4、經理/助理如果不能判定的，應在《顧客投訴處理記錄》上寫明商場最終處理意見，並簽字確認。
5、主管/助理攜帶商品、《顧客投訴處理記錄》陪同顧客一同到售後服務部處理。
6、售後服務部出具處理意見後，商場相關人員必須執行。
7、 處理顧客投訴時，應自下而上處理，並由商場經理出具商場最終意見，不得越級、推諉。
一、保持心情平靜
(一)劃分人與抱怨，就事論事
當顧客對著商場的工作人員表達其不滿與抱怨時，往往在言語與態度上帶有衝動的情緒，甚至有非理性行為的產生。面對這種不滿的抱怨或是不尊重的責罵，很容易讓接獲或處理顧客抱怨的工作人員，覺得顧客是在指責他個人。使得工作人員情緒的感染之下，也很容易地被激怒，而產生防衛性的行為與態度，甚至不願意面對及處理顧客的抱怨。
事實上，這是一種最不好的處理方式，因為這樣的結果，只會導致彼此更多的情緒反應與緊張氣氛。其實顧客的抱怨，只是針對商場本身或所購買的商品，而非針對個別的服務人員。
由於正面的應對態度，往往可以讓對方產生正面的反應，很多事情並不需要用衝突的方式來解決。因此，為了降低顧客氣忿的情緒，讓彼此可以客觀的面對問題，一開始最好的處理方式，是平心靜氣的保持沉默，用和善的態度請顧客說明事情的原委。
(二)以自信的態度來認知自己的角色
每一位處理顧客抱怨的工作人員，都身負著商場及顧客代表的雙重身分。不僅商場要藉著工作人員處理各種抱怨，來滿足顧客的需要，為商場帶來營業上的利益；同時顧客也必須透過工作人員，來表達自己的意見和消費權益。因此，商場的從業人員除了要自覺自己的角色認知，還必須以自信的態度面對顧客的抱怨，讓雙方都得到最大的利益。
而不是以規避的方式來忽略自己的重要性。
二、有效傾聽
有效的傾聽技巧及非口語的表達，可以表示出工作人員對問題的了解程度。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽這個原則裡應做到下列事項：
(一)讓顧客先發洩情緒
當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，作一些言辭上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發洩，往往可以讓對方有一種較為放鬆的感覺，心情上也比較平靜。
(二)善用自己的肢體語言，並聽出顧客目前的情緒
在傾聽的時候，服務人員應以專注的眼神及間歇的點頭，來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員藉此觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以決定後續的應對方式。
(三)傾聽事情發生的細節，確認問題所在
傾聽不僅只是一種動作，還必須確實了解事情的每乙個細節，然後確認問題的癥結所在，並利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對於抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之後，再請問對方。
不過在過程中，千萬不能讓顧客產生被質問的印象，而應以婉轉的語氣請對方提供資訊，例如：「很抱歉，有乙個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關………的問題」。並且在對方說明時，隨時以「我懂了」來表示工作人員對問題的了解狀況。
三、運用同理心
在顧客將事情原委全部述說清楚之後，應以同理心來回應對方的問題點，也就是站在顧客的立場為對方設想，扮演對方的支持者，並且讓顧客知道工作人員了解整個事情對他的影響。
(三)讓顧客同意提出的解決方案
抱怨處理人員，所提出的任何解決辦法都必須親切誠懇的與顧客溝通，並獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復。若是顧客對解決辦法還是不滿意時，必須澄清對方的需求，以便做進一步的修正。有一點相當重要的是，對顧客提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解服務人員為解決問題所付出的誠心與努力。
接待投訴顧客的方法
（1） 迅速受理，絕不拖延
（2） 避免對顧客說「請你等一下」
理解投訴顧客的方法
（1） 平息怨氣
（2） 用提問的方式把投訴由情緒帶入事件
（3） 用開放式的提問引導顧客講述事實
（4） 用封閉式的提問總結問題的關鍵
留住投訴顧客的方法
