，且有詳細的客戶回訪記錄。
7.2建立客戶投訴管理制度並嚴格執行，做到客戶投訴處理率達到100%，投訴處理客戶滿意度達98%以上，並建立客戶投訴處理台賬。
7.3客戶投訴回訪率達到100%，客戶意見、建議（含有效投訴和抱怨）及回訪記錄要儲存完好。
7.4建立有完善的客戶應急事件服務機制。
7.5建立健全物業各項服務員工服務規範，在崗當班員工要有良好的精神面貌（包括儀容儀表、言行舉止、禮節禮貌等）。
8、社群文化建設
8.1按計畫開展有意義、健康向上的社群文化活動，記錄完整、真實。
8.2按計畫開展社群文化宣傳，記錄完整、真實。
8.3社群娛樂設施完好，使用功能正常。
8.4有社群文明公約，業主能自覺遵守物業的各項管理公約。
第10條監督機構
1、針對物業服務，地產公司設立運營管理部為監督機構，受理客戶對物業公司各項服務情況的投訴，隨機抽查物業對客戶的回訪情況、投訴處理情況、房屋維修情況及服務態度，並做好記錄台賬，發現重要問題及時向檢查小組反應。
2、監督服務**：
第11條附則
本規定由公司檢查組制定、修改、解釋。
二0一五年六月十五日
附件1單項問題評定細則
（一）負面影響
（二）正面影響（表現突出激勵項）
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