講義：酒店員工能否做到不對賓客說「不」？因為那將代表拒絕賓客!
很多時候會發現酒店服務人員有意無意地會向賓客表露出不友好的態度，起碼賓客是如此認為。服務人員常常不能規範禮貌用語，或未能注意到語言在為賓客服務過程中所起的作用。這裡對各部門在服務賓客過程當中所遇到的一些不夠規範的表述，通過對比的描述來改正員工在平時語言使用方面的誤區，也即如何不對賓客說「不」。
中餐廳餐廳的服務人員常常會碰到不同情形的賓客，因而在有意或無意當中就將一些並不太適宜的句子表述了出去，如看到賓客走向吧檯時，服務人員就會說，先生/小姐，你要些什麼？請注意，使用了「要」這個字，在某些程度上即使是很輕微，但有此嫌疑，賓客是來要東西的。餐廳服務人員遇到一些情景時往往不懂得如何應答，這裡將這些情景進行分析，籍此在以後服務過程中較好運用。
情景一賓客把腳放在椅子上時，服務人員會說：對不起，先生，不許把腳……
一般賓客都接受勸告，在大堂有如此動作時要給予改正，而在餐廳則相對放鬆一些，可用如下方式：如賓客雙目相視時，指一下賓客那只放在椅子上的腳，暗示其將腳步放下。
情景二：當賓客正在或想在餐廳打牌時，服務人員會說，對不起，先生(小姐)，你們不可以在餐廳打牌，這是酒店的規定。
如果賓客正在打牌或已打了一半時，應讓賓客打完這一局，給一些時間，但一旦賓客打完這一局，則應說(不可直面指責賓客在賭博)：先生(小姐)，我們康體部有專門的棋牌室，那裡環境不錯，你們可以到那裡玩，我可以帶你們過去。
情景三賓客在非吸菸區吸菸。服務人員會說，對不起，先生，這裡不准吸菸。
不要強調賓客不可做的事情，而是強調賓客可以做的事情，那樣會讓賓客感到不高興。可說，先生(小姐)，對不起，這裡是非吸菸區，您坐過這邊來吸菸，好嗎？因為非吸菸區沒有菸缸，服務人員可拿著菸缸跟著賓客，委婉告知賓客，那邊吸菸更好。
這樣無形中也會賓客自覺遵守。
情景四當賓客想走近參觀一下游泳池時，服務人員會說，先生，你好，在我們游泳池旁邊是不許穿便鞋的
首先上前向賓客問候，「您好，先生(小姐)，我可以幫忙嗎？」並向賓客解釋清楚，如果賓客穿鞋進到泳池則會帶入一些沙子，給來游泳的賓客造成不便，如可能會勸其離開游泳池，如果賓客堅持，則給賓客鞋套套住鞋，再上去。
情景五當賓客穿著睡袍，拖鞋進入酒店餐廳時，服務人員會說，小姐(先生)，不好意思，我們餐廳是不准穿著睡衣進來用餐的。
來店客人都希望休閒，自由自在，也希望酒店盡可能地提供這種享受，因此，酒店可對穿睡袍、拖鞋的住店客人不加勸阻。
情景六當賓客私自要參加會議室時，服務人員會對賓客說，不好意思，我們的會議室一般不准參觀……
如果此時會議室是開的，又沒有會議或要準備會議，可以不干涉賓客參觀。如果會議室是關的，則可說：對不起，我們這裡沒有鑰匙，會議室是開會時才領鑰匙的，如果您想參觀，請和我們的公關部或大堂副理聯絡，好嗎？
情景七有些賓客用餐時，會讓服務人員陪吃飯或喝酒，這時服務人員會對賓客解釋說：對不起，我們上班時間是不許吃任何東西的。
可以直接解釋說：對不起，酒店規定我們當班時間是不可以吃任何東西的。或說我正當值，其它賓客也需要我服務，不方便，謝謝了。
情景八有些賓客覺得酒店餐廳的餐具很有特色，想帶走乙個作紀念，這時服務人員可能對賓客說：我們的餐具時不許帶走的。
可以說：對不起，我們的餐具是不**的，您如果喜歡，我替您詢問一下**，好嗎？
情景九賓客覺得今天報紙內容很好，故而想將報紙帶走，此時服務人員會說，先生，對不起，我們餐廳這份報紙不許帶走。
