山東省煤炭泰山療養院醫務科
隨著我國公民法律意識、權利意識、維權意識的提高，醫療糾紛正呈增加趨勢，這不僅嚴重影響了醫院正常的工作秩序，也增加了醫療單位的經濟負擔，損害了醫院合法的經濟效益，挫傷了醫務人員的積極性，影響了醫院和醫務人員在社會上的聲譽。因此，在加強醫療糾紛調解和處理的前提下，必須重視醫療糾紛的防範工作。只有有效地防範了醫療糾紛，才能從根本上消除醫療糾紛造成的不良影響。
一、糾紛的原因
1、 醫療本身的風險大、難度高、存在諸多不確定性和非完美性。如：***、後遺症、確實難以預料的事件等。
2、 技術問題。如：對疾病不認識，對嚴重性估計不足，醫療條件的限制等。
3、 缺乏談話技巧、自我保護意識差和法律意識淡漠。如：解釋工作欠缺；過於自信、說滿話、打保票；在患者和家屬的面前暴露醫方問題或不足等。
4、 未按規章制度執行。如：術前談話和手術志願書未簽字；病危通知未及時發出或未簽收；未經同意或認可擅自改變**方案；跨科開藥引出不良後果；病史塗改、保管不善；檢查不及時等。
5、 其它。如：植入物質量問題；設施問題：床斷裂、地板滑；費用等。
6、 醫護人員的責任心問題。如：自己處理不了又不匯報上級醫師；《條例》實施以後，還擅自塗劃病史；檢查報告 "斜疝" 寫成 "斜癌"；病史記錄患者上腹痛、大汗淋漓，但未量血壓、未做心電圖、未留觀，實際是急性心梗；病史記錄"頭孢"陽性，還用此類藥物，引起糾紛等。
二、 醫療糾紛的防範
1. 加強醫療管理，提高醫療質量首先要加強醫務人員的醫德醫風教育，增強工作責任心，規範服務語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護理等，建立融洽的醫患關係，努力提高對病人的服務滿意度。
其次是建立健全醫療服務質量控制體系，對違反診療護理規範的人員要認真查處，責任到人。建立培訓考核制度，嚴格實習生、進修人員的管理，明確帶教人員的責任。加強醫療質量監督管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查，從嚴把好質量關，使醫療技術操作達到規範化、制度化、科學化的標準。
醫療機構醫務人員不能存在僥倖心理，在醫療活動中絕不能違反醫療衛生方面的國家法律或職業規範，杜絕失職行為是醫院避免醫療糾紛的根本方法。
2.改善就診環境，方便病人就診積極改善診療區的醫療條件和基本設施，努力為患者創造良好的就醫環境，根據患者的需要，調整門診布局，方便病人就診，努力建立「花園式環境，賓館式服務」的現代化醫院，徹底消除病人**、收費、取藥排隊的現象。建立便民服務措施，如**茶水、免費郵寄化驗單、設立健康教育諮詢台、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務流程和網路。
3. 強化法律意識，樹立法制觀念組織醫務人員學習有關法律、法規。如醫療事故處理條例等，使其懂得如何用法律**保護自己，更重要的是使醫護人員自覺的依法行醫，有效避免醫療糾紛的發生。
4. 要有預見性醫務人員面對不斷增多的醫療糾紛，不僅要有高尚的醫德和精益求精的醫療技術，而且要有預見突發事件的能力，利用各種條件預防醫療糾紛的發生，以確保醫療安全及醫療活動的正常進行。我們發現以下的疾病種類和人群容易引發醫療糾紛。
4.1 酒後之人。患者或家屬酒後，控制能力下降，容易發生爭端。個別人發酒瘋製造事端。
4.2 經濟拮据者，對用藥、**費用易產生懷疑，擔心被開大藥方或無關的**檢查專案。
4.3 慢性、**性疾病，因不能**，花費較多，心情煩躁，往往對**效果不滿，易產生牴觸情緒。
4.4 患者家中有從醫人員者，由於醫務人員熟悉醫療行業中的瑕疵，如某項醫療活動影響醫療效果，很容易引起糾紛。
4.5 應用雷射、外科手術進行美容、整形的患者，因收費較高及期望值較高，如果沒有達到預期的效果，易產生糾紛。
4.6 本院職工的熟人，往往減少醫療程式，減少檢查專案。因是熟人不做詳細交待，不簽協議書，留下了糾紛隱患。
對於上述疾病和人群，醫務人員應嚴格執行醫療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項記錄，努力避免醫療糾紛的發生。
三、處理醫療糾紛的技巧
1. 一些糾紛在現場燃起「戰火」時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧並在現場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務是想方設法讓矛盾雙方分開，以維護醫療秩序，保護醫護人員安全。
可讓患者離開現場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。
2.對於病人由於醫護人員服務不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，並盡量滿足病人的要求，必要時由當事人當面向病人賠禮道歉。
3. 對於醫院沒有過失，只是由於患者缺乏醫學常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關醫學知識、診療的風險性、可能出現的***及***的預防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。
4.有些病人無論你如何解釋，非要醫院賠錢，否則就會****。在醫務人員沒有過失的情況下，我們要據理力爭，正告患者醫院是不怕病人的胡攪蠻纏和****的，可告知病人索賠的依據和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。
5. 對於目無法紀、圍攻辱罵、毀壞公物、**毆打、無理取鬧的少數病人和家屬，我們也要有自我保護意識，處理此類糾紛，要協同保衛科、地方公安部門一起處理，對醫務人員、財物造成損傷的，堅決要求賠償道歉。
6. 對於重大醫療糾紛的處理，要上報醫院領導。當然醫院領導的態度非常重要。
醫院不要怕病人打官司，動不動就花錢息事寧人，這樣既縱容了某些人的不法行為，又會損傷醫務人員的積極性。因此，對於重大的醫療糾紛的處理，一定要以法律為準繩，以事實為依據，依靠衛生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。在整個醫療活動過程中，醫院要做到每個環節都萬無一失非常困難。
因此醫療糾紛的發生亦在所難免。如何降低醫療糾紛的發生，給醫院管理帶來了新的研究課題和思索。我們認為，作為醫院應通過提高醫療質量、改善就診環境、加強法制學習等，防範醫療糾紛的發生，及時解決和處理醫療糾紛，防止醫療糾紛的惡化和擴大，使醫療糾紛逐漸減少。
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