i. 為什麼餐飲糾紛會越來越難處理?
1. 消費者權利意識增加
2. 傳統道歉方式已無法滿足客人, 轉而要求額外補償, 增加業者負擔
3. 服務人員拒絕道歉 (年齡層降低), 認為錯不在己, 拒絕先低頭認錯
4. 欠缺考慮的措辭, 激怒客人而不自知
ii. 法律知識與餐飲糾紛
1. 法律是根據習慣, 常識而形成, 並不困難
2. 以法律知識來解決糾紛的好處:
(1) 加強待客技巧:
改變過去一味道歉的習慣, 以自信、理性與客人應對
(2) 增加信心
(3) 產生 "策略性措辭":
譬如由「沒有問題」到「盡量做到, 但是.....」
iii. 在法律上餐飲業者與顧客的關係, 屬「契約關係」
1. 業者對顧客有:
(1) 提供餐飲
(2) 提供用餐場所
(3) 提供服務之義務
2. 顧客對業者有:
(1) 支付價款
(2) 遵守店內規定之義務
3. 法律上, 糾紛的發生即在於:
顧客對業者所應盡的義務不夠滿意
－－－ 產生抱怨
－－－ 拒絕付款, 要求賠償
iv. 糾紛起因於顧客對業者提供的餐飲感到不滿
1. 狀況: 顧客抱怨實品與樣品不符
(1) 舉例而言: 牛排大小不同, 蝦子數量不等
(2) 解決之道:
a. 盡量使樣品與實品相近
b. 態度謙虛, 採 "尊重高階老顧客" 的方式, 先誇讚客人,
再強調本餐點之其它優點 (ex: 味道優美)
c. 避免發生與顧客對立之情況 (ex: 樣品只是用來看的)
2. 狀況: 客人覺得餐飲囗味異常
(1) 舉例而言: 調味錯誤導致太鹹或太淡; 調理方式不對
(2) 解決之道:
a. 避免由經驗不足的廚師掌廚; 穩定餐廳囗味
b. 由廚師出面向抱怨顧客道歉, 以示誠意
c. 贈送免費餐卷, 歡迎再度品嚐。
3. 狀況: 名稱相同, 內容卻不一樣
(1) ex: 顧客點公尺苔目, 送來是熱的, 顧客抱怨道地的公尺苔目應該是冰的
(2) 原因可能有:
a. 地區性差異
b. 商品名稱不清楚
(3) 預防方法:
a. 事先確定客人點的是什麼
b. 專業餐飲人員應注意天氣與客人的需求
(4) 解決之道:
a. 不與顧客爭論, 馬上提供顧客所需
b. 送上餐點後, 道歉並藉機說明原因
c. 盡量滿足顧客心理－－－由其是自為美食專家的顧客
4. 狀況: 發現餐中有異物
(1) 譬如頭髮、 小蟲子
(2) 解決之道:
a. 了解客人抱怨心理 (即使是一根頭髮, 也必須鄭重表示道歉)
b. 嚴格檢查從業人員儀容之整齊, 環境衛生等
c. 贈送餐卷以示補償, 並鼓勵再度用餐
v. 糾紛起因於顧客對業者提供的服務感到不滿
1. 狀況: 餐飲送錯桌
(1) 若即早發現, 未被其他顧客碰過之菜餚:
a. 立即端給點菜顧客, 並且道歉
b. 不可假裝沒發生過
c. 避免說出 「沒有關係, 沒被別人碰過」 等輕率字語
(2) 若已被其他顧客碰過 (如沾上醬料) 但未吃, 可重新修飾再出菜,
以便降低損失
(3) 重新調理
2. 狀況: 餐飲**太慢
(1) 顧客點到調理費時之餐點時, 應先予以告知
(2) 一般而言, 顧客等 10-20 分鐘便應出菜, 超過這個時間店方應付責任
(3) 客人若說 「沒時間了」, 應立即詢問客人可以等到什麼時候, 通知廚房,
緊急出菜
(4) 建議客人改為可迅速調理的菜餚
(5) 誠心誠意, 增加道歉次數是上上之策
3. 狀況: 菜餚弄髒客人衣服
(1) 預防要點, 可先請客人把餐巾擺在膝上
(2) 處理時, 趕緊將毛巾拿給客人, 先去掉固形物為要, 必要時再用清水