要注意賓客的感受，可說：對不起，我們餐廳的報紙只有乙份，其它賓客也需要看，如果您需要，我可以讓行李部送乙份到您的房間，請問您的房間號碼是多少？或者，您可以直接到您的房間電腦上網查閱，報紙的****是……（隨即給賓客遞上**卡片），好嗎？
情景十賓客想在酒店內部拍照，服務人員會說，先生，對不起，我們酒店不准到處拍照的。
如果是一般賓客拍人物照留念，可不勸阻，如果僅僅是拍酒店的各種裝飾物，應給予勸阻，說，對不起，先生/小姐，如果您需要什麼資料，可以和我們公關部或大堂副理聯絡，好嗎？
情景十一
賓客帶自來食物或酒水在餐廳使用時，服務人員會說，先生，您好，我們餐廳不准賓客從外面自帶酒水及食品進來飲食的。
一般情況下，不說開瓶費，同時為了安全起見，一般是不允許賓客帶入外來食品和酒水的，因為在酒店出現這種情況的是那些消費不高又不經常來的賓客，因此每碰到之中情況時，服務員應交給當班經理處理。
酒吧部分
情景一客人在大堂吧要求上台唱歌，影響樂隊正常演出時，服務人員會說，對不起，酒店規定是不允許賓客上台唱歌的。
對這種情況要靈活處理，如果是vip則可以相對放鬆一些，對一般賓客則勸告，對不起，我們以後會有卡拉ok，屆時歡迎您來唱，現在會影響其餘賓客和樂隊的演出。
情景二客人將寵物帶進酒吧或餐廳時
因為有些寵物**較高，若讓酒店來養，發生意外時，損失較大，因此一般也不主張酒店幫助保管，原則上不允許帶寵物到酒店，可以建議賓客放在其車上。
情景三客人進入酒吧操作間時
對不起，這是員工工作間，如果您有什麼需求，請告訴我，讓我們按您的要求去做，好嗎？
情景四當客人衣冠不整，進入酒吧時，服務人員會說，對不起，你不能進入餐廳。
這裡注意不可以以貌取人，有些很有來頭的賓客衣著隨便，對賓客要一視同仁，參考中餐處理方式。
情景五客人要求提供不正當服務時
可說：對不起，我們這裡沒有此項服務。
情景六客人要求彈大堂鋼琴時
同上西餐
情景一很抱歉，這些外圍是我們的營業範圍，是不許隨便坐的。
可上前詢問「請問，是否需要點些什麼？」如果賓客表示不需要，則推薦其到賓客大堂或游泳池旁邊；或者直接給賓客上一杯冰水（因冰水不收費），讓其感到是要收費的，從而主動提出離開。
情景二日常工作中發現客人對餐廳的一些裝飾品（貝殼，小石頭等）感興趣，並問是否可以賣給他，此時可以對客人說，很抱歉，這是酒店的裝飾品，是不准外買的。
對不起，酒店的裝飾品是不**的，如果您喜歡，我替您詢問一下**，好嗎？
情景三如早上有客人拿餐券下來，想打包自助餐，我們可以委婉地說，先生，不好意思，酒店規定自助餐是不可以打包的，您看，您在這用餐好嗎？
應先了解賓客的意圖，然後向賓客解釋酒店的規定。如果是少量打包，則可酌情同意。
情景四因為游泳池的賓客都是赤腳的，為了不讓餐具打破劃傷客人的腳，如果有客人要求送餐到游泳池，我們可能跟客人說，為了客人的人身安全問題，我們酒店規定是不許（不准）送餐到游泳池的。
首先應勸說賓客到餐廳內用餐，給賓客解釋原因，如果賓客堅持，建議其點用無汁醬食品，在送餐時使用不碎盤，同時根據所點的食品，盡量勸其不靠近游泳池。
康體部情景一
兒童在無人看管下想到游泳池游泳，服務人員會說，對不起，沒有大人在，不許到游泳池游泳。勸阻小孩，讓其回到大人身邊，如說，小朋友，您爸媽呢？ 如果不聽勸阻，則需要實施重點保護。
情景二客人坐遊艇時，可能是覺得悶，想脫下救生衣，服務人員說，對不起，為了你的安全，您不能脫下救生衣。
對這種情況，，要做到兩點：一，康體部員工一定要以身作則，穿上救生衣：其二，救生衣一定要保持乾淨。為了安全起見，賓客不穿救生衣，不開船。
