一、 客人要求在房間內擺入鮮花，水果怎麼辦？
答：1、了解客人所需鮮花、水果和種類、色彩、數量和擺放方式，並記下房號和姓名。
2、按要求進行擺放，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果在擺放之前一定要消毒。
3、盡量了解客人擺鮮花、水果的原因，進一步做好細緻的服務，如是客人生日，要向客人表示祝賀。
二、 某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人，但一直等到出口處沒人出來人，仍不見客人出現，對此你應該如何處理？
答：1、查清客人是否因某些原因在機場內受阻。
2、聯絡前台接待處看客人是否已回酒店。
3、請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊方式與客人聯絡，確認客人是否改變了行程。
4、如有條件可直接請民航有關部門查一下此客人是否乘該航班到達。
三、 當你在崗位上工作時，一名客人纏著你聊天，你應如何處理？
答：1、詢問客人是否有事需要幫忙。
2、禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談。
3、如客人不罷休，可藉故暫避。
四、 酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事。當你發現某住客拿走了房間中比較貴的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什麼辦法既能讓客人交出酒店之物品，使酒店不受損失，又不至令客人感到難堪？
答：1、婉轉地請客人提供線索幫助查詢。
2、請客房服務員再次仔細查詢一次。
3、告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在裡面了。
4、 客人不認，則耐心向客人解釋酒店的規定，請求賠償。
5、 客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。
五、 如果客人進到房間，打**來說他不喜歡這間房，要求換房，你應如何處理？
答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什麼樣的房間
2、條件允許，可按客人要求邦其換房並更改資料。
3、不能滿足客人要求，則向其道歉，並解釋原因。
4、做好**，為客留意其喜歡的房間型別，一有空出，立即幫他換房；或請示上級看是否可以做房型公升級。
六、 一位非住客請我們轉交一包物品給一位的預訂而示到達的客人，你應如何處理？
答1、了解物品的詳情，違禁品、貴重物品要謝絕轉交。
2、請非住客寫下委託書，包括物品名稱、數量、取物人、聯絡位址等。
3、在客人的訂單上留言。
4、客人到達時，及時通知他領取物品，並寫下收條。
七、 如何處理已離店客人的信件？
答：1、查一下客人是否有交待如何處理其離店後的信件，如有則按客人交待去辦。
2、如沒交待，對特快專遞、急件，要盡快辦理退件手續。
3、對於平信則可暫存一段時間，且每天都要檢視是否有此客再次入住。
4、若在暫存期內無此客人入住，則可辦退件手續。
八、 一位以全價入住的客人在退房時說房間太貴，房間設施、型別他們均不喜歡，要求按
七折收費，你應如何處理？
答：1、原則上說應婉言拒絕其要求，說明入住時是徵求客人意見才安排的房間。
2、建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。
3、問客人對房間的何意見，以便我們今後改進。
4 向客人介紹酒店其他型別的房間，歡迎他下次光臨。
5 若是淡季或該客人曾入住過我店，可視情況給予一定的優惠。
九、 一位外賓訂了你酒店的一間房，計畫住乙個星期，並已付了全部房費。客人入住三天後因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事在今天續住此房，你將如何處理？
答：1、可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，註明同事的姓名。
2、請該住客付清自己的雜費，並確認其同事的雜費及逾期房費由誰付。
3、問他的信件如何處理。
4、其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。
5、更改資料，原住客的資料也要保留。
十、 一位張先生來入住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付，他想幫其朋友登記並幫他拿鑰匙。你應如何處理？
答：1、向張先生解釋，辦理住宿手續需要本人的身份證件或其他有效證件。
2、安排張先生入住，並保留一間鄰近的房間給張先生的朋友。
3、請張先生在登記資料上註明其朋友的費用由他付。
4、其朋友入住時，在其登記資料上註明費用由張先生付。
十一、 某客人在酒店寄存了五件行李，但遺失了寄存卡上的提取聯。現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理？
答：1、看客人是否方便取一下證件，婉轉說明；
2、如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該：
a、 請其出示信用卡，核實簽名並影印；
b、 請報一下身份號碼並與rc單核對，檢視是否一致；
c、 此外還要其寄取行李的時間、行李的詳情，看與記錄是否一致；
3、核對無誤後，請客人寫下收條。
十二、 遇到刁難的客人怎麼辦？
答：1、「客人總是對的」對於刁難的客人也應以禮相待。
2、注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。
3、盡力幫助客人解決難題。
4、如客人的要求與酒店規定相悖，要耐心解釋，對無理要求要婉轉拒絕。
十三、 **是總服務台最常用的工具，在工作中你應如何接**？
答：1、鈴響後三聲內接聽應答；
2、向客人問好，報出自己的部門，詢問客人有什麼事情需要幫忙。
3、認真傾聽，做好記錄。
4、音量適中，語調親切，吐字清晰。
4、 如有幾個**同時響，應先接起**，請客人稍等，然後逐一解答。
5、 保持端正的姿式。
