關於調整醫療糾紛處理流程的通知

各科室、病區：

為進一步加強醫院投訴管理，規範投訴處理程式，維護正常醫療秩序，保障醫患雙方合法權益，現就規範醫療糾紛處理流程的有關事宜通知如下：

1、醫務人員在診療活動中發現醫療安全不良事件、糾紛隱患時，科室負責人應積極採取有效補救措施，爭取糾紛在科內化解。未造成嚴重不良後果，及時填寫《醫療安全不良事件報告表》（見附一），通過oa系統向安全醫療辦公室（以下簡稱安全辦）報告，將予以免責。

2、安全辦在接到患方投訴後，第一時間通過oa將《醫療爭議(投訴)情況調查反饋表》（見附二）告知當事科室。

3、當事科室應立即調查了解具體情況，三日內完成科內討論，形成科室意見，明確有無過錯、責任程度及處理意見，完整填寫《醫療投訴情況調查反饋表》，通過oa上報安全辦。

4、安全辦在完成糾紛事件調查後及時組織相關科室進行分析討論，議定糾紛事件性質、解決措施。當事科室在匯報完整病史、闡述科室意見後必要時需離場迴避。

5、安全辦根據科室意見、討論意見綜合考慮，擬定糾紛事件解決方案，匯報分管領導，合理處置。

6、糾紛事件調解過程中若第三方調解機構（市醫調會等）認為當事者有必要參與調解工作的，當事科室則應當積極予以配合。

7、糾紛事件結案後安全辦通過oa及時告知當事科室處理結果，提交醫療質量管理委員會質量講評會討論裁定。

8、質量講評會每季度組織召開一次，對涉及經濟賠償的糾紛事件進行討論後予以一定處罰，參加人員由安全辦在醫院專家庫中隨機抽選。診療活動中存在問題的糾紛事件發生科室應填寫《醫療投訴科室整改落實報告表》（見附三），由相應職能科監督科室落實整改。

9、當事科室對質量講評會討論決定的處罰意見有異議的，可書面向安全辦申請院外專家對糾紛事件進行鑑定，醫院將根據院外專家鑑定意見等綜合考慮，作合理調整。

10、在處理糾紛事件過程中，若因當事科室配合消極、質疑醫院討論意見等情況，且對醫院造成不必要的經濟損失時，醫院將予以嚴懲。