濟南西收費站文明服務、微笑服務九標準
總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解、寬容、信任的訊號，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養的服務態度。最佳微笑是指「微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易於拉近、讓人感覺和藹可親」。
微笑包含三方面標準：
（一）面部表情標準
1、面部表情和藹可親，伴隨微笑服務自然地露出6--8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑服務注重「微」字，笑的幅度不宜過大；（5分）
2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；
3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。（5分）
（二[, ]（5分）
2、眼睛禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉；（5分）
3、眼神要實現「三個度」；
（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位，而要用眼睛注視於司乘人員臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；
（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑服務和藹的面部表情；
（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司乘人員的敬意與你的善良之心。在司機開啟車窗後面對視窗時開始用眼睛注視著他，約三秒鐘後視線移開。
（三）聲音語態標準
1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；（3分）
2、語調平和，語音厚重溫和；（2分）
3、視收費現場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清楚；（2分）
4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。（2分）
5、詢問司機須先說「您好」，回答司機提問要耐心、誠懇、
二 、手勢服務標準
1、揚手問候：表示出您好的含義，並示意司機停車；（5分）
2、接遞規範：表示出尊重司乘，願意為司乘服務；（5分）
3、頷首道別：表示工作流程結束，感謝司乘人員支援；（5分）
三 、收費人員形象標準
1、面容整潔、大方、舒適（2分）
2、不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應保持鏡片的清潔；（2分）
3、女性工作時要畫淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然，有青春活力，不濃妝豔抹；（2分）
4、保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料；（5分）
5 、指甲不長於1公釐，保持乾淨，不能染有色指甲油；（2分）
6 、統一著規定的**上崗，並保持**乾淨、整潔；著裝熨燙平整，不得有汙損；統一系規定的領帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎在褲內；襯衫內只可穿低領的保暖內衣，不得將內衣露在外面；系深色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無破損，不得穿休閒鞋；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1厘公尺為宜；（3分）
7、 頭髮要勤洗且梳理整齊，保持清爽、乾淨，無頭皮屑；女式髮型以端莊為宜，要前不遮眉，後不過肩；長髮要盤起並用發兜固定在腦後；（2分）
8、 上班不許佩戴：耳環、手鐲、項鍊、戒指等飾物；（5分）
9、 坐立時，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然併攏；站立時，上半身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放鬆，稍向下沉，雙腿直立；（2分）
四 、文明用語標準
收費人員文明用語使用親切、流利，普通話標準；（5分）
收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規範；（3分）
節假日需使用相應的節日情景問候語；（2分）
節日文明用語堅持「三要」：要講文明、講靈活、講時效；「三不要」：不要用錯時，不要表錯情，不要隨意稱呼；
堅持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語速適中，一般為每分鐘80-為宜，以三公尺內能聽到的音量為最佳；
五 、收費監控室「聽得見的微笑」服務標準
監控室接聽**時使用文明用語，回答問題準確，資訊傳遞及時，給服務物件留下良好的印象
六 、「溫馨服務」接待禮儀標準
放行車隊、貴賓車時，熱情、快速、微笑服務，外勤班長列隊敬禮迎送，保證相關車輛的快速放行。
七 、收費業務處理服務標準
收費員交**要按順序依次交接，別人不得帶簽字，班長和值班站長要在票據室監督，雙方核對無誤後簽字確認；（2分）
完畢後列隊走出票據室，收費員上崗前整理著裝，檢查儀容儀表；（2分）
班長召開班前會，進行工作部署，列隊由班長帶領進入收費現場，齊步前進昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達前崗後，整齊站立在安全島上，班長令下同步進入崗亭交**；（3分）
收費人員對車型判斷有疑問時，應檢查車輛證件，按照應徵不漏，應免不收的規定，耐心做好解釋工作；（3分）
閒雜人員進入收費廣場，要及時制止。（2分）
外勤人員詢問或者回答司機前，須敬禮後說話；亭內收費人員在詢問或回答司機前，須先說文明用語「您好」。 （3分）
八 、暢通服務標準
鄭重承諾：入口發卡不超過8秒，出口客車收費速度不超過18秒，按照應急預案制度，遇到車流量增大的時候，及時開始全部車道，管理人員上崗處理收費業務；（5分）
九 、便民服務標準
收費站設定便民服務臺，為司乘人員設立滅火器、應急藥物、茶水、維修工具、路線示意圖等，及時為司乘人員排憂解難。（2分）
1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃後遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。
2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的乙份貢獻，這樣才能避免衝突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。
（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位
服務主張就是告訴消費者服務是什麼？高速公路文明服務的主張應是什麼呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。
高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。並由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務專案，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品銷售型企業的售後服務，是過程中的服務。
（三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質
為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明視窗形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以"爭當文明視窗使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規範服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規範化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規範化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
"三不"，即"瞄準收費目標不放鬆、加強服務監督不鬆勁、確保文明收費不馬虎"。加強監控和審查力度，防止"三欠"言行發生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。
"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標準化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規範員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。
三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急藥品，政策諮詢服務來創造環境文明。
"五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
"六有"，即"思想有規範、行為有準則、服務有標準、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務規範"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不准"來規範自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規範化和富有力度的服務，"使收費視窗成為高速公路傳播文明的亮點"。
（四）把服務管理提公升到文化管理
服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。
只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。
高速公路的服務文化應是高速公路企業文化的重要組成部分。高速公路企業和員工有乙個特點是，自建設初期以來就繼承和發揚開山劈海、百折不撓、艱苦奮鬥、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我們把這種精神從內涵上進行合理的延伸、拓展，積極培育"學而奮進、知而求實、行而卓越、善而為和"的企業和員工服務共同價值觀，開展以"創新發展、誠實守信、優質服務、真情奉獻"為主題的"真誠服務"文化建設，努力營造情連車戶、情繫職工、情牽社會的和諧融洽的文化氛圍，相信我們會建設出一種適合我們高速公路運營管理實際需要的服務文化。
微笑服務標準
濟南西收費站文明服務 微笑服務九標準 總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解 寬容 信任的訊號，是向司乘人員展示自己熱情 富有涵養的服務態度。最佳微笑是指 微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲音悅耳動聽，使人彼此距離易於拉近 讓人感覺和藹可親 微笑包含三方面標準 一 面部表情標...
微笑服務標準參考
1 要有發自內心的微笑。微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養的表現。2 要排除煩惱。一位優秀的服務人員臉上總是帶著真誠的微笑。服務人員必須學會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕鬆的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3 要有寬闊的胸懷。服務人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關重要。接待過程中，難免...
交通服務視窗微笑服務標準
一 微笑服務標準 1 接待服務物件要熱情主動，面帶微笑，微笑應真誠 面部表情自然，態度熱情,誠懇服務。2 接待來人時要堅持做到行注目禮，目光友善，自然親切 眼睛正視服務物件，不左顧右盼 心不在焉。二 文明用語標準 1 接待服務物件主動使用文明禮貌用語，必須要說普通話，提倡說 請 您好 再見 等文明用...