各科室：
為保護職工工作、學習、生活的合法權益，激勵職工更好地為醫院服務，及時發現和處理隱患問題，結合醫院實際，制定《醫院職工內部投訴及建議管理辦法》如下：
第一條為充分調動職工主人翁精神，鼓勵廣大職工積極參與醫院管理，不斷提高醫院服務滿意度，提公升醫院形象，制定本辦法。
第二條本辦法所指的投訴，是指醫院內部職工（以下簡稱投訴人）以來信、來電、來訪等方式對醫院或科室及個人在醫療、服務、管理及環境設施等方面存在的問題提出意見和要求，對違法違紀、失職行為提供線索、反映情況的行為。
第三條辦公室是職工內部投訴的管理部門，全面負責全院職工內部投訴處理的監督和管理。履行以下職責：
（一）統一受理投訴。
（二）調查核實投訴事項，提出處理意見，處理結果及時答覆投訴人。
（三）組織、協調、指導全院的職工內部投訴處理工作。
（四）定期彙總、分析投訴資訊，提出加強與改進工作的意見或建議。
第四條醫院各部門、各科室指定1名負責人配合有關部門做好投訴處理工作。
（一）屬醫療業務方面的由醫務部或護理部負責辦理。
（二）屬醫德醫風、服務態度和違章違紀方面的，由辦公室牽頭責任科室所屬支部和科主任辦理；辦公室在認真履行督辦職責前提下，按照「醫德考評制度」的要求及時完善考評記錄。
（三）屬勞動紀律方面的，由人事科負責辦理。
（四）屬醫療業務以外的，如醫院環境、設施、就餐、物資**方面的，由總務科負責辦理；器械、裝置方面的，由裝置科負責辦理；藥品方面的，由藥劑科負責辦理。
（五）屬**、收費方面的由計財科負責辦理。
（六）屬醫院管理方面的，由辦公室負責辦理。
（七）屬對外宣傳、輿情管理方面的，由辦公室負責辦理。
第五條投訴人可採取面談、**、信函等方式進行投訴；既可以按照職責分工向有關職能部門投訴，也可以直接向辦公室進行投訴，辦公室**號碼為5020468,（小號：8001）。
第六條職工投訴接待實行「首訴負責制」。投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，填寫《醫院職工投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況。
第七條相關部門接到職工投訴後，應當在48小時內向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合，在一周內按要求完成投訴事項書面記錄、初步責任認定及科室初步處理意見。
第八條投訴受理部門在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋投訴人。
第九條職工投訴受理部門未能在規定時間內將處理意見反饋投訴人，職工可以直接向監察部投訴。
第十條辦公室接到投訴後，應立即組織相關職能部門進行調查核實，及時做出處理，並將處理結果反饋給投訴人。
第十一條相關部門每月將受理職工投訴情況報辦公室。辦公室定期對投訴處理情況進行統計、分析，並形成報告，通過投訴管理專題會議、院辦公會等形式進行通報。
第十二條辦公室工作人員不得向外界透露投訴人的情況。
第十三條投訴人必須提供投訴詳細資料，並對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意誇大事實。
第十四條受理投訴及獎勵程式
1．登記。投訴首接人對投訴人反映的問題如實記錄，填寫《醫院職工投訴登記表》。
2．辦理。投訴接待部門根據投訴人反映的問題，對屬於本部門職責的，按上述第六-八條規定受理；對不屬於本部門職責，但明確了解責任部門的應及時當面移交相關職能部門進行核實或調查處理，並進行整改，結果反饋辦公室。對不清楚責任部門的，可直接移交辦公室，由辦公室組織相關部門進行調查處理。
3．獎勵。投訴獎勵以投訴事項為計數單位，一事一獎。對同一事項二次投訴時，由辦公室向投訴者反饋既往已受理的情況。
4．獎勵程式：
（1）獎勵以精神鼓勵為主，物質鼓勵為輔。
大會表揚：年內職工投訴2次以上。
通報表揚：年內職工投訴3次以上。
醫德醫風獎：年內職工投訴5次以上。
有效整改獎：被投訴部門或個人對每次職工投訴和建議都能在規定期限內實施了有效整改，並得到了投訴者充分認可。
（2）對獲得大會表揚、通報表揚、醫德醫風獎的職工，醫德考評分別加1分、2分、3分。獲得「有效整改獎」的部門或個人享有年底評先評優的優先權。
（3）獎勵標準：
每年年底對全年職工投訴情況進行全面總結評估，評選出關心醫院建設和發展的優秀員工，分別給予1000-3000元的獎勵，並享有其他評先評優的優先權利。
第十五條本規定適用於醫院全體職工。
第十六條本規定由監察部負責解釋。自檔案下發起執行。
2023年12月10日
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