酒店服務:看的技巧2009/11/16 13:57
1、 觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說,你能觀察到:哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水,或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎?
觀察顧客可以從以下這些角度進行:
年齡服飾語言身體語言行為態度等
觀察顧客時要表情輕鬆,不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意:觀察顧客不要表現得太過分,像是在監視顧客或對他本人感興趣一樣,除非你想嫁給他!
觀察顧客要求感情投入,感情投入就能理解一切。你要能設身處地為顧客著想。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣,才能提供優質有效的服務。
2、當你遇到不同型別的顧客,你需要提供不同的服務方法。
煩躁的顧客:要有耐心,溫和地與他交談。
有依賴性的顧客:他們可能有點膽怯,有依賴性。你態度溫和,富於同情心。為他們著想,提些有益的建議,但別施加太大的壓力。
對產品不滿意的顧客:他們持懷疑的態度,對他們要坦率,有理貌,保持自控能力。
想試一試心理的顧客:他們通常寡言少語,你得有堅韌毅力,提供周到的服務,並能顯示專業水準。
常識性顧客:他們有禮貌,有理智,用有效的方法待客,用友好的態度回報。
不停地問自己:如果我是這個顧客,我會需要什麼?
3、目光接觸的技巧
有乙個口訣是:「生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。」
與不熟悉的顧客打招呼時,眼睛要看他面部的大三角:即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。
與較熟悉的顧客打招呼時,眼睛要看著他面部的小三角:即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。
與很熟悉的顧客打招呼時,眼睛要看著他面部的倒三角形。
4、揣摩顧客心理
你「看」顧客的時候,要揣摩顧客的心理。
顧客究竟希望得到什麼樣的服務?顧客為什麼希望得到這樣的服務?這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。
因為各種各樣的原因會使顧客不願意將自己的期望說出來,而是通過隱含的語言、身體動作等表達出來,這時,就需要及時揣摩顧客的心理。
心理學家做過的實驗表明,人們視線相互接觸的時間,通常佔交往時間的30%~60%。如果超過60%,表示彼此對對方的興趣可能大於交談的話題;低於30%,表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間,除關係十分密切的人外,一般連續注視對方的時間在1~2秒
鐘內,而美國人習慣在1秒鐘內。
顧客的五種需求:
1、 說出來的需求
2、 真正的需求
3、 沒說出來的需求
4、 滿足後令人高興的需求
5、 秘密需求
酒店服務的語言技巧
作為服務人員我們每天面對的是每乙個各不相同的客人,個性 心境 期望各不相同的團體。所以我們既要有個性化的表達溝通,又必須掌握許多有共性的表達方式與技巧來為客人服務。同時作為服務員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。而酒店服務交往的溝通方式主要有有聲語言 書面 無聲等溝通方式。1 有聲語言溝通 1...
星級酒店服務技巧
在酒店服務中對員工提出20條服務準則,其中第14條準則是 告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如 應該說 請接受我的道歉 而非 對不起 願意為您效勞 而非 可以 為此,前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令,禁止說 行 或 可以 由此可見,在酒店服務中,溝通是何等重要!要與客人建立良好的賓客關係,...
酒店服務標準
對於酒店來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線,高水平的服務不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。酒店服務標準是對具體的服務專案提出的要達到的基本要求,定量是反映工作的效率和效果。賓客至上,服務第一是各級工作 各個環...