情景三客人未穿泳裝時，不准游泳。
對這種情況要提高警惕，提早發現，並請賓客換泳衣再來。
情景四客人醉酒後，不准游泳。
這時客人往往是不理智的，因此必須及時通知其同伴和保安人員協助。
情景五客人坐遊艇時，不許跑到船尾站立或戲水/要求單獨駕駛或者嘗試駕駛。
向賓客解釋，為安全起見，請賓客坐好。否則停船。
情景六客人未著運動鞋/著有釘運動鞋時，不許進入網球場。
向賓客解釋時，不能僅僅說是酒店規定，而應將不穿運動鞋對賓客造成的損害及賓客穿有釘的鞋給球場造成的損害向賓客解釋清楚。
情景七客人適應按摩房時，要求我們提供色情場所及服務時
酒店不提供這項服務。
情景八客人打撞球時，不准一邊吸菸，一邊打球
因為這樣，菸灰容易掉下來，燒了台布，此時可主動為賓客拿菸缸，讓其將菸先放在菸缸內。
第二節前廳部
大堂副理
情景一普通客人要坐在貴賓休息處的沙發區時
可說，對不起，裡面的地毯沙發剛洗過，還未幹。
情景二當值起見，如有客人敬菸時
對不起，我不懂抽菸。
情景三客人要在行李部寄存貴重物品，如膝上型電腦等
推薦到前台收銀處
情景四客人在訂車時要求車費打折
如果賓客堅持，則向上級請示
情景五住店客人要求參觀**套房
對不起，我們的**套房已經預訂出去了。
情景六夜間客人要求服務員代買藥並送入房間時
如果是非處方藥，則同意，如果是處方藥，則要和醫生聯絡，同時因是夜間，最好不要單獨一人進入客人房間，可和大堂副理一起。
情景七未經預約有大批客人要求參觀酒店時
可與當班經理取得聯絡，請示。
商場情景一
當客人在買商品要求打折時，說，對不起，我們的商品已經是按最低**來**了，不能打折。
可說，對不起，我們的商品是明碼標價的，同時電腦裡的**是固定。
情景二當客人在商品要求掛帳時，而其不是有效簽單人時，說，對不起，您不能掛帳。
對不起，如果您需要掛帳，請到前台收銀辦理相關掛帳手續，好嗎？
情景三當客人買泳裝提出試穿時，我們說，對不起，我們的泳裝時不能試穿的。
對不起，我們這裡沒有試衣間。
總機情景一
來店詢問酒店管理人員的call機，手機時，說：很抱歉，先生/小姐，我們不方便告訴您***經理手機，如有需要，我可以為您留言，好嗎？
對不起，***的號碼沒有留在總機，我可以幫您留言，找到***後，讓他給您回電，好嗎？
情景二外線**詢問住店客人的房號時，我們說：很抱歉，我們不方便告訴您客人的房間號，我可以為您留言嗎？
來電詢問禁查詢客人的姓名及房號時，我們說：對不起，先生/小姐，您要找的客人不住我們酒店/您要打的房間登記不是***先生/小姐。
來電查詢酒店一些不能對外洩露的資訊時，很抱歉，先生。小姐，關於這方面的資訊我無法告訴您。
前台接待
情景一客人預定了兩間房間，卻出示一張證件，我們則會說，先生，對不起，這樣是不行的。
對不起，先生，一張證件，恐怕我們不能給您預定兩間房。
情景二有時房間衛生沒有清潔好，客人想先取房卡，我們則會說：先生，對不起，這樣是不行的。
按酒店的相關程式，有禮貌地請賓客到相關的地方先喝杯茶水。
酒店服務的語言技巧
作為服務人員我們每天面對的是每乙個各不相同的客人，個性 心境 期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通，又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言 書面 無聲等溝通方式。1 有聲語言溝通 1...
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