十四、 某日下午，一位已預定好酒店房間的客人，要求前去接機的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回店開房後再取回行李，你應如何處理？
答：1、了解行李情況。貴重物品或金錢，應請客人自己攜帶，易碎品則要小心輕放。
2、檢查一下行李的破損情況。
3、填寫行李寄存卡，寄存聯掛在行李上，提取聯交給客人。
4、將行李運回酒店寄存，並做好**。
十五、 某客人由旅行社代訂酒店的房間，由於太匆忙，記不清酒店名稱，記憶中好像是你們酒店，但知道團號和抵離時間，對此你應怎麼辦？
答：1、安慰客人。
2、問清客人的姓名、旅行社的名稱、團號和離店時間、據此先在本酒店的團體中查詢。
3、若本酒店無此團，則打**與旅行社及其他酒店聯絡查詢。如一時找不到，可以散客形式先安排客人住下，然後繼續留意查詢。
十六、 一位姓陳的非住客對你說，住在你店的某客人欠了他許多錢，現陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他可把欠款回，你是否同情此客，應怎樣處理陳先生的要求？
答：1、對陳先生表示同情。
2、向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的。
3、建議陳先生通過法律途徑解決。
4、與住客聯絡，問是否可將房號告知陳先生。
5通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止了生爭執，同時注意住客有消費情況，防止逃帳。
十八，客人在大堂走廊不小心摔倒時怎麼辦？
答：1、應立即上前扶起客人，並詢問其是否受傷，表求關切。
2、視客人傷情決定是否送客人到醫務室就診，還是請醫生到現場處理。
3、維護好現場和秩序。
4、查清原因，若是酒店的設施問題，應向客人賠視道歉，並支付醫藥費。
5 對有問題的設施進行維修，防止再次發生類似事故。
十九、入住你酒店的一位客人要求地第二天20：00點左右才退房，但又不願多付房費，理由是他要乘當晚22：30的飛機，且在退房前還會在酒店的餐廳消費，對此你將如何處理？
答1、要視當日客房出租情況而定。
2、一般客人不願多付房費，在房間不緊的情況下，可延遲到14：00點以前，並可幫其寄存行李，若堅持要到20：00，則起碼收其半天房費。
3、 對於年老體、行動不便、vip、熟客等，可請示值班經理簽字，看是否可免其逾時房費。
二十、 你酒店某某房間客人外出未回，現有一自稱是與他同公司的人來取這間房的鑰匙，他說是這一房客約他有要事商談，並叫他先入房間等候的，你會如何處理？
答：1、查清住客有沒有交待此事。
2、若住客沒交待，則拒絕其進房，說明酒店規定，請他等到住客回來。
3、留言給住客，住客回來時告知情況，並建議下次預先交待一下。
4、 通知來訪客人住客已回來，並向其道歉。
二十一、服務員心情欠佳時怎麼辦？
答：1 首先要明白我們的工作就是為客人服務，而不是為自己服務；
2 進行息我調整，如果實在難以控制，可以申請暫時迴避，等情緒穩定下來再為客人服務。
二十二、一位客人到前台登記住宿時,不願出示身份證件,並說他可心交一大筆定金,酒店應該信任他,對此應如何處理?
答:1、向客人解釋，填寫入住登記是公安部門的規定，並非酒店不信任客人；
2、向客人說明，填寫住宿登記有利於我們為客人提供良好的服務；
3、如果客人是因為不想讓外人知道他的身份，我們可以跟客人說明，我們會對客人的一切資料何密的。
二十三、一位客人來酒店住宿，但因酒店房間尚未打掃完畢，應如何處理？
答：1、向客人道歉，並說明酒店的房間還沒有打掃完，
2、建議客人先辦理住宿手續，請客人先在大堂休息或先去用餐，我們馬上通知服務員盡快打掃房間，房間打掃完畢後會立即請客人進房間；
3、並對客人的合作表示感謝。
二十四、客人對服務人員講話非常不禮貌，怎麼辦？
答：1、處進此時的原則是：有理有節、不卑不亢
2、分清情況，區別對待：a 無意的，不與其計較；b 有意的，建議客人平心靜氣的來解決問題；
3、不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。
二十五、客人為表示謝意，向你贈送小禮品或小費時，怎麼辦？
答：1、對客人的盛情表示感謝
2、對客人的贈送婉言謝絕
3、盛情難卻時，可以收下，但需將小費及禮品上交。
七、經典案例分析：
案例一：記住客人的姓名
一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務台時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名字，這位外國客人大為吃驚，由於飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重遊如回家一樣。
還有一位客人在服務台高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：「xx先生,服務台有您乙個**.」這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了乙份自豪感。
另外一位外國客人第一次前往住店，前台接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而後做客他鄉的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞彙迅速縮短了彼此間的距離。
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酒店服務語言技巧案例培訓教案
講義 酒店員工能否做到不對賓客說 不 因為那將代表拒絕賓客 很多時候會發現酒店服務人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態度，起碼賓客是如此認為。服務人員常常不能規範禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務過程中所起的作用。這裡對各部門在服務賓客過程當中所遇到的一些不夠規範的表述，通過對比的描述來改正員...
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