(3) 衷心道歉, 必要時請顧客吃飯
(4) 一般, 餐飲業者只需負擔洗衣費
(5) 法律上, 員工雇主亦應負責任。一般是以員工1/4, 雇主3/4, 較為妥當
vi. 糾紛起因於顧客本身, 或其他顧客
1. 狀況: 人數比預約人數少
(1) 造成請款金額多寡問題
(2) 事前最好:
a. 讓客人知道「應支付多少人的費用」, 方便事後請款
b. 預約時, 詳細做好記錄
c. 前一天打**給負責人, 確定人數
(3) 盡量以婉轉語氣與客人溝通, 避免顧客將多餘的菜退回
ex: 鼓勵客人打包某一樣好吃的菜
2. 狀況: 顧客私帶飲料 (或釣到的魚等)
(1) 法律上, 業者提供餐飲外, 還有場地、水電等,
因此收取「私帶費」是容許的; 但有引起客人反感的可能性
(2) 改以積極、容許的心態服務客人, 讓客人心存感激
ex: 多拿酒杯; 推薦店內下酒菜餚
(3) 表現專業與關心
ex: 私帶燒酒時, 提供檸檬; 私帶小菜時, 提供盤子
(4) 若採收費方式, 業者應表示出 "為難" 的態度
ex: 不好意思, 不得不收........
3. 狀況: 連席問題
(1) 令客人討厭的連席可能有: 多話, 抽菸, 吃相不好, 出聲音, 熟客,
過份親熱, 與美女同桌等, 應盡量避免
(2) 事先應取得雙方同意
(3) 連席亦可解釋為減少浪費顧客寶貴時間的措施
4. 狀況: 顧客受到別桌客人打擾 (ex: 小孩)
(1) 帶位時, 盡量帶攜帶兒童的顧客到角落; 避免連席
(2) 盡量向客人說明此位的優點, 以免客人有被帶到角落的感覺
(3) 若有其他客人被打擾, 業者應積極代為道歉, 以示店方的注意與關心
vii. 其他引起糾紛的例子
1. 狀況: 餐飲材料弄傷顧客
(1) 情況可能有:
a. 可預料的: 魚刺、蛤仔殼、骨頭
b. 不可預料的: 與食物材料無關的異物
(2) 應變時, 服務生表現出十分吃驚的態度, 比無表情的應付好的多
(3) 主管則可以 "破壞客人用餐的美好時光" 及令人遺憾的心情來深深道歉
(4) 後續動作包括:
a. 請客人漱囗
b. 將辛辣囗味的食物, 改為溫和的
c. 重新做道菜
2. 狀況: 客人用餐後感覺不舒服
(1) 雖不一定是店方餐飲所造成, 但應小心應付
(2) 顧客抱怨時, 避免用「食物中毒」、「嘔吐」等, 應反問客人「情況如何」
(3) 避免使用「真的嗎？」等懷疑囗吻, 激怒客人
(4) 店方應最先關心顧客病情, 誠懇道歉, 平息客人怒氣
ex: 詢問是否需要幫忙送醫院
(5) 欲挽回店譽, 自信不會有差錯發生的店家, 可親自嘗試
viii. 結論
1. 理性的解釋, 誠懇的應付, 再加上道歉, 是解決紛爭的首要條件
2. 婉轉言詞, 適時誇讚, 讓客人有受尊重的感覺
3. 藉由良好解決方式, 加深顧客印象, 不但不流失客人,
反倒可使更多顧客聞名而來
常見醫療糾紛的防範及處理技巧
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勞動糾紛處理制度
為了維護企業和勞動者的合法權益，保障社會的穩定，結合公司實際制定本制度 1 加強施工現場的務工人員的規範管理，盡可能減少和杜絕勞動糾紛。深入了解務工人員的思想動態，及早發現糾紛的苗頭和不穩定因素，把勞動糾紛消除在萌芽狀態。2 做好勞動糾紛預防工作，建立完善務工人員的管理臺帳，即 施工現場務工人員考勤...
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