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濟南西收費站文明服務、微笑服務九標準
一、微笑服務標準
總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解、寬容、信任的訊號，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養的服務態度。最佳微笑是指「微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易於拉近、讓人感覺和藹可親」。
微笑包含三方面標準：
（一）面部表情標準
1、面部表情和藹可親，伴隨微笑服務自然地露出6--8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑服務注重「微」字，笑的幅度不宜過大；（5分）
2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；
3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。（5分）
（二[, ]（5分）
2、眼睛禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉；（5分）
3、眼神要實現「三個度」；
（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視於司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；
（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑服務和藹的面部表情；
（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機開啟車窗後面對視窗時開始用眼睛注視著他，約三秒鐘後視線移開。
（三）聲音語態標準
1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；（3分）
2、語調平和，語音厚重溫和；（2分）
3、視收費現場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清楚；（2分）
4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。（2分）
5、詢問司機須先說「您好」，回答司機提問要耐心、誠懇、
二 、手勢服務標準
1、揚手問候：表示出您好的含義，並示意司機停車；（5分）
2、接遞規範：表示出尊重司乘，願意為司乘服務；（5分）
3、頷首道別：表示工作流程結束，感謝司乘人員支援；（5分）
三 、收費人員形象標準
1、面容整潔、大方、舒適（2分）
2、不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應保持鏡片的清潔；（2分）
3、女性工作時要畫淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然，有青春活力，不濃妝豔抹；（2分）
4、保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）
5 、指甲不長於1公釐，保持乾淨，不能染有色指甲油；（2分）
6 、統一著規定的**上崗，並保持**乾淨、整潔；著裝熨燙平整，不得有汙損；統一系規定的領帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內；襯衫內只可穿低領的保暖內衣，不得將內衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無破損，不得穿休閒鞋；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1厘公尺為宜；（3分）
7、 頭髮要勤洗且梳理整齊，保持清爽、乾淨，無頭皮屑；女式髮型以端莊為宜，要前不遮眉，後不過肩；長髮要盤起並用發兜固定在腦後；（2分）
8、 上班不許佩戴：耳環、手鐲、項鍊、戒指等飾物；（5分）
9、 坐立時，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然併攏；站立時，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放鬆，稍向下沉，雙腿直立；（2分）
四 、文明用語標準
收費人員文明用語使用親切、流利，普通話標準；（5分）
收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規範；（3分）
節假日需使用相應的節日情景問候語；（2分）
節日文明用語堅持「三要」：要講文明、講靈活、講時效；「三不要」：不要用錯時，不要表錯情，不要隨意稱呼；
堅持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語速適中，一般為每分鐘80-為宜，以三公尺內能聽到的音量為最佳；
五 、收費監控室「聽得見的微笑」服務標準
監控室接聽**時使用文明用語，回答問題準確，資訊傳遞及時，給服務物件留下良好的印象
六 、「溫馨服務」接待禮儀標準
放行車隊、貴賓車時，熱情、快速、微笑服務，外勤班長列隊敬禮迎送，保證相關車輛的快速放行。
七 、收費業務處理服務標準
收費員交**要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長和值班站長要在票據室監督，雙方核對無誤後簽字確認；（2分）
完畢後列隊走出票據室，收費員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）
班長召開班前會，進行工作部署，列隊由班長帶領進入收費現場，齊步前進昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達前崗後，整齊站立在安全島上，班長令下同步進入崗亭交**；（3分）
收費人員對車型判斷有疑問時，應檢查車輛證件，按照應徵不漏，應免不收的規定，耐心做好解釋工作；（3分）
閒雜人員進入收費廣場，要及時制止。（2分）
外勤人員詢問或者回答司機前，須敬禮後說話；亭內收費人員在詢問或回答司機前，須先說文明用語「您好」。 （3分）
八 、暢通服務標準
鄭重承諾：入口發卡不超過8秒，出口客車收費速度不超過18秒，按照應急預案制度，遇到車流量增大的時候，及時開始全部車道，管理人員上崗處理收費業務；（5分）
九 、便民服務標準
收費站設定便民服務臺，為司乘人員設立滅火器、應急藥物、茶水、維修工具、路線示意圖等，及時為司乘人員排憂解難。（2分）
微笑服務標準
濟南西收費站文明服務 微笑服務九標準 總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解 寬容 信任的訊號，是向司乘人員展示自己熱情 富有涵養的服務態度。最佳微笑是指 微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易於拉近 讓人感覺和藹可親 微笑包含三方面標準 一 面部表情標...
微笑服務標準
濟南西收費站文明服務 微笑服務九標準 總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解 寬容 信任的訊號，是向司乘人員展示自己熱情 富有涵養的服務態度。最佳微笑是指 微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易於拉近 讓人感覺和藹可親 微笑包含三方面標準 一 面部表情標...
微笑服務培訓
微笑服務 微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內心情感的自然外露，具有豐富的內涵和巨大的作用。是自信的表現，是真誠 熱情 友好 尊敬 讚美 諒解的象徵。一 微笑的含義 1 微笑是通用的體態語言。2 微笑創造出和諧的氣氛。3 消除隔閡，化解矛盾 4 微笑是友誼的橋梁。二 微笑表達 1.自信的微笑 充滿自...