（1） 再次為給顧客帶來不便表示歉意
（2） 感謝顧客惠顧和對企業的信任
（3）向顧客表決心讓顧客知道你會努力改進工作
打折商品能夠實行三包嗎？
事實說明
法律依據
不合格產品能直接要求退貨嗎？
事實說明
法律依據
在購物時，沒有索取發票能夠要求退貨嗎？
事實說明
法律依據
商品售出概不退換，行不行？
事實說明
法律依據
案例分析：
案例：顧客在阿迪專櫃購買了一雙價為538元的旅遊鞋，一周內因小跟麵脫膠，前來專櫃維修處理，服務人員答應一周內修好可取貨。6月5日，顧客來取鞋時，發現右鞋跟所修的位置上，所包的皮被磨損，要求調換一雙新鞋。
分析：通過看實樣，確實存在顧客所投訴的現象。儘管是在後跟部位上皮面磨損，但翻撬起的表皮也很刺眼，顧客的心情可以理解。
詢問了導購員，當初接受維修鞋的時候，有否檢查過原鞋的現狀，有否發現原先存在的問題，導購員的回答是沒有，這是導購員的失職之處。但是根據磨損的痕跡來看，是因為修鞋時造成的可能性不大，極有可能是當時小跟麵脫落以後碰撞到硬物造成的。一方不承認，一方又說不清楚。
在這樣的情況下，解決的方法分兩部：首先聯絡廠商，協商能否打點折扣，以平衡顧客的心理。其次，對顧客做好解釋工作，耐心跟其分析修鞋所造成的不可能性。
同時請商場修鞋部幫助將撬起的皮面用膠水粘住，這樣就不會影響穿著美觀了。
結果：廠商同意打9折給顧客，以示誠意。顧客接受調解。
案例：顧客來電投訴喬丹櫃檯營業員服務態度惡劣。2023年4月14日，顧客因為參加了商場的**活動，手裡擁有了一張價值50元抵用券，由於商場有規定必須當天使用，顧客晚9：
55時趕到了商場，在1f喬丹櫃檯看看有否自己可購的商品。當顧客指著乙個女t恤詢問營業時，可能就要下班，營業員小姐表現得相當不耐煩，衝口回答道：「此產品只適應年青穿著，如你女兒之類的。
」顧客聽了當場就很氣憤：「憑什麼年青人可用的產品我就不可以用，我只有26歲，才剛做新娘，你在諷刺我什麼？」氣憤之下，當場將抵用券給撕了。
因商場已下班，顧客也就沒有到樓管那裡投訴回了家。之後想想實在是嚥不下這口氣，四天之後，顧客來到了商場售後服務部進行了投訴。
分析：喬丹是品牌，其營業員代表著其品牌商品的形象。乙個出色的品牌營業員不僅需要有專業的知識技能，親切的態度和耐心也是必不可少的職業素養，要善於察言觀色，並能猜透顧客的心思。
露華濃櫃檯營業員首先要回答顧客所詢問商品的效能、用途、效果等要說清楚的問題，然後可以根據自己的感覺，為顧客介紹適合的商品，讓顧客自己比較、選擇，營業員親切的態度會讓顧客感覺到你推薦的商品是最合適的。這樣，不管顧客這次是否購買，她下次肯定會先到你品牌櫃來光顧、購買商品的。這也是如何擴大忠誠顧客的乙個手段。
而察言觀色也有失誤的時候，可千萬不要直接把自己的看法脫口而出，語言藝術要掌握好，不能讓顧客的自尊心受到傷害。而喬丹品牌小姐恰恰在這一點上做得很不好。2）雖然下班的時間將到，但只要有乙個顧客，營業員必須做好最後一筆生意。
在市場激烈的競爭中，服務是最重要的，沒有了服務，就失去了競爭，就立於了失敗之地。
結果：對當事人進行罰款處理，並當面向顧客賠禮道歉。同時，由喬丹櫃檯送給顧客一些小禮品，以表示歉意，顧客接受。
案例：顧客2023年4月23日購買了乙個摩托羅拉v66手機，當時是在廣場**櫃上購買的，挑選了45分鐘後才成交。5月2日前來投訴，回家後發現外殼上有乙個缺口，馬上就用手帕包了起來，動都不敢動，惟恐碰壞不能調換，所以沒有使用過。
要求調換乙個新的手機。
分析：按照手「三包」規定，手機「三包」有限期限為一年，自售出之日起7日內，主動出現效能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。手機自售出之日第8天至第十五天內，主機出現效能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。
顧客所購的手機一是已超過7天，二是外殼不屬於「三包」範圍。但顧客堅持說是質量有問題。當時，櫃檯營業員陪同她一起到維修部去檢測，維修部售貨員告訴顧客是卡口，不屬質量問題，而且外殼不屬「三包」範圍。
但顧客看來看去人家的手機外殼卡口比她的手機外殼卡口小，還是認為有毛病，要求調換。最後建議顧客到產品測檢站諮詢一下，測檢站的回答與維修部是一樣的。結果，顧客投訴到了區消協。
結果：根據區消協妥善處理的意見，與廠商進行協商，在證實顧客的手機確實沒用過的事實上，破例給予了調